運用ルールの全体像
公開日: 2021.10.29
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この記事で学べること
- 運用ルールの重要性
- 「コミュニケーションルール」と「入力・更新ルール」の全体像
運用ルールが重要な理由
ステップ2でもご紹介しましたが、コールセンター 業務において、問合せの件数やオペレータの対応状況等をダッシュボードで可視化し、マネジメント(SVやマネージャ)とオペレータの会話を通じて行動変革・業務改善をしていくことが重要です。
まず、マネジメントが現在の対応状況を正確に把握し、オペレータへ適切な指示をするためには、ダッシュボードのどの数値を確認して、どのような指示をすればよいのかを理解しておく必要があります。また、現在の対応状況を正確に把握するためには、必要なデータが適切なタイミングで入力されていることが大切です。
そのような円滑な運用を実現するために、必ず考えていただきたいことが「運用ルール」です。
運用ルールで決めるべき「コミュニケーションルール」と「入力・更新ルール」
運用ルールには、大きく分けて2種類のルールがあります 。
1つ目は、「コミュニケーションルール」です。
「コミュニケーションルール」については、ステップ2にて概要をご紹介しましたが、本章ではより詳細な内容をご紹介します。
「コミュニケーションルール」とは、マネジメント(SVやマネージャ)が、ステップ2で決めた重要な指標をもとに、ステップ3で作成したダッシュボードを利用し、誰が、いつ、どの指標を見て、どのようなアドバイスをするのかを決めるルールです。
「コミュニケーションルール」が決められていないと、ダッシュボードの見方や利用方法が分からず、マネジメントは、ダッシュボードを利用しなくなり、対応状況に応じた適切なアドバイスができなくなってしまいます。
また、マネジメントが、ダッシュボードを利用し、対応状況状況の把握に役立てないと、オペレータにとっては、何のためのデータ入力なのか納得できないため、入力せず、必要なデータが蓄積されないという状況にもつながってしまいます。
2つ目は、「入力・更新ルール」です。
「入力・更新ルール」は、現場のオペレータが、いつ、どのようなデータを入力・更新するのかを決めるルールです。
「入力・更新ルール」が決められていないと、データの入力にばらつきがでてしまい、マネジメント(SVやマネージャ)がダッシュボードを見ても、正確な情報が反映されず、適切なアドバイスができなくなってしまいます。
よくある事例ですが、ケースの「状況」の値の意味や更新タイミングが明確に定義されておらず、人によって「状況」の基準が異なり、停滞しているケースが見落とされ長らく放置されてしまうですとか、「所有者」の定義が決められていないために、ケースの責任の所在がわからなくなり、対応漏れが生じる、といった事態が発生してしまいます。
まとめ
コールセンター での運用ルールを策定する重要性や、決めるべき2つのルール「コミュニケーションルール」「入力・更新ルール」の概要は、理解できましたか？
続いて、各ルールの策定方法を詳しく見ていきましょう。
公開日: 2021.10.29
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進め方に沿って理解する
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STEP1. 体制・役割の明確化
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STEP2. 指標・KPIの理解
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STEP3. 設定
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STEP4. 運用ルール
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STEP5. ユーザートレーニング
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STEP6. 定期的な効果測定