持續培訓
發布日 : 2021.10.29
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本篇文章學習要點
- 為何需要持續進行培訓
- 持續進行培訓的要點
必須要持續進行培訓的理由
培訓是營運客服中心不可或缺的要素。
培訓大致上必須考慮「基礎培訓」與「持續性的培訓」兩種類型。
在這裡，將說明持續性培訓的內容。
（關於基礎培訓，請從此處）
實際上，當用戶開始在現場使用服務時，經常會出現用戶湧入大量諮詢的情況。
其原因在於，僅靠一次性的培訓，很難將想要傳達的內容徹底滲透。
因此，持續進行培訓至關重要。
持續進行培訓的重點
反覆且持續地進行培訓是一項艱鉅的任務。
因此，有幾個要點能讓您在不增加培訓負擔的情況下，持續進行培訓。
①培育人才
也就是說，選出幾個使用者，培育成為能與推動團隊一起在第一線推廣的使用者。
②建立機制
應營造一個讓第一線使用者能夠立即取得所需資訊的環境。
透過實施這兩項重點，就能打造出讓 Salesforce 深入普及的環境，轉變為易於鞏固使用的環境。
①培育人才
透過培育人才，如果能增加在第一線推廣專業知識的人員，就能建立一個不會只依賴推動團隊成員的體制。
此外，也能夠從第一線收集需求，進而推動改善措施以提升便利性。
請從各使用部門選拔成員，並執行以下兩項事項。
・分享並讓成員理解任務、使用目的與使用場景
任務是「協助遇到困難的使用者，並為他們解決疑問」。
・讓各選拔成員掌握Salesforce的技能
透過掌握相關技能，選拔成員便能向使用者介紹實用功能，從而傳達該工具的易用性。
此外，選拔成員自身如果面臨業務上的課題，也能找到解決線索，並立即跟推動團隊提出建議。
②建立機制
建立一套能讓參與者反覆回顧培訓內容、並能解決疑問的機制，至關重要。
以下將介紹兩項具體的機制。
第一個是「建立Chatter群組當作諮詢窗口」。
透過使用Chatter群組，可以共享資料、搜尋過往的Q&A，以及將推動團隊對問題的回覆內容作為資訊資產留存下來。
此外，在群組使用的初期階段，若推動團隊能積極回答問題，並介紹 Chatter 的應用案例等，將有助於提升群組的活躍度。
此外，將「註冊個人檔案」包含在Chatter的使用規則中也是一個重點。
第二個是「如何在 Salesforce 畫面中顯示應用指南」。
請使用AppExchange上免費公開的「S指南」這個套件。
此套件可在 Salesforce 畫面右下角，以獨立視窗形式顯示該畫面的實用操作指南。
總結
您是否已經理解了「持續性培訓」的意義？
能夠持續進行培訓的環境至關重要。
請依據前文提到的重點，做好「人員」與「機制」的準備，並建立一個無壓力的培訓環境。
發布日 : 2021.10.29
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STEP1. 体制・役割の明確化
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STEP2. 指標・KPIの理解
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STEP3. 設定
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STEP4. 運用ルール
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STEP5. ユーザートレーニング
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STEP6. 定期的な効果測定
