コールセンターの重要指標

Service Cloudを学ぶ

2021.10.29

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この記事で学べること

  • コールセンター業務における重要な指標
  • コミュニケーションルール

コールセンター業務における重要な指標を理解する

Salesforceで効果を出すためには、ダッシュボードを使った会話と行動変革が重要です。

コールセンター業務においてもまた、

問合せの件数やオペレータの対応状況等をダッシュボードで可視化し、

マネジメントとオペレータの会話を通じて行動変革・業務改善をしていくことが求められます。

本章では、ダッシュボードで可視化・会話すべき指標について、コールセンターを例にご紹介します。

コールセンターでは、「顧客満足度の向上」と並んで、全体のコストを抑えるための「生産性の向上」も重要なミッションです。

生産性の向上をテーマとしたとき、それを阻害する原因をまとめると下図のようになります。

スクリーンショット 2021-10-28 21.17.28.png

こちらの例では、生産性を「1件あたりの処理時間 (処理時間 ÷ 処理件数) 」としています。

1件あたりの処理時間を短縮することが、オペレータの限りある工数の中での「処理件数の最大化」に繋がるというわけです。

Service Cloudでは、この処理時間を「クローズ時間」として測定することが可能です。

つまり「クローズ時間をどれだけ抑えられるか」という指標がスタートラインとなります。

目標の「クローズ時間」が決まったら、つぎはどのように目標達成するかを考えていきます。

クローズ時間が長期化する原因は、大きく次の4つが考えられます。

  • ルーティングまでの平均時間が長い
  • 一次回答までの平均時間が長い
  • 顧客返答待ちの件数と経過時間が長い
  • 一次解決率が低い


上記はサンプルですので、ぜひ自社に置き換えて検討してみましょう。

冒頭記載の通り、Service Cloudでは、下図のように結果から原因までをダッシュボードで可視化することが可能です。

ここで重要なのは、ただダッシュボードを見るのではなく、原因解決のためのアクションについて会話・検討することです。

どういう会話が良いのか、具体例についてはステップ4で解説しておりますのでご確認ください。

スクリーンショット 2021-10-28 21.17.42.png

コミュケーションルールの策定

重要な指標を理解したら、それらの指標を誰が、いつ、どの粒度で見る・会話するのかを決めましょう。

こうしたチェックに関する決めごとを「コミュニケーションルール」と呼びます。

コミュニケーションルールを決めることで、例えば次のような効果を期待できます。

  • コミュニケーションの場・登場人物が明確になり、必要なダッシュボードの枚数が整理できる
  • コミュニケーションのタイミングが明確になり、組織内で一貫性のあるオペレーションを実現できる

例えば下図では、コールセンター長、SV・マネージャ、オペレータの三者が(横軸)、日次・週次・月次で(縦軸)、どの指標でどのようにコミュニケーションするのかを示しています。

スクリーンショット 2021-10-27 23.51.10.png

ダッシュボードは、コールセンター長の意思決定に必要な生産性や処理件数等をまとめたダッシュボードや、オペレータの業務健全化のために常時確認すべき未割り当て件数や経過時間等をまとめたダッシュボードなど、チェックする人や目的に応じて複数作成・使い分けるのがポイントです。この例ですと、コールセンター長向けに1つ、SV・マネージャ用に2つ(日次・週次)、オペレータ用に1つ、計4種類を検討いただくのが最適です。

まずは、日々の業務を滞りなく回すことを最優先とし、日次で確認すべき指標を検討しましょう。

そのあとに、生産性向上の阻害原因をチェックする週次または月次ダッシュボードの検討をおすすめします。

まとめ

コールセンター業務における重要な指標と、コミュニケーションルール策定のポイントは理解できましたか?

ご紹介した重要指標は、次のステップ3でご紹介する「Service Cloud基本パック」をインストールすることで、簡単に可視化することが可能です。パッケージのインストール手順や初期設定方法もご紹介していますので、ぜひご確認ください。

*パッケージのインストールは任意です。既に活用しているダッシュボードがあれば、そちらを活用いただいて構いません

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