お問い合わせをする時のポイント

運用

2021.06.07

Share:

この記事で学べること

  • 適切なお問い合わせ先を知ることができます
  • お問い合わせの回答を早くもらうために知っておくべきポイントを把握できます

お問い合わせ先

Salesforceを使っていると、色々わからないことや相談したいことが出てくると思います。

そんな時に誰に相談しますか?「弊社営業担当者に聞いてみる」というのも一つの方法ではありますが、次回のミーティングまで待っているのは時間が勿体無いです!

以下に、質問内容に合わせたお問い合わせ先を纏めました。

  • [お問い合わせ先]列のリンクをクリックすると、具体的なお問い合せ方法を確認することができます

ご質問内容
お問い合わせ先

・設定方法がわからない
・エラーの解消方法を知りたい
・Salesforceからの正式な回答が必要

テクニカルサポート

・他の企業での対応方法や活用アイデアを知りたい
・具体的な質問ではないけど、誰かに相談したい

Trailblazer Community

・契約内容について確認したい
・新たな製品に興味がある
・ライセンスに関するご相談

営業担当者

ここからは、テクニカルサポートへお問い合わせをする時のポイントについてご紹介します。

テクニカルサポートへお問い合わせをする時のポイント

Salesforceでは、複数のチーム(テクニカルサポートや開発部門)が協力して、お客様からのお問い合わせに対応しています。お客様の疑問点や問題を早期に解決するためには、お客様のご協力も必要です。

以下は、テクニカルサポートへお問い合わせをいただいてからお客様へ回答をお届けするまでの一般的な流れになります。

※図をダブルクリックすると、大きな図をご覧いただけます

以下に、早期解決のためのポイントを纏めています。

問題の切り分け

システム管理者の皆様は、現場の方からの様々なお問い合わせを受けてらっしゃると思います(上図の①)

また、別システムと連携をしている場合などは、システム側から障害通知を受け取ることもあるでしょう(上図の②)

設定変更に関する疑問や、仕様の確認が必要なこともあるでしょう(上図の③)

このように、様々なお問い合わせがあると思いますが、サポートへお問い合わせをする前に確認いただきたいポイントがあります。

  • 発生している問題は、お客様が開発したカスタムコードによるものか?
    • この場合、まずは開発者様へお問い合わせをお願いします
  • AppExchangeからインストールしたパッケージに関するものか?
    • パッケージの開発元へお問い合わせをお願いします

※判断できない場合は、テクニカルサポートへご相談可能です

テクニカルサポートへお問い合わせする際、必要な情報

1. お問い合わせ内容を伝えます

お問合せ内容の詳細に加えて業務影響やお客様環境へのログインアクセス許可をあわせてご連絡いただく事で、貴社における問題の緊急度をサポート部門、開発部門と円滑に共有する事ができます。


発生事象
事象の詳細説明
・本当はどうなるはずで、現在どういう状況ですか
・事象が発生している組織IDとユーザ名を教えてください


発生日時
事象が発生した日時
・現在も発生している場合は、最初に発生した日時を教えてください
・できるだけ細かい単位(日付のみではなくできれば時間まで)教えてください


再現手順
事象を意図的に発生させるための操作方法
・サポートエンジニアがこの操作方法を実行して調査を行います
・ログイン後の画面からの具体的な操作方を教えてください


スクリーンショット
事象発生時のスクリーンショット
・再現手順で再現しない場合に、スクリーンショットを元に調査を行います


各種ログ
デバッグログなどを取得できる場合は、そのログを添付してください

2. 業務影響を伝えます


業務停止有無
どのような業務(アプリケーション)に、どのように影響していますか?

ユーザ数
何名ほどのユーザが影響を受けていますか?

回避有無
回避策はありますか。ある場合はどのような方法ですか?

3. 希望する解決期限を伝えます

問題の複雑さ・難易度によって回答のスピードは異なります。

期限までの回答を保証するものではありませんが、お客様の状況を鑑みてベストエフォートにて調査を行います。


回答希望日
いつまでの回答を希望しますか?

理由
その期限までに回答が必要な理由を教えてください

期限を超えた場合の影響
その期限を超えた場合にどのような業務影響がありますか?

