基礎トレーニング
公開日: 2021.10.29
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この記事で学べること
- 基礎トレーニング
- 基礎トレーニングで伝達すべき内容
- トレーニング内容と目安時間
基礎トレーニングとは
トレーニングはコールセンターを運営していく上で欠かせない要素です。
トレーニングは、大きく「基礎トレーニング」と「継続的なトレーニング」の2種類を考えておく必要があります。
ここでは、基礎トレーニングについてご紹介します。
（継続的なトレーニングについては、こちら）
基礎トレーニングと聞くと、Salesforceの操作方法を思い浮かべる方も多いのですが、そうではありません。
操作方法を説明するだけでは、利用する現場は、なぜSalesforceを使うべきか、理解・腹落ちできないからです。
基礎トレーニングで伝達すべき内容
トレーニングで伝達すべき内容は大きく６個あります。
①経営層からのコミットメント
利用対象となる全社員への活用と効果に対する強いメッセージングを伝えます。
今までとは変わる、というトップの意思が伝わる内容にすることが大切です。
②導入目的・実現プランの説明
「Salesforceの導入目的」や「目標やKPIの実現プラン」を抽象的ではなく、順序立てて現場が理解しやすい表現をする事が重要です。
③運用ルールの説明
前章(ステップ4)でご紹介した運用ルールを説明します。
④利用手順
前章(ステップ4)で設定した運用ルールに沿った利用方法、操作手順を紹介します。
ただし、単なる操作説明ではなく「タイムリーにケースのステータスや所有者を更新する」などダッシュボードに反映される要素を含めてオペレーションすることの重要性を伝えます。
また、スムーズに本番運用を開始していく上で、ユーザの操作習熟も必要な要素です。
トレーニング環境を用意し、ユーザの方へ操作実習を行いましょう。
トレーニング環境を用意する際は、Sandboxを利用しましょう。
(Sandboxの利用についてはこちら)
⑤展開スケジュール
本番稼働の開始日や追加機能の提供スケジュール、継続的な改善の実施について説明します。機能のリリース日をスケジュールに落とし込み、いつ何が起こっていくのかをユーザに伝達します。
⑥問い合わせ窓口の紹介
専用のChatter グループを紹介し、問い合わせ窓口として使う事を伝えましょう。
トレーニング内容と目安時間
下図が伝達すべき内容のサンプルアジェンダになります。
サンプルのように伝達すべき6つの項目に合わせて「伝える担当」「目安時間」を決めてトレーニングを行うことが大切です。
まとめ
基礎トレーニングについては、理解できましたか？
伝えるべき内容の中には前章までに確認した「運用ルール」「利用手順」もあります。
伝えるべき内容6つを準備し、みなさまの会社にあった基礎トレーニングプランを策定してください。
では、次に「継続的なトレーニング」についても確認していきましょう。
公開日: 2021.10.29
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進め方に沿って理解する
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STEP1. 体制・役割の明確化
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STEP2. 指標・KPIの理解
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STEP3. 設定
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STEP4. 運用ルール
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STEP5. ユーザートレーニング
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STEP6. 定期的な効果測定