“������������������������������������”の検索結果
-
この記事で学べることSalesforce稼働後の（自社の）組織体制変更時の対応の流れを知ることができます組織体制変更時に使用するツールについて知ることができます組織体制変更時の対応の流れSalesforceのシステム管理者のみなさまは、普段新入社員のユーザを作成したり、退職するユーザを無効化したり、ユーザ情報の更新（部署やロール、プロファイルの変更）等のユーザ管理業務を行なわれていると思います。※ ユーザの管理については「ユーザ管理の便利機能」も参考にしてください。今回は、期初や期末にみなさまの会社で行われる事があるであろう、組織の体制変更に伴い、Salesforceにどのような変更を行う必要があるかを考慮点含めて説明します。※人事異動の場合はユーザ情報の更新（ロール項目の変更）になりますが、今回はロール自体を変更する場合の作業の流れになります一般的に、組織の体制変更がある場合、以下のような変更が行われると思います。それをSalesforceに反映させるための変更箇所は以下のとおりです。組織の変更に伴う変更点Salesforceの設定変更箇所組織の体制変更（新たな部署が設置される/既存の部署が統合されるなど）・ロール（自体）の変更・階層構造の変更既存の部門/部署名の変更・ロール（の名称）変更・ユーザの[部署名]の変更部署のメンバーの変更・ユーザの[ロール]の変更役職名の変更・ユーザの[役職]の変更お客様の担当替え・取引先や商談の[所有者]変更・活動の[任命先]変更注意事項：上記以外にも、例えば[ロール名]を条件にしたレポート、ダッシュボード、数式項目、フロー等の自動化設定がある場合は、それらの変更も忘れずに実施しましょうユーザの[ロール]や[役職]項目以外にも、プロファイル、マネージャーや権限セットの変更が必要な場合は一緒に変更しますSalesforceの設定変更箇所を把握したので、「早めに変更作業をしたい」と思うかもしれませんが、その前に！決めておくべきことがあります。移行ルール変更作業に着手する前に、関連部署のメンバーとあらかじめ以下を決めておくことで、変更作業をスムーズに進めることができます。組織の体制変更後に、Salesforceのデータをどのようなルールで共有するか（データへのアクセス権をどうするか）最終的に、どのようなロール階層にするか共有ルールを使用するか、使用する場合にはどのようなルールにするか誰がどの取引先を担当するか取引先の新旧担当者一覧の作成商談の担当はどうするか例：現在進行中の商談の担当者は変更しない、完了している商談の担当は変更しない（過去の実績を組織の体制変更前の担当で把握する必要がある場合は、担当者を変更しないでください）活動の担当はどうするか例：まだ完了していない活動の任命先を変更するか/しないか注意事項：上記以外のオブジェクトを使用している場合は、オブジェクト毎に担当をどのようにするかを決めておきましょう。移行ルールが決まったら、次の流れで変更作業を行いますロール・共有ルールの変更ユーザ情報の変更各データの所有者変更１．ロール・共有ルールの変更まずは組織の土台となるロール、およびロールを使用した共有ルール（アクセス権）の設定を行います。ロールや共有ルールは、2.ユーザ情報の変更作業が完了するまでは反映されません。そのため、ユーザ情報変更作業前に、あらかじめ準備をしておきます。組織の体制変更後の状態に合わせて、ロールを変更します。新たな部署が追加される場合は、[ロールの追加]からロールを作成します部署が統合される場合も、新たな部署を作成します。統合前の部署を残しておくと、退職したユーザのロールを変更する必要がありません階層構造の変更はなく単なる名称変更の場合は、[表示ラベル]と[レポートに表示するロール名]を変更します階層構造が変わる場合は、[このロールの上位ロール]項目を変更します会社の合併など、大幅な組織体制変更の場合は、新しいロール階層を定義することをお勧めします。組織の体制変更の前日までは、旧体制のまま業務を行う必要があると思いますので、あらかじめ新組織体制の準備でロールを作成しておき、新組織体制に変わるタイミングでユーザ情報を更新して新しいロール設定を反映させます。