コミュニケーションルールの策定

Service Cloudを学ぶ

2021.10.29

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この記事で学べること

  • コミュニケーションルールの策定方法

コミュニケーションルールの策定ステップ

ここでは、コミュニケーションルール策定のための2つのステップをご紹介します。

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自社のコミュニケーションフローを整理する


コミュニケーションフローとは、「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションをするのか」を定めるものです。

コミュニケーションフローを定めることで、コミュニケーションのタイミングが明確になり、組織内で一貫性のあるオペレーションを実現できます。

下図では、コールセンター長、SV・マネージャ、オペレータの三者が(横軸)、日次・週次・月次で(縦軸)、どの指標で、どのようにコミュニケーションするのかを示しています。

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こちらを参考に、自社のコミュニケーションフローを作成してみましょう。

なお、目的によってはダッシュボードが複数作成される場合もあります。その場合には、各ダッシュボードごとにコミュニケーションフローを定義しましょう。

各ダッシュボードで会話する型を決める

コミュニケーションフローで、「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションをするのか」が決まりましたら、各ダッシュボードで、どの指標を確認し、どのように現場のオペレータへアドバイスをするかを決めましょう。

上図「コミュニケーションフロー」の矢印の部分について、具体的な会話内容を決めるイメージです。

ここでは、ステップ3でご紹介したダッシュボード「コールセンター指標管理ダッシュボード」を例にご紹介します。

「コールセンター指標管理ダッシュボード」は、下図のように「結果を見る」「現状を知る」「原因を特定してアクションに繋げる」の3つの構成になっています。

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「結果を見る」については、月次でコールセンター長が、「現状を知る」「原因を特定してアクションに繋げる」については、週次または日次でマネージャとオペレータが、といったように、時間や人を問わずどなたでもご利用いただけるようなグラフ配置となっているのが特徴です。

ここからは各構成要素ごとに、どのような観点でチェックをしていくのかを検討していきます。

まず、「結果を見る」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。

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次に、「現状を知る」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。

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最後に、「原因を特定してアクションに繋げる」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。

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まとめ

コミュニケーションルール策定のための2つのステップは理解できましたか?

「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションを取るのか」を整理し、具体的な会話まで決めておくことが重要です。

これらポイントをしっかりおさえて、現場のオペレータへ適切な指示を出し、生産性の向上につなげていきましょう。

続いて、運用ルールの2つ目「入力・更新ルール」について詳しくご紹介します。

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