運作規則全貌

發布日 : 2021.10.29

本篇文章學習要點

運作規則重要的理由

如步驟2所介紹，關於客服中心業務，透過顯示面板視覺化諮詢件數及客服專員的對應狀況等，並藉由管理階層（SV或主管）與客服專員之間的對話，進而改革行動與改善業務，至關重要。

首先，為了讓管理階層正確掌握目前的對應狀況，對客服專員下達適當指示，必須先理解應該確認顯示面板上的哪些數值，以及下達何種指示。此外，為了正確掌握目前的對應狀況，在適當的時機輸入必要的資料也很重要。

為了達成像這樣順暢的運作，請您務必思考「運作規則」的內容。

運作規則中應決定的「溝通規則」與「輸入・更新規則」

運作規則大致分為兩大類型。

第一種是「溝通規則」。
關於「溝通規則」，已在步驟2中介紹過概要，本章介紹更加詳細的內容。

「溝通規則」指的是，管理階層（SV或主管）根據步驟2所決定的重要指標，利用步驟3所製作的顯示面板，決定由誰、何時、查看哪些指標，以及給予何種建議的規則。

如果未制定「溝通規則」，管理階層無法了解顯示面板的查看方式與使用方法，導致不再使用顯示面板，更無法根據對應狀況給予適當的建議。

此外，如果管理階層不善用顯示面板，就無法有效掌握應對狀況，對客服專員而言，則無法理解輸入資料的目的，導致不願輸入，進而造成無法累積必要資料的情況。

第二種是「輸入・更新規則」。

「輸入・更新規則」指的是，決定第一線客服專員在何時、輸入或更新何種資料的規則。

如果未制定「輸入・更新規則」，資料輸入會出現落差，導致管理階層（SV或主管）即使查看顯示面板，也無法反映正確資訊，進而無法給予適當的建議。

常見的案例有，未明確定義個案「狀態」數值的意義或更新時機，導致每個人的「狀態」基準不一致，造成停滯的個案被忽略而長期擱置；或者因為未定義「擁有者」，導致個案的責任歸屬不明，進而發生處理疏漏等情況。

總結

您是否已理解制定客服中心運作規則的重要性，以及應該決定的「溝通規則」與「輸入・更新規則」兩大規則的概要呢？

接著，就仔細看看各規則的制定方法。

發布日 : 2021.10.29

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