次に、ユーザ情報を変更して、新しい組織体制を反映させましょう。２．ユーザ情報の変更組織の土台となるロールおよび共有ルールの設定が終わったら、ユーザ情報の変更を行います。ユーザ情報は、以下3種類の方法で変更することができます。ユーザの詳細画面の[ロール]項目を変更するロールの詳細画面から複数ユーザを一括で変更するデータローダを使用するユーザの詳細画面の[ロール]項目を変更するロールの詳細画面の[ユーザをロールに割り当て]で、複数ユーザを一括で変更する（具体的な操作手順は、「ユーザへのロールの割り当て」（ヘルプ）をご覧ください）データローダを使用する組織の体制変更がある場合、一般的には、ロールを変更するタイミングでプロファイルや部署名、役職名等も変更になることがあると思いますので、それらを一度に変更ができるデータローダを使用することをお勧めします。（データローダの使い方ついては「初めてのデータローダ 〜Update編〜」（サクセスナビ）をご覧ください）注意点：承認プロセスにマネージャー項目を使用している場合は、マネージャー項目も忘れずに変更しましょう。ユーザ情報の変更が完了したら、取引先や商談などのデータを変更します。３．各データの所有者変更事前に定義した移行ルールに従い、データの所有者（や任命先）を変更します。所有者の変更は、画面上から行える「所有権の一括変更」もしくはデータローダをご利用いただけます。どちらのツールが適しているかは、以下をご確認ください。注意点：「所有者の一括変更」機能を利用できるのは、リード、取引先、カスタムオブジェクトのみです上記フロー以外のデータ（例：現在の所有者が所有している完了している商談など）の扱いについては、オプションで選択をすることができます。以上で、組織の体制変更があった場合に、システム管理者様にて対応が必要な作業は完了です。学習ツールロールの項目（ヘルプ）ユーザの項目（ヘルプ）データの所有権の移行（ヘルプ）取引先の一括変更で、同時に移行されるデータについて（ナレッジ）まとめ変更作業を始める前に、移行ルールを決めておくことが重要ですデータ変更に使用できるツールは「所有権の一括変更」とデータローダがありますので、要件にあう方を選択しましょう
-
この記事で学べることユーザ管理に必要な基礎知識を学ぶことができますユーザの管理に使用できる便利な機能を知ることができます知っていますか？Salesforceのユーザを削除することはできませんSalesforceのシステム管理者様の業務で欠かすことができないのものの1つはユーザ管理だと思います。新入社員が入る、長期休暇を取得するユーザがいる、異動するユーザがいる等の様々なイベントに対して、システム管理者様はユーザを作成したり編集したりされていると思います。さて、ここで質問です。「ユーザが退職するとき」どのように対応しますか？答えは、「ユーザを無効化する」です。Salesforceのユーザは一旦登録をすると削除をすることはできません。ユーザには様々なデータが紐付いています。例えば、そのユーザが担当（所有していた）取引先や商談、活動、カスタムオブジェクト等があります。そのユーザが退職した後も、そのユーザが勤務していた時の状態でデータを残しておけるように、削除ではなく「無効化」ができるようになっています。そして、無効化をすることで、そのユーザが使用していたライセンスが開放され、他のユーザがライセンスを使用することができるようになります。ですが、何らかのエラーが発生し、すぐにユーザを無効化できない場合があります。（もちろんあなたは、退職後のユーザにはSalesforceにログインしてほしくありません！）こんな時に使えるのが「凍結」です。凍結をしておけば、あなたがエラーの原因を確認（必要に応じてサポートへ問い合わせを）している間、そのユーザがSalesforceにログインできないようにすることができます。注意点：「無効化」と異なり、「凍結」をしてもユーザライセンスは開放されませんので、他のユーザにライセンスを使用することはできませんので、ご注意ください。知っていますか？ユーザにもリストビューを作ることができますSalesforceには、オブジェクト（取引先や商談）毎にデータの一覧を簡単に表示できるように「リストビュー」という機能があります。