推動團隊與職責

發布日 : 2021.10.29

本篇文章學習要點

活用推動團隊至關重要的理由

為了順利推動活用並達到有效活用，必須要有活用推動團隊。

Salesforce 的一大特色在於其自訂性高、即使沒有程式開發等特殊技術或專業知識，也能進行系統改善。

因此，持續傾聽第一線需求並隨時改善系統，將可提升第一線作業便利性，最終帶動整個客服中心生產力之提升。

首先，請參考下圖左側「未執行持續改善的案例」。若不執行改善，系統將跟不上持續變化的第一線需求，導致不便的情況日益加劇，結果甚至可能影響客服專員的離職率。

另一方面，請參考右側圖表「執行持續改善的案例」。根據每日變化的業務與商務狀況，採納第一線的意見並隨時改善，能夠提升業務契合度，進而提升便利性。

為了持續提升第一線的便利性，為了如右圖般運作，就必須要有「活用推動團隊」，而且在正式上線後也不應解散，維持該團隊體制至關重要。

活用 Service Cloud 方面重要的活用推動團隊體制與角色

那麼，活用推動團隊需要具備哪些角色呢？

以下圖介紹活用推動團隊的體制與角色。

圖片右側也列出了「建議人選」，說明在客服中心組織中，通常由哪些人員來擔任這些角色。請結合一般客服中心的組織架構一併參考。

不一定要一人擔任一個角色，但明確決定「由誰擔任怎樣的角色」非常重要。

此外，在活用推動團隊的角色中，特別重要的是要有深入了解第一線狀況的推動者。透過推動者擔任推進團隊和使用團隊之間的橋樑，就能順利地收集第一線意見，並讓第一線員工充分了解推進團隊決定的事項。

最後，召開活用推動團隊定期會議，以執行定期的改善。
下圖為活用推動團隊定期會議的議程範例。請務必明確決定與會人員、開會頻率、目的等事項。

總結

關於為了讓 Service Cloud 發揮成效而至關重要的活用推進團隊，您是否已經理解呢？明確決定由誰擔任哪種角色，這點至關重要。

發布日 : 2021.10.29

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