基礎トレーニング

Service Cloudを学ぶ

2021.10.29

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この記事で学べること

  • 基礎トレーニング
  • 基礎トレーニングで伝達すべき内容
  • トレーニング内容と目安時間

基礎トレーニングとは

トレーニングはコールセンターを運営していく上で欠かせない要素です。

トレーニングは、大きく「基礎トレーニング」と「継続的なトレーニング」の2種類を考えておく必要があります。

ここでは、基礎トレーニングについてご紹介します。

(継続的なトレーニングについては、こちら

基礎トレーニングと聞くと、Salesforceの操作方法を思い浮かべる方も多いのですが、そうではありません。

操作方法を説明するだけでは、利用する現場は、なぜSalesforceを使うべきか、理解・腹落ちできないからです。

スクリーンショット 2021-10-19 10.02.54.png

基礎トレーニングで伝達すべき内容

トレーニングで伝達すべき内容は大きく6個あります。

①経営層からのコミットメント

利用対象となる全社員への活用と効果に対する強いメッセージングを伝えます。

今までとは変わる、というトップの意思が伝わる内容にすることが大切です。

②導入目的・実現プランの説明

「Salesforceの導入目的」や「目標やKPIの実現プラン」を抽象的ではなく、順序立てて現場が理解しやすい表現をする事が重要です。

③運用ルールの説明

前章(ステップ4)でご紹介した運用ルールを説明します。

④利用手順

前章(ステップ4)で設定した運用ルールに沿った利用方法、操作手順を紹介します。

ただし、単なる操作説明ではなく「タイムリーにケースのステータスや所有者を更新する」などダッシュボードに反映される要素を含めてオペレーションすることの重要性を伝えます。

また、スムーズに本番運用を開始していく上で、ユーザの操作習熟も必要な要素です。

トレーニング環境を用意し、ユーザの方へ操作実習を行いましょう。

トレーニング環境を用意する際は、Sandboxを利用しましょう。

(Sandboxの利用についてはこちら)

⑤展開スケジュール

本番稼働の開始日や追加機能の提供スケジュール、継続的な改善の実施について説明します。機能のリリース日をスケジュールに落とし込み、いつ何が起こっていくのかをユーザに伝達します。

⑥問い合わせ窓口の紹介

専用のChatter グループを紹介し、問い合わせ窓口として使う事を伝えましょう。

スクリーンショット 2021-10-28 20.46.40.png

トレーニング内容と目安時間

下図が伝達すべき内容のサンプルアジェンダになります。

サンプルのように伝達すべき6つの項目に合わせて「伝える担当」「目安時間」を決めてトレーニングを行うことが大切です。

スクリーンショット 2021-10-25 17.10.24.png

まとめ

基礎トレーニングについては、理解できましたか?

伝えるべき内容の中には前章までに確認した「運用ルール」「利用手順」もあります。

伝えるべき内容6つを準備し、みなさまの会社にあった基礎トレーニングプランを策定してください。

では、次に「継続的なトレーニング」についても確認していきましょう。

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2021.10.29

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