基礎培訓

發布日 : 2021.10.29

本篇文章學習要點

何謂基礎培訓

培訓是營運客服中心不可或缺的要素。

培訓大致上必須考慮「基礎培訓」與「持續性培訓」兩種類型。

在這裡，將介紹基礎培訓的內容。

（關於持續性培訓，請從此處）

一提到基礎培訓，許多人會聯想到 Salesforce 的操作方法，但並非如此。

因為光是說明操作方法，第一線人員無法理解或認同為何應該使用 Salesforce。

透過基礎培訓應傳達的內容

透過培訓應傳達的內容大致分為六點。

①來自管理層的承諾

針對全部適用的員工傳達關於系統應用和成效的強烈訊息。

關鍵在於讓內容能傳達出高層「將有所改變」的決心。

②說明導入目的與實現計畫

關鍵在於，對於「Salesforce 的導入目的」以及「目標與 KPI 的實現計畫」應避免使用抽象的表述，而是以條理分明、讓現場人員容易理解的方式進行說明。

③運作規則的說明

說明在前一章（步驟4）所介紹的運作規則。

④使用步驟

介紹遵循前一章（步驟4）所設定的運作規則之使用方法與操作步驟。

不過，這裡要傳達的重點並非單純的操作說明，而是強調將「即時更新個案的狀態或擁有者」等會反映在儀表板上的要素，以強調這些操作環節的重要性。

此外，為了順利開始正式運作，使用者的操作熟練與否也是必要的要素。

請準備培訓環境，並讓使用者進行操作練習。

準備培訓環境時，請使用 Sandbox。

（關於 Sandbox 的使用，請從此處）

⑤實施時程表

說明正式上線日期、新增功能的推出時程，以及持續性改善的實施計畫等內容。將功能發布日期納入時程表中，向使用者說明各項事項的具體進展時程。

⑥介紹諮詢窗口

介紹專用的 Chatter 群組，並說明將其作為諮詢窗口使用。

培訓內容與預估時間

下圖為應傳達內容的範例議程。

重要的是，應依照範例中應傳達的 6 項內容，確定「負責傳達的人員」與「預估時間」，並據此進行培訓。

總結

關於基礎培訓，大家是否已經理解了呢？

在應傳達的內容中，也包含了前幾章所確認的「運作規則」與「使用步驟」。

請準備好 6 點應傳達的內容，並制定適合貴公司的基礎培訓計畫。

那麼，接下來確認「持續性培訓」的相關內容吧。

發布日 : 2021.10.29

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