システム管理者のみなさまは、現場のユーザが業務で使用するリストビューを作成しているかと思いますが、そのリストビューを[ユーザ]オブジェクトに対しても作成することができます。特にユーザ数が多い組織の場合、全ユーザの一覧画面をスクロールして対象ユーザを探すのは大変だと思います。あらかじめ部署毎、ロール毎、プロファイル毎などの条件でリストビューを作成しておくと管理しやすくなります。（リストビューの作成方法は、「Salesforce Classic でのカスタムリストビューの作成」(ヘルプ)をご覧ください）知っていますか？プロファイルにもリストビューを作成することができますリストビューつながりで、もう一つ、ユーザのアクセス権管理の便利機能をご紹介します。※「プロファイルって何だろう？ユーザとどういう関係が？」という方は、「ユーザを登録する」(サクセスナビ)「プロファイルと権限セットを使って、アクセス方法や権限を設定する」(サクセスナビ)をご覧ください規模の大きな組織では、ユーザに割り当てるプロファイルの数も多くなります。「プロファイル毎にどういう権限が付いているのか見比べたい」「複数のプロファイルの権限を一括で変更したい」という場面もあるかと思います。そんな時におすすめなのが、「プロファイルのリストビュー」です。※ もし、[編集 | 削除 | 新規ビューの作成]リンクが表示されていない場合は、[拡張プロファイルリストビュー]を有効にします。具体的な手順は、「拡張プロファイルリストビューを有効化」(ヘルプ) をご覧ください。以下は、プロファイル毎に、取引先のオブジェクト権限の設定を表示するリストビューのサンプルです。（リストビューの作成手順は「プロファイルリストビューの作成と編集」(ヘルプ) をご覧ください）他のオブジェクト（取引先や商談など）のリストビューと同様に、必要な項目（オブジェクト権限やユーザ権限）を追加して、リスト上でインライン編集したり、複数プロファイルの権限を一度に編集することができます。また、「特定の権限が付与されているユーザは誰か？」というように権限を条件にユーザやプロファイル、権限セットを検索したい場面もあるかと思います。そんな時には、AppExchangeサイトで公開されている「Permission Helper」アプリケーションをぜひご活用ください。以下は、[すべてのデータの編集]権限を持つユーザの一覧を表示していますが、特定のオブジェクト権限を持つユーザの一覧を表示することもできます。知っていますか？設定画面で、ユーザを直接検索できますここまで、リストビューを活用したユーザ管理についてご紹介してきましたが、設定画面でも、グローバル検索と同じようにユーザを検索することができます。一人のユーザのパスワードリセットを行う場合などは、リストビューを表示して特定ユーザを探すよりも検索をしたほうがスムーズです。以下は「標準」の文字列で検索をしていますが、[ユーザ]だけでなく[項目名]なども検索することができます。（あいにく、[プロファイル名]を検索することはできません）注意点：画面左上の[クイック検索]はメニューを検索するものです。ユーザや項目を検索するときは、画面上部の虫眼鏡から検索してください。学習ツールSalesforce Classic でのカスタムリストビューの作成（ヘルプ）プロファイルリストビューの作成と編集（ヘルプ）Permission Helper（AppExchange）ユーザ管理（Trailhead）まとめSalesforceではユーザを削除することはできません。代わりに[無効化]や[凍結]を行います。ユーザやプロファイルのリストビューを活用することで、スムーズにユーザ管理業務を行うことができます。
-
