活用推進チームと役割

Service Cloudを学ぶ

2021.10.29

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この記事で学べること

  • 活用推進チームの重要性
  • Service Cloudを活用する上で重要な活用推進チームの体制と役割
  • 活用推進チームの定例会議のアジェンダサンプル

活用推進チームが重要な理由

活用を円滑に進め、効果的に活用するために、活用推進チームが必要です。

Salesforceの大きな特徴として、カスタマイズ性が高く、プログラミング開発などの特別な技術や専門知識がなくてもシステムの改善が可能であることがあげられます。

そのため、継続的に現場のニーズを汲み取り、その都度システムを改善していくことで、現場の利便性が上がり、最終的にコールセンター全体の生産性向上につながります。


まずは、下図の左側「継続的な改善を実施しないケース」をご覧ください。改善を実施しなければ、変化する現場のニーズにシステムがついていけず不便さが増大し、やがてオペレーターの離職率に影響する可能性もございます。

スクリーンショット 2021-10-15 10.14.48.png

一方、右側の図「継続的な改善を実施するケース」をご覧ください。日々変わっていく業務やビジネス状況に応じて、現場の意見を取り入れ、その都度改善をすることで、業務適合度が上がり、利便性向上につながります。

現場の利便性を上げ続けるため、右側の図のように運用するために必要になってくるのが、「活用推進チーム」であり、稼働以降も解散せず、体制を維持することが重要です。

Service Cloudを活用する上で重要な活用推進チームの体制と役割

それでは、活用推進チームは、どのような役割が必要なのでしょうか。

活用推進チームの体制と役割を下図でご紹介します。

スクリーンショット 2021-10-15 10.14.57.png
スクリーンショット 2021-10-15 10.15.08.png

図の右側には、「おすすめの方」として、コールセンターの組織の中で、どのような方が担当することが多いのかも記載しています。一般的なコールセンターの組織体制と合わせてご参考ください。

必ずしも1人1つの役割である必要はございませんが「誰がどんな役割を担うのか」を明確に決めることが重要です。

また、活用推進チームの役割の中で特に重要な役割は、現場の状況をよく理解している推進者の存在です。推進者が推進チームと利用チームの橋渡し役になることで、スムーズに、現場の意見を吸い上げたり、推進チームで決まったことを現場メンバーに浸透させたりすることができるようになります。

最後に、定期的な改善を実施するための活用推進チーム定例会議体を設定します。
下図は、活用推進チーム定例会議のアジェンダのサンプルです。参加者、開催頻度、目的なども明確化しておきましょう。

スクリーンショット 2021-10-15 10.16.25.png

まとめ

Service Cloudで効果を出すために重要な活用推進チームについて、理解できましたか?誰がどの役割を担当するのか明確に決めておくことが重要です。

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2021.10.29

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