客服中心的重要指標
發布日 : 2021.10.29
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本篇文章學習要點
- 關於客服中心業務的重要指標
- 溝通規則
理解關於客服中心業務的重要指標
運用 Salesforce 發揮成效，使用儀錶板來推動對話和改革行動至關重要。
關於客服中心業務亦是如此，
透過儀錶板視覺化個案件數及客服人員的處理狀況等資訊，
需要透過管理階層與客服專員之間的對話，來推動改革行動、改善業務。
本章以客服中心為例，介紹有關應透過儀錶板視覺化、對話的指標。
在客服中心，「提升生產力」以降低整體成本，與「提升客戶滿意度」同樣是重要的任務。
以提升生產力為主題，阻礙其發展的原因可歸納如下圖所示。
在此範例中，將生產力定義為「單件處理時間（處理時間 ÷ 處理件數）」。
縮短單件處理時間，也就是說能夠在客服專員有限的工時內，實現「處理件數最大化」。
在 Service Cloud 中，可以將這個處理時間測量為「結案時間」。
換句話說，「能夠將結案時間壓縮到多短」這項指標，就是起跑點。
確定了目標「結案時間」後，再來要思考如何達成目標。
導致結案時間過長的原因，大致可歸納為以下四點。
- 分配個案的平均時間過長
- 到首次回答前的平均時間過長
- 等待客戶回覆的件數與經過時間過長
- 首次解決率偏低
以上只是範例，請務必置換成自家公司實際情況進行評估。
如開頭所述，在 Service Cloud 中，可如下圖般透過儀錶板視覺化結果到原因的過程。
在這裡的重點並非只是查看儀錶板，而是針對解決原因所需採取的動作進行對話與討論。
有關何謂良好的對話，具體範例已在 步驟 4 中說明，請務必確認。
制定溝通規則
在理解重要指標後，請決定這些指標必須由誰、在何時、以何種細緻度來查看並對話。
這類與檢查相關的規定，稱為「溝通規則」。
透過制定溝通規則，可望產生例如以下的效果。
- 溝通的場合、參與人員更加明確，能夠整理出所需的顯示面板數量
- 溝通的時機更加明確，能夠在組織內實現具備一致性的營運
以下圖為例，顯示了客服中心部長、督導（SV）或主管、客服專員這三方（橫軸），在按日、按週、按月（縱軸）的維度下，應該依據哪些指標進行溝通。
顯示面板的重點因應檢視者與目的，建立多個不同用途的儀錶板，例如彙整了客服中心部長決策所需的生產力與處理件數等資訊的儀錶板，以及彙整了改善客服專員業務健全度必須隨時確認未指派件數與經過時間等資訊的顯示面板。就此範例而言，建議您考慮規劃一共 4 種儀錶板：1 種提供客服中心部長使用，2 種提供督導或主管使用（按日、按週），以及 1 種提供客服專員使用。
首先，請以日常業務順暢運轉為最優先事項，並評估每日應該確認的指標。
之後，建議您再評估每週或每月的儀錶板，用來確認阻礙生產力提升之原因。
總結
您是否已理解關於客服中心業務的重要指標，以及制定溝通規則的重點呢？
接著，來學習開始使用 Service Cloud 所需的設定
發布日 : 2021.10.29
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進め方に沿って理解する
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STEP1. 体制・役割の明確化
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STEP2. 指標・KPIの理解
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STEP3. 設定
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STEP4. 運用ルール
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STEP5. ユーザートレーニング
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STEP6. 定期的な効果測定