この記事で学べることサンプル（トライアル）のデータを一括削除する方法を知ることができます“(Sample)“データを効率よく削除する方法Salesforceのトライアル組織には、以下のように“(Sample)”と記載された初期データ（サンプルデータ）が入っています。ご契約前であれば、サンプルデータを削除する機能をご利用いただけます。注意事項：[すべてのデータの一括削除]は、初期データだけでなく、お客様自身が作成したサンプルデータを含めて、組織のすべてのデータを削除します。[すべてのデータの一括削除]を使用して削除されたデータを復元することはできません。お客様自身が作成したサンプルデータは残しつつ、初期データのみ一括削除をしたい場合、もしくは既にご契約をされている場合は、[一括削除]機能を使用することができます。具体的な操作方法は、「新しい Salesforce 組織で事前にロードされたサンプルデータを削除する」（ナレッジ）の「オプション2」をご確認ください。[一括削除]画面に表示されていないオブジェクトのデータを削除する場合は、データローダを利用します。データローダの操作方法は、「初めてのデータローダ 〜Delete編〜」（サクセスナビ）をご覧ください学習ツールトライアルデータの削除（ヘルプ）組織データのデフォルトへのリセット（ナレッジ）新しい Salesforce 組織で事前にロードされたサンプルデータを削除する（ナレッジ）まとめご契約前のお客様は、サンプルデータを一括削除することができます。ご契約後であったり、自動作成されたサンプルデータのみを削除する場合は、[一括削除]や[データローダ]を使用します。
-
この記事で学べることパッケージのインストール方法パッケージのインストール後に必要な設定パッケージに含まれる設定パッケージインストール前の準備作業「Service Cloud基本パック」のインストールは、次の2つの設定が完了していることが前提条件となります。メール-to-ケースの有効化状況項目の値の変更1つ目はメール-to-ケースの有効化です。まだ機能を有効化していない場合は、下記手順を実施の上、パッケージをインストールしてください。なお、メール-to-ケースを利用しない場合であっても、機能の有効化による組織への影響はありません。[設定]｜[機能設定]｜[サービス]｜[メール-to-ケース]と遷移「メール-to-ケースについて」の画面が表示されたら[次へ]ボタンを押下[編集]ボタンを押下「メール-to-ケースの有効化」にチェックを付け、[保存]を押下2つ目は「状況」項目の値の変更です。Service Cloud基本パックには、状況項目を使用した自動化処理(プロセスビルダー)やレポートが多数含まれます。状況項目が正しく設定されていない場合、それらの機能はもちろんのこと、ダッシュボードのグラフも正しく表示されません。本パッケージでは、①新規・②作業中・③顧客待ち・④エスカレーション・⑤回答済み・⑥クローズの6つの値が必要です。手順書「ケース「状況」項目の値の変更」に沿って、予め設定いただきますようお願いします。なお上記6つのうち、既に自社組織でも同名の値を利用している場合は、新規での作成不要です。完全一致している必要がありますので、表記ゆれにのみご注意ください。例1：自社組織で「顧客まち」という値を利用中 → 新たに「顧客待ち」を作成または「顧客待ち」へ編集する必要あり例2：自社組織で「顧客待ち」という値を利用中 → 完全一致のため、新たに作成する必要なしパッケージのインストール方法※本パッケージのインストールは、上記「メール-to-ケースの設定」と「状況項目の値の設定」が前提となります。ご設定がまだお済みでない方は、必ずパッケージインストール前に上記手順をご参考にメール-to-ケースの有効化をお願いいたします。こちらからパッケージのインストールリンクへ遷移パッケージをインストールする組織へログイン「すべてのユーザにインストール」を選択「Salesforce の AppExchange パートナープログラムの一環として配布できない Salesforce 以外のアプリケーションをインストールすることに同意します。」にチェック[インストール]ボタンを押下インストールが完了すると「インストール完了！」と表示されます以上でパッケージのインストール作業は完了となります。次に、パッケージをご利用いただくにあたり必要なインストール後にご設定いただきたい事項をご紹介します。パッケージに含まれる設定次にパッケージに含まれる設定と、パッケージをご利用いただくにあたり必要なインストール後の設定をご紹介します。下記リンクにある「Service Cloud基本パックインストール後の作業確認表」では、パッケージに含まれる設定と、インストール後に必要な設定をまとめています。