定期的な効果測定
公開日: 2021.10.29
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この記事で学べること
- 効果測定の方法
- 効果測定の結果から、次に取り組む施策や、必要な機能の検討方法
- 新たに取り入れる機能の設定時に役立つリソース
効果測定をいつ、どのように行うか理解する
ステップ2で決めた指標をもとに、3ヶ月から6ヶ月単位で結果を振り返りましょう。
例えば、ステップ2でご紹介した指標「生産性」は、改善しているのかを確認します。(「Service Cloud基本パック」をインストールいただいたお客様は、「コールセンター 指標ダッシュボード」の「今年度の生産性(1件あたりの処理時間)」)
改善していない場合には、クローズ時間(「コールセンター指標ダッシュボード」の「今年度のクローズ時間」)とクローズ件数(「コールセンター指標ダッシュボード」の「今年度のクローズ件数」)のどちらに起因しているのかを振り返ります。
効果測定の結果をもとに、次に取り組む施策や、必要な機能を検討する
続いて、振り返りの結果を元に、今後の進め方を決めましょう。
①生産性が伸び悩んでいる、もっと改善していきたい場合
ステップ2でご紹介した「コールセンター業務における重要な指標を理解する」を参照し、結果が出ていない原因を探り、根本原因を特定して、改善アクションにつなげていきましょう。
あわせて下記の「
②結果が出ている、または出始めている場合
引き続き、現在の運用を続けましょう。
さらに効果を出すために、生産性向上以外の観点で、効果を高める施策を検討しましょう。
ここでは、2つの観点から例をご紹介します。
観点① 顧客体験の向上
顧客体験向上のための、Service Cloudを利用した取り組みを2つご紹介します。
1つ目はチャネルの選択肢を広げる取り組みです。
お客様の好みやタイミングによって、好きなチャネルを選んでお問い合わせできると嬉しいですよね。
Service Cloudには、電話・メール・Webフォームといったチャネルはもちろん、チャットやEinsteinボットもあります。
チャット(有人)をご利用いただくことで、お客様はリアルタイムでの問合せや問題解決ができるようになります。
また、Einsteinボットをご利用いただくことで、簡単な質問やよくある質問は、AIが24時間リアルタイムに対応できますので、よりスピーディな問題解決を実現します。
さらに、Einsteinボットからチャット(有人)へはシームレスにつなげることも可能です。
ボットが対応できなかった問題をオペレータにそのまま引き継ぐことで、
オペレータは、より複雑な問題に注力することができるといったメリットもあります。
2つ目は、お客様のスピーディな自己解決を実現する取り組みです。
一般的に、81%の顧客がサポート窓口へ連絡するために自己解決を試みるといわれています。
問合せをすることなく、自己解決できるようになりますので、顧客満足度の向上につながります。
Service Cloudでは、顧客向けのFAQサイトをポイント&クリックで作成することが可能です。
すでにナレッジを社内で利用している場合には、問題解決に役立つであろうナレッジにチェックをいれるだけで、お客様向けに外部公開することが可能です。(事前にExperiene Cloudでサイトを作成する必要があります)
観点② 売り上げへの貢献
最近のコールセンターでは「コストセンターからプロフィットセンターへ」をテーマに、多くの企業が「売り上げへの貢献」に取り組まれています。
売り上げへの貢献においては、他の部門と情報を密に共有し、スムーズな連携をすることが重要です。
Service Cloudを利用して、顧客の興味や関心事、お困りごとを迅速に連携し、ビジネスに活かすにはどうすべきでしょうか。
例えば、Chatter 機能を利用して、問合せ内容を営業部門に共有することで、訪問のネタとして活かしたり、クロスセルやアップセルなどにつなげることが可能です。
また、レポート機能を利用して、問合せ傾向を把握することで、お客様のニーズに応じた商品開発や販売活動に活かすことも可能です。
新たに取り入れる機能・設定に役立つリソースを知る
新たに取り入れるService Cloudの機能が決まったら設定しましょう。
設定時のお困り事は、ぜひ下記リソースから自己学習・お問い合わせをお願いします。
- ヘルプドキュメント
- Service Cloud 活用コンテンツマップ(
Service Cloud
・
ナレッジ
)
- Service Cloud パートナー活用相談室
- Trailblazers Community
- エキスパートコーチングの動画
- (Premierのご契約者様限定) エキスパートコーチングの個別のフォローアップセッション
- テクニカルサポート
まとめ
効果測定の方法や、結果を元にした、次に取り組むべき施策の検討方法は理解できましたか？
効果創出のために、ぜひ定期的に効果測定を行い、改善や新たな取り組みの検討をお願いします。
公開日: 2021.10.29
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進め方に沿って理解する
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STEP1. 体制・役割の明確化
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STEP2. 指標・KPIの理解
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STEP3. 設定
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STEP4. 運用ルール
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STEP5. ユーザートレーニング
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STEP6. 定期的な効果測定