お問い合わせをする時のポイント

テクニカルサポートの問い合わせ方法

運用

公開日: 2021.06.07

この記事で学べること
お問い合わせ先
テクニカルサポートへお問い合わせをする時のポイント
その他
学習ツール
まとめ（チェックリスト）

この記事で学べること

適切なお問い合わせ先を知ることができます
お問い合わせの回答を早くもらうために知っておくべきポイントを把握できます

お問い合わせ先

Salesforceを使っていると、色々わからないことや相談したいことが出てくると思います。

そんな時に誰に相談しますか？「弊社営業担当者に聞いてみる」というのも一つの方法ではありますが、次回のミーティングまで待っているのは時間が勿体無いです！

以下に、質問内容に合わせたお問い合わせ先を纏めました。

[お問い合わせ先]列のリンクをクリックすると、具体的なお問い合せ方法を確認することができます

	ご質問内容	お問い合わせ先
	・設定方法がわからない・エラーの解消方法を知りたい	テクニカルサポートにお問い合わせください。一部、お問い合わせ窓口が異なる製品がございます。ナレッジ「Salesforce カスタマーサポートへの問い合わせ」の[他製品のお問い合わせ窓口] 欄をご覧ください。例：Heroku/Mulesoft/Tableau/Slack - Support for Slack App/Social Studio/Marketing Cloud Intelligence (旧称Datorama) 開発者サポートについては以下をご参考ください。 Premier、Premier Plus、および Signature Success: 開発者サポート
	・メンテナンスや障害情報について知りたい	Trustサイトをご参考ください。 ※不明点などある場合は、Salesforce テクニカルサポートにご連絡ください。
	・他の企業での対応方法や活用アイデアを知りたい・具体的な質問ではないけど、誰かに相談したい	Trailblazer Communityにご相談ください
	・契約内容について確認、相談したい・社名変更があった・新たな製品に興味がある・ライセンスや請求に関するご相談	弊社営業担当者までご連絡ください
	・Trailheadについてのご質問	Trailhead のアカウント等については Trailhead Help より「Trailhead」を選択してお問い合わせください。個別の Trailhead モジュールのハンズオン Challenge に関する内容はTrailblazer Community を利用してください。日本語のグループ: Japan Trailhead (日本)Japan Trailhead (日本)
	・エキスパートコーチング (アクセラレータ)に関するご相談	ヘルプ＆トレーニングでのお申込み手順をご確認ください。
	・Salesforceの認定資格、トレーニングに関するご相談	jtraining@salesforce.com へメールにて連絡してください。
	・AppExchangeからインストールしたパッケージに関するご相談	パッケージの開発元のベンダー様窓口をご確認ください。 ※判断が難しい場合は、Salesforceテクニカルサポートにご相談ください。
	・パートナーとしての製品お問い合わせ	細則がございますので、資料をご確認ください。 JP Partner Case Submission Manual

ここからは、テクニカルサポートへお問い合わせをする時のポイントについてご紹介します。

テクニカルサポートへお問い合わせをする時のポイント

Salesforceでは、複数のチーム（テクニカルサポートや開発部門）が協力して、お客様からのお問い合わせに対応しています。お客様の疑問点や問題を早期に解決するためには、お客様のご協力も必要です。

以下は、テクニカルサポートへお問い合わせをいただいてからお客様へ回答をお届けするまでの一般的な流れになります。

※図をダブルクリックすると、大きな図をご覧いただけます

以下に、早期解決のためのポイントを纏めています。

問題の切り分け

システム管理者の皆様は、現場の方からの様々なお問い合わせを受けてらっしゃると思います（上図の①）

また、別システムと連携をしている場合などは、システム側から障害通知を受け取ることもあるでしょう（上図の②）

設定変更に関する疑問や、仕様の確認が必要なこともあるでしょう（上図の③）

このように、様々なお問い合わせがあると思いますが、サポートへお問い合わせをする前に確認いただきたいポイントがあります。

発生している問題は、お客様が開発したカスタムコードによるものか？

この場合、まずは開発者様へお問い合わせをお願いします

AppExchangeからインストールしたパッケージに関するものか？

パッケージの開発元へお問い合わせをお願いします

※判断できない場合は、テクニカルサポートへご相談可能です

テクニカルサポートへお問い合わせする際、必要な情報

1. お問い合わせ内容を伝えます

お問合せ内容の詳細に加えて業務影響やお客様環境へのログインアクセス許可をあわせてご連絡いただく事で、貴社における問題の緊急度をサポート部門、開発部門と円滑に共有する事ができます。

	発生事象	事象の詳細説明・本当はどうなるはずで、現在どういう状況ですか・事象が発生している組織IDとユーザ名を教えてください
	発生日時	事象が発生した日時・現在も発生している場合は、最初に発生した日時を教えてください・できるだけ細かい単位（日付のみではなくできれば時間まで）教えてください
	再現手順	事象を意図的に発生させるための操作方法・サポートエンジニアがこの操作方法を実行して調査を行います・ログイン後の画面からの具体的な操作方を教えてください
	スクリーンショット	事象発生時のスクリーンショット・再現手順で再現しない場合に、スクリーンショットを元に調査を行います
	各種ログ	デバッグログなどを取得できる場合は、そのログを添付してください

2. 業務影響を伝えます

	業務停止有無	どのような業務（アプリケーション）に、どのように影響していますか？
	ユーザ数	何名ほどのユーザが影響を受けていますか？
	回避有無	回避策はありますか。ある場合はどのような方法ですか？