オレンジ枠の部分はそれぞれパッケージを利用いただくために必要な設定となりますので、それぞれのリンク先に記載の設定手順をご参考に作業を実施ください。「Service Cloud 基本パック」インストール後の作業確認表▼イメージ画像（一部抜粋）まとめパッケージのインストール方法と利用開始に必要な設定作業は理解できましたか？早速パッケージをインストールして、利用開始に向け必要な設定作業を実施しましょう。次の章では、パッケージに含まれるダッシュボードを使って、業務改善に向け、具体的にどのようなコミュニケーションをするべきかについてご紹介します。
-
この記事で学べることパッケージの概要パッケージでできることパッケージに含まれる設定と、インストール後に必要な追加設定「Service Cloud基本パック」とは？「Service Cloud 基本パック」とは、コールセンター業務における指標管理ダッシュボードや問合せ対応を効率的に行うための画面（コンソールアプリケーション）を詰め込んだパッケージです。「Service Cloud基本パック」をインストールすることで、前の記事でご紹介した初期設定を省略し、すぐにService Cloudを利用開始いただけるようになります。パッケージをご利用いただく際の前提条件と含まれる設定概要は以下の通りとなります。前提コールセンター業務でService Cloudをご利用いただくお客様が対象これから初期設定を開始されるお客様、あるいは、すでに初期設定を完了しているが、パッケージに含まれるダッシュボードを利用したいお客様Lightning Experienceでご利用いただくことを想定(ダッシュボードはClassicでも利用可能)含まれる設定カスタムアプリケーション：1ケースのレコードページ：1ケースのコンパクトレイアウト：1ケースのクイックアクション：4ケースのカスタム項目：7ケースのページレイアウト：1ケースのリストビュー：1パス：1レポート：8レポートフォルダ：1ダッシュボード：1ダッシュボード フォルダ：1プロセスビルダー：4すでに初期設定済みの組織に本パッケージを追加インストールした場合、カスタム項目やプロセスビルダーをはじめとする複数の設定が組織に追加されることになりますが、これら設定は既存の設定に影響を与えるものではありません。例えば、パッケージに含まれるプロセスビルダーは同じくパッケージにより追加されるカスタム項目のみを更新するもので、標準項目や既存項目に対して更新はかけません。詳しくは、次の記事にてご紹介する「「Service Cloud 基本パック」インストール後の作業確認表」にも記載がございます。ただし、パッケージのご利用開始前にSandbox環境で動作検証を行っていただくことをお勧めします。「Service Cloud基本パック」でできること「Service Cloud基本パック」では、大きく2つのことが利用できるようになります。まず1つ目は、コールセンター業務における指標管理ダッシュボードです。「コールセンター指標管理ダッシュボード」では、生産性やクローズ件数などの結果、最近の問合せ傾向から、その原因を特定し改善アクションに繋げるための情報を読み取ることができます。このダッシュボードに含まれるグラフは、前章にてご紹介した「コールセンター業務における重要指標」をもとに作成しています。なお、次の章では指標管理ダッシュボードを使用してどのように改善アクションに繋げるかの具体例をご紹介させていただきます。そして、2つ目はサポートコンソールアプリケーションです。サポートコンソールアプリケーションでは、オペレータがより効率的に問合せ対応が行えるように、問合せ対応時に必要となる情報を一画面に集約しています。画面の左側部分では、この問合せがどのようなお客様からの問合せかを確認できる取引先責任者情報や過去の問合せ情報を表示しています。またケースの詳細部分では問合せ対応の中で更新頻度が高い項目をピックアップして表示していますので、オペレータは最小限のクリック数で効率的に問合せ情報の確認、更新が行えます。次に画面の中央上部には、問合せの概要と状況を瞬時に判断いただくのに必要な重要項目と状況を矢羽で表示しています。