4. 可能な場合、ログインアクセス許可を設定します


ログインアクセス許可付与の有無
ログインアクセス許可を付与した場合はその旨を明記します

組織ID
ログインアクセス許可を設定した組織IDを教えてください

ユーザ名
ログインアクセス許可を設定したユーザ名を明記します。
・特定ユーザのみで事象が発生している場合、そのユーザとシステム管理者両方のログインアクセス許可が設定されていると、調査はスムーズに進みます

5. お問い合わせの重要度を設定します

テクニカルサポートへのお問い合わせは、発生している問題の重要度によって分類されます。

重要度についてはお問い合わせの重要度についての説明(ナレッジ)をご確認ください。

その他

プレミアのお客様には、会社毎にパスコードが発行されています。

プレミアのお客様がお電話でお問い合わせする時に入力が必要になりますので、お手元にパスコードのご用意の上、お電話をお願いします。

指定連絡先(Designated Contact)

「指定連絡先(DC)」という言葉を聞いたことありますか?

(「なぜ突然指定連絡先の話が出てきたのか?」と疑問に感じるかもしれません)

その答えは、「指定連絡先(DC)」はサポートへお問い合わせをしたり、各種プレミアサービスをご依頼いただく権限を持っている方です。

お問い合わせの調査をする際、お客様組織の設定や使用状況などについてヒアリングをさせていただく場合があります。

そのためには、Salesforceに関する知識およびお客様組織の環境設定について十分な知識をお持ちであるシステム管理者とのやり取りが不可欠です。

その点で、「指定連絡先(DC)」はSalesforce や組織の環境について十分な知識をお持ちのため、適任です。

  • 「指定連絡先(DC)」以外のお客様からのご質問の場合、調査に必要な権限や情報が不足しているために、社内のシステム管理者へお問い合わせいただくようにとの回答になる場合がございます。(時間が勿体ないですね!)

このように、Salesforceをご利用いただくには、組織に最低1名の「主指定連絡先(プライマリDC)」の登録が必要です。

(「主」ということから分かる通り、組織には複数の「指定連絡先(DC)」を設定することができます)

「主指定連絡先(プライマリDC)」については、ご契約時に、弊社営業からの指定にて、あらかじめ主管のシステム管理者様をプライマリDCに設定させていただいております。

  • お心当たりのない場合は、ご自身が「指定連絡先(DC)」になっているかを確認してください

ご自身が「指定連絡先(DC)」か「主指定連絡先(プライマリDC)」かを確認する際は、指定連絡先(DC)のFAQ(ナレッジ)をご確認ください

サポートマネージャへのケースエスカレーション

エスカレーションは、コールセンターではよく使われる言葉で、現在の担当者での対応が難しい場合に上位エンジニアやマネージャーに対応を交代することです。

過去にサポートへお問い合わせいただいた経験のあるお客様は、お問い合わせ詳細画面に「お問い合わせをエスカレーション」ボタンが表示されているのを見たことがあるかもしれません。

Salesforceでは、現在対応中のお問い合わせの対応について、当社がお客様の期待にお応えできなかった場合、テクニカルサポートマネージャーへのケースのエスカレーションの手順で上位者へエスカレーションしていただく事ができます。

  • 「お問い合わせをエスカレーション」ボタンは、Success Plan およびお問い合わせの重要度に応じて、お問い合わせが作成されてから一定の時間が経過してから表示されます。

お客様からのエスカレーションが不要なよう努めて参りますが、場合によってご活用いただければと存じます。

学習ツール

まとめ(チェックリスト)

  • 営業担当者以外の問い合わせ/相談先があることを理解しました
  • 問い合わせを作成する時に必要な情報を理解しました
  • 自分が組織の「指定連絡先(DC)」であるかの確認しました

運用

2021.06.07

Share:

前の記事「バックアップとリストア」

次の記事「障害発生時の対応」

このカテゴリの人気記事

おすすめの記事

Salesforceについてもっと学ぶ

Salesforce活用に役立つメルマガ登録

システム管理者のみなさまにおすすめの活用ウェブセミナーや、Salesforceでビジネスを推進いただくために有益なコンテンツを毎月お届けします。

Follow us!

Twitter公式アカウント

Salesforce活用に役立つメルマガ登録(毎月配信)

  • 私は、個人情報保護基本方針プライバシーに関する声明個人情報利用についての通知に同意します。 特に、プライバシーに関する声明で定めるとおり、情報のホスティングと処理を目的として私の個人データをアメリカ合衆国を含む国外に転送することを許可します。詳細私は、海外では日本の法律と同等のデータ保護法が整備されていない可能性があることも理解しています。詳細はこちらでご確認ください

  • 私は、Salesforce の製品、サービス、イベントに関するマーケティング情報の受け取りを希望します。私は、当該マーケティング情報の受け取りを私がいつでも停止できることを理解しています。