3. 希望する解決期限を伝えます

問題の複雑さ・難易度によって回答のスピードは異なります。

期限までの回答を保証するものではありませんが、お客様の状況を鑑みてベストエフォートにて調査を行います。

	回答希望日	いつまでの回答を希望しますか？
	理由	その期限までに回答が必要な理由を教えてください
	期限を超えた場合の影響	その期限を超えた場合にどのような業務影響がありますか？

4. 可能な場合、ログインアクセス許可を設定します

	ログインアクセス許可付与の有無	ログインアクセス許可を付与した場合はその旨を明記します
	組織ID	ログインアクセス許可を設定した組織IDを教えてください
	ユーザ名	ログインアクセス許可を設定したユーザ名を明記します。・特定ユーザのみで事象が発生している場合、そのユーザとシステム管理者両方のログインアクセス許可が設定されていると、調査はスムーズに進みます

ログインアクセス許可の設定方法は「ログインアクセスの許可」を参照してください

5. お問い合わせの重要度を設定します

テクニカルサポートへのお問い合わせは、発生している問題の重要度によって分類されます。

重要度についてはお問い合わせの重要度についての説明（ナレッジ）をご確認ください。

その他

パスコード

プレミアのお客様には、会社毎にパスコードが発行されています。

プレミアのお客様がお電話でお問い合わせする時に入力が必要になりますので、お手元にパスコードのご用意の上、お電話をお願いします。

指定連絡先（Designated Contact）

「指定連絡先（DC）」という言葉を聞いたことありますか？

（「なぜ突然指定連絡先の話が出てきたのか？」と疑問に感じるかもしれません）

その答えは、「指定連絡先（DC）」はサポートへお問い合わせをしたり、各種プレミアサービスをご依頼いただく権限を持っている方です。

お問い合わせの調査をする際、お客様組織の設定や使用状況などについてヒアリングをさせていただく場合があります。

そのためには、Salesforceに関する知識およびお客様組織の環境設定について十分な知識をお持ちであるシステム管理者とのやり取りが不可欠です。

その点で、「指定連絡先（DC）」はSalesforce や組織の環境について十分な知識をお持ちのため、適任です。

「指定連絡先（DC）」以外のお客様からのご質問の場合、調査に必要な権限や情報が不足しているために、社内のシステム管理者へお問い合わせいただくようにとの回答になる場合がございます。（時間が勿体ないですね！）

このように、Salesforceをご利用いただくには、組織に最低1名の「主指定連絡先（プライマリDC）」の登録が必要です。

（「主」ということから分かる通り、組織には複数の「指定連絡先（DC）」を設定することができます）

「主指定連絡先（プライマリDC）」については、ご契約時に、弊社営業からの指定にて、あらかじめ主管のシステム管理者様をプライマリDCに設定させていただいております。

お心当たりのない場合は、ご自身が「指定連絡先（DC）」になっているかを確認してください

ご自身が「指定連絡先（DC）」か「主指定連絡先（プライマリDC）」かを確認する際は、Salesforceヘルプの指定先と管理（ナレッジ）をご確認ください

Salesforce に問い合わせできる方を指定連絡先（DC）のみに限定したい

一般ユーザー（Salesforce の管理をされている方以外）の方は Salesforce へ問い合わせるのではなく、自社のヘルプデスクに問い合わせる運用をされていませんか？

プレミア（およびシグネチャー）をご契約いただいている組織では「指定連絡先（DC）」のみヘルプ＆トレーニングサイトからケースを起票できるように制限することが可能です。

制限した場合、指定連絡先（DC）以外の方が「お問い合わせを作成」ボタンを押下すると、「ヘルプデスクへお問い合わせください」のテキストメッセージが表示されてケースが作成されません。

製品単位の制限はできません。（例えば、Sales cloud は制限する、Marketing cloud は制限しないという設定はできません。）
表示するテキストメッセージは任意の文字を設定可能です。（最大 120 文字程度）

本設定を希望される場合には、主指定連絡先（プライマリDC）またはシステム管理者からテクニカルサポートへご依頼ください。（変更には主指定連絡先（プライマリDC）またはシステム管理者の承認が必要です。）

サポートマネージャへのケースエスカレーション

エスカレーションは、コールセンターではよく使われる言葉で、現在の担当者での対応が難しい場合に上位エンジニアやマネージャーに対応を交代することです。

過去にサポートへお問い合わせいただいた経験のあるお客様は、お問い合わせ詳細画面に「ヘルプが必要」ボタンが表示されているのを見たことがあるかもしれません。

Salesforceでは、現在対応中のお問い合わせの対応について、当社がお客様の期待にお応えできなかった場合、テクニカルサポートマネージャーへのケースのエスカレーションの手順で上位者へエスカレーションしていただく事ができます。

「ヘルプが必要」ボタンは、Success Plan およびお問い合わせの重要度に応じて、お問い合わせが作成されてから一定の時間が経過してから表示されます。

お客様からのエスカレーションが不要なよう努めて参りますが、場合によってご活用いただければと存じます。

学習ツール

まとめ（チェックリスト）

営業担当者以外の問い合わせ/相談先があることを理解しました
問い合わせを作成する時に必要な情報を理解しました
自分が組織の「指定連絡先（DC）」であるかの確認しました

運用