またその下部では、問合せ対応の中で繰り返し行う作業をアクションを使って簡易的に実行できたり、ケースフィードから問合せに関する情報を関連部署に連携することが可能です。そして、画面の右側部分では、問合せに関連する情報を確認することができます。これらダッシュボードとアプリケーションを使い、効率的な問合せ対応を実現していきましょう。まとめ「Service Cloud基本パック」でできることについては、理解できましたか？パッケージを使用してすぐにてでもService Cloudでの指標管理、問合せ対応を開始しましょう。次の記事では、「Service Cloud基本パック」のインストール方法と、インストール後に必要な設定をご紹介します。
-
この記事で学べることダッシュボードで指標管理をするために必要な設定Service Cloudで問合せ対応するために最低限必要な設定ダッシュボードでの指標管理に必要な設定を理解前章では、コールセンター業務における重要指標をご紹介しました。本章では、その重要指標をダッシュボードで可視化する際に必要な設定と、Service Cloudで問合せ対応を開始するのに最低限押さえていただきたい設定をご紹介します。これからご自身で初期設定をされる場合はこちらを参考に設定を進めてください。あるいは初期設定を導入支援パートナーにご依頼される場合は、自社の設定と照らし合わせその設定が必要な理由をご確認ください。またService Cloudを既にご利用されている場合は自社の設定に抜け漏れがないかを改めてご確認ください。ご紹介する中で、まだ利用していない機能があれば、追加で設定するかについてもご検討ください。下記リンクにある「[Service Cloud]初期設定チェックリスト」では、ダッシュボードでの指標管理や問合せ対応の開始に必要な設定と、それぞれがなぜ必要なのか、どう設定するのかをまとめています。まずは、チェックリストに沿って必要な設定ができているかを確認していきましょう。[Service Cloud]初期設定チェックリスト▼イメージ画像（一部抜粋）補足：「Service Cloud基本パック」について初期設定をこれから実施されるお客様は、後述のパッケージをインストールしていただくことで、上記のチェックリストの「パッケージに含まれる」列（オレンジの枠）で◯がついている設定作業を省略可能です。なお、パッケージの詳細およびインストール手順は、次の「パッケージを使用して簡単に利用開始しましょう」にてご紹介します。まとめダッシュボードでの指標管理と、問合せ対応を開始するのに必要な設定は理解できましたか？[Service Cloud]初期設定チェックリストを参考に設定を進めましょう。次の記事では、本記事でご紹介した設定をより簡易的に行っていただくためにご用意したパッケージ「Service Cloud基本パック」のご紹介をします。
-
見込み客を発見し確実にフォローするための３つの自動化シナリオを eBook を使ってご紹介シナリオ作成における設計方法と流れシーン別のメールテンプレートの考え方施策の「自動化」を検討しましょうここまで「施策実行」のフェーズでは「メールを送る」、「スコアリングする」、「営業へ通知をする」といった一つ一つのマーケティング活動をPardotで実装する方法についてご説明してきました。本記事ではそれらを「一連のシナリオ」として考え・設計し、自動化する方法について学ぶこ
-
この記事で学べること効果測定の方法効果測定の結果から、次に取り組む施策や、必要な機能の検討方法新たに取り入れる機能の設定時に役立つリソース効果測定をいつ、どのように行うか理解するステップ2で決めた指標をもとに、3ヶ月から6ヶ月単位で結果を振り返りましょう。例えば、ステップ2でご紹介した指標「生産性」は、改善しているのかを確認します。(「Service Cloud基本パック」をインストールいただいたお客様は、「コールセンター 指標ダッシュボード」の「今年度の生産性(1件あたりの処理時間)」)改善していない場合には、クローズ時間(「コールセンター指標ダッシュボード」の「今年度のクローズ時間」)とクローズ件数(「コールセンター指標ダッシュボード」の「今年度のクローズ件数」)のどちらに起因しているのかを振り返ります。