定期成效評估
發布日 : 2021.10.29
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本篇文章學習要點
- 成效衡量的方法
- 如何根據成效衡量結果，規劃後續措施及研議所需功能
- 在設定新導入功能時有幫助的資源
理解何時、如何進行成效評估
請根據步驟2所設定的指標，每 3 至 6 個月回顧一次成果。
例如，確認步驟2所介紹的「生產力」指標，確認其是否有所改善。
如果沒有改善，請檢視問題是源於結案時間（「客服中心指標儀表板」中的「本年度結案時間」）還是結案件數（「客服中心指標儀表板」中的「本年度結案件數」）所造成的。
根據成效評估的結果，評估後續要採取的措施及所需功能
接著，讓我們根據檢討結果，決定未來的執行方向。
①若生產力成長停滯，希望進一步改善的情況
請參考步驟2所介紹的「了解客服中心業務的重要指標」，探究效果不彰的原因，釐清根本原因，並據此制定改善措施。
同時，請確認下方的「提升生產力的功能清單」，決定要導入哪些新的 Service Cloud 功能。
②若已見成效或開始見效時
請繼續維持目前的運作方式。
為了進一步提升成效，請從生產力提升以外的觀點出發，探討能夠提升效果的措施。
在此，我們將從兩個觀點介紹相關範例。
觀點① 提升客戶體驗
介紹兩項利用 Service Cloud 提升客戶體驗的措施。
第一點是增加溝通管道選擇的措施。
如果能讓客戶根據喜好或時機，選擇喜歡的溝通管道進行諮詢，想必客戶也會覺得開心。
Service Cloud 不只有電話、電子郵件、網頁表單等管道，還包含聊天與 Einstein Bot。
透過使用聊天（真人），客戶能夠即時諮詢並解決問題。
此外，透過使用 Einstein Bot，就能由 AI 24 小時即時回答簡單問題或常見問題，得以更加快速解決問題。
此外，Einstein Bot 也能與聊天（真人）無縫轉接。
將機器人無法處理的問題直接轉交客服專員跟進，
這也有助於客服專員更專注於處理複雜的問題。
第二點是，實現客戶快速自助解決問題的措施。
一般而言 據說有 81% 的客戶在聯絡客服中心之前，會嘗試自行解決問題。
由於客戶不需諮詢即可自行解決問題，有助提升客戶滿意度。
透過 Service Cloud，您可以使用點選工具輕鬆建立面向客戶的 FAQ 網站。
若公司內部已使用知識庫，只要勾選那些有助解決問題的知識文章，即可對外公開給客戶使用。（必須事先透過 Experience Cloud 建立網站）
觀點② 對營收的貢獻
近期，許多企業以「從成本中心轉變為利潤中心」為主題，致力於提升「對營收的貢獻」。
在提升對營收的貢獻方面，與其他部門密切共享資訊並保持順暢的協作至關重要。
該如何利用 Service Cloud 迅速整合客戶的興趣、關注事項及困擾，並將其轉化為商業價值呢？
例如，利用 Chatter 功能將諮詢內容共享給銷售部門，藉此作為拜訪客戶的話題，進而促成交叉銷售或向上銷售。
此外，利用報告功能，掌握諮詢趨勢，也能應用於符合客戶需求的產品開發與銷售活動。
了解有助於導入新功能與設定的資源
確定要導入的Service Cloud 新功能後，就開始設定吧。
如果在設定時遇到問題，請務必透過下列資源自學或諮詢。
- 支援文件
- Service Cloud 活用內容地圖(Service Cloud・知識庫)
- Service Cloud 合作夥伴活用諮詢室
- Trailblazers Community
- 專家指導個人課程影片
- (僅限 Premier 簽約