継続的なトレーニング

Service Cloudを学ぶ

2021.10.29

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この記事で学べること

  • 継続的なトレーニングが必要な理由
  • 継続的なトレーニングを行う上でのポイント

継続的なトレーニングが必要な理由

トレーニングはコールセンターを運営していく上で欠かせない要素です。

トレーニングは、大きく「基礎トレーニング」と「継続的なトレーニング」の2種類を考えておく必要があります。

ここでは、「継続的なトレーニング」について解説します。

(基礎トレーニングについてはこちら)

実際に現場でユーザ利用が始まったタイミングで、ユーザから大量に問い合わせが来るといった状況はよくあります。

その理由としては、1度きりのトレーニングでは伝えたいことが浸透しきらないことが原因になります。

そのため、継続的にトレーニングを行うことが重要です。

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継続的なトレーニングを行う上でのポイント

何度もトレーニングを継続的に実施することは大変です。

そのため、そのようなトレーニングの負荷を上げずに継続的にトレーニングを実施するポイントがあります。

①人を育てる

すなわち推進チームと一緒に現場で展開をできるユーザを選抜して育てましょう。

②仕組みを作る

現場ユーザが欲しい情報をすぐ得られる環境を整えましょう。

この2つのポイントを実施することで、Salesforceが浸透しやすい環境がつくられ、定着化しやすい環境へ変化します。

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①人を育てる

人を育てることにより、現場でノウハウ展開できる人が増えれば、推進チームメンバーだけに依存しない体制を作れます。

また、現場からリクエストを吸い上げて、利便性向上に向けた改善につなげることもできます。

各利用部門からメンバーを選抜し、下記2点を行ってください。

・ミッション、利用目的・利用シーンを共有し理解をいただく

ミッションは「困っている利用ユーザーをヘルプし、不明点を解決してあげること」です。

・各選抜メンバーへSalesforceのスキルを習得いただく

スキル習得によって、利用メンバーに便利機能を紹介することで、ツールとしての使いやすさを、伝えることができます。

また、選抜メンバー自らが業務に直面する課題に対して、解決糸口を見つけ、推進チームにすぐに提案することができます。

スクリーンショット 2021-10-19 10.10.56.png

②仕組みを作る

何度もトレーニングの内容を振り返ることができる、わからないところが解決できる仕組みを整えることが重要です。

具体的な仕組みを2つご紹介します。

1つは「問い合わせ窓口としてChatterグループを作成すること」です。

Chatterグループを利用するとことで、資料の共有、過去のQ&Aの検索、質問に対する推進チームからの回答内容を情報資産として残しておくことができます。

なおグループ利用の初期段階では、推進チームから積極的に質問に回答することを心がけ、Chatterのユースケースの紹介なども実施していただくと活性化に繋がりやすくなります。

また、Chatterの利用ルールとして「個人プロファイルの登録」を含めてただくこともポイントになります。

2つめは「活用ガイダンスをSalesforceの画面に表示する方法」です。

AppExchangeで無料で公開されている「Sガイダンス」というパッケージを利用します。

Salesforceの画面右下に対象画面の便利な使い方を別ウインドウで表示することができます。

スクリーンショット 2021-10-19 10.11.15.png

まとめ

「継続的なトレーニング」について理解できましたか?

トレーニングが継続的に行える環境は非常に重要です。

ポイントでお伝えした「人」「仕組み」を準備いただき、負荷のないトレーニング環境を構築しておきましょう。

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2021.10.29

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