効果測定の結果をもとに、次に取り組む施策や、必要な機能を検討する続いて、振り返りの結果を元に、今後の進め方を決めましょう。①生産性が伸び悩んでいる、もっと改善していきたい場合ステップ2でご紹介した「コールセンター業務における重要な指標を理解する」を参照し、結果が出ていない原因を探り、根本原因を特定して、改善アクションにつなげていきましょう。あわせて下記の「生産性向上のための機能リスト」を確認して、新たに取り入れるService Cloudの機能を決めましょう。②結果が出ている、または出始めている場合引き続き、現在の運用を続けましょう。さらに効果を出すために、生産性向上以外の観点で、効果を高める施策を検討しましょう。ここでは、2つの観点から例をご紹介します。観点① 顧客体験の向上顧客体験向上のための、Service Cloudを利用した取り組みを2つご紹介します。1つ目はチャネルの選択肢を広げる取り組みです。お客様の好みやタイミングによって、好きなチャネルを選んでお問い合わせできると嬉しいですよね。Service Cloudには、電話・メール・Webフォームといったチャネルはもちろん、チャットやEinsteinボットもあります。チャット(有人)をご利用いただくことで、お客様はリアルタイムでの問合せや問題解決ができるようになります。また、Einsteinボットをご利用いただくことで、簡単な質問やよくある質問は、AIが24時間リアルタイムに対応できますので、よりスピーディな問題解決を実現します。さらに、Einsteinボットからチャット(有人)へはシームレスにつなげることも可能です。ボットが対応できなかった問題をオペレータにそのまま引き継ぐことで、オペレータは、より複雑な問題に注力することができるといったメリットもあります。2つ目は、お客様のスピーディな自己解決を実現する取り組みです。一般的に、81%の顧客がサポート窓口へ連絡するために自己解決を試みるといわれています。問合せをすることなく、自己解決できるようになりますので、顧客満足度の向上につながります。Service Cloudでは、顧客向けのFAQサイトをポイント&クリックで作成することが可能です。すでにナレッジを社内で利用している場合には、問題解決に役立つであろうナレッジにチェックをいれるだけで、お客様向けに外部公開することが可能です。(事前にExperiene Cloudでサイトを作成する必要があります)観点② 売り上げへの貢献最近のコールセンターでは「コストセンターからプロフィットセンターへ」をテーマに、多くの企業が「売り上げへの貢献」に取り組まれています。売り上げへの貢献においては、他の部門と情報を密に共有し、スムーズな連携をすることが重要です。Service Cloudを利用して、顧客の興味や関心事、お困りごとを迅速に連携し、ビジネスに活かすにはどうすべきでしょうか。例えば、Chatter 機能を利用して、問合せ内容を営業部門に共有することで、訪問のネタとして活かしたり、クロスセルやアップセルなどにつなげることが可能です。また、レポート機能を利用して、問合せ傾向を把握することで、お客様のニーズに応じた商品開発や販売活動に活かすことも可能です。新たに取り入れる機能・設定に役立つリソースを知る新たに取り入れるService Cloudの機能が決まったら設定しましょう。設定時のお困り事は、ぜひ下記リソースから自己学習・お問い合わせをお願いします。ヘルプドキュメントService Cloud 活用コンテンツマップ(Service Cloud・ナレッジ)Service Cloud パートナー活用相談室Trailblazers Communityエキスパートコーチングの動画(Premierのご契約者様限定) エキスパートコーチングの個別のフォローアップセッションテクニカルサポート まとめ効果測定の方法や、結果を元にした、次に取り組むべき施策の検討方法は理解できましたか？効果創出のために、ぜひ定期的に効果測定を行い、改善や新たな取り組みの検討をお願いします。新たに取り組みを実施する際には、ステップ4の運用ルールの再策定と、ステップ5のトレーニングの実施もお願いします。
