制定溝通規則

發布日 : 2021.10.29

本篇文章學習要點

溝通規則的制定步驟

在此，介紹制定溝通規則的兩大步驟。

整理自家公司的溝通流程

溝通流程指的是，決定「由誰、何時、查看哪些指標進行溝通」。

透過制定溝通流程，溝通時機更加明確，能夠在組織內實現具備一致性的營運。

如下圖所示，為客服中心部長、督導（SV）或主管、客服專員這三方（橫軸），在按日、按週、按月（縱軸）的維度下，應該依據哪些指標進行溝通。

請參考此內容，試著建立自家公司的溝通流程吧。

此外，根據目的不同，有時會建立多個顯示面板。在這種情況下，請針對每個顯示面板定義溝通流程。

決定各顯示面板的對話模式

決定了在溝通流程中「由誰、何時、查看哪些指標進行溝通」之後，請決定透過各個顯示面板要確認哪些指標，以及如何給予第一線客服專員建議。

關於上圖「溝通流程」箭頭的部分，就是決定具體對話內容的示意圖。

在這裡，以步驟3所介紹的顯示面板「客服中心指標管理顯示面板」為例進行說明。

「客服中心指標管理顯示面板」就如下圖所示，由「查看結果」、「了解現狀」、「找出原因並採取行動」這三大部分組成。

其特徵在於，圖表配置不受時間或人員限制，任何人皆可使用，例如「查看結果」由客服中心部長於每月進行；關於「了解現狀」與「找出原因並採取行動」，則由主管與客服專員於每週或每日進行。

接著，針對各個組成要素，探討該透過哪些觀點檢查。

首先，分類為「查看結果」的顯示面板，請透過以下觀點檢查。

接著，分類為「了解現狀」的顯示面板，請透過以下觀點檢查。

最後，分類為「找出原因並採取行動」的顯示面板，請透過以下觀點檢查。

總結

您已理解制定溝通規則的兩大步驟嗎？

整理出「由誰、何時、查看哪些指標進行溝通」，並事先決定具體的對話內容至關重要。

請確實掌握這些重點，對第一線客服專員下達適當的指示，進而提升生產力。

接下來，詳細介紹關於運作規則的第二項「輸入・更新規則」。

發布日 : 2021.10.29

這則資訊對您有幫助嗎？
歡迎留下您的意見。

感謝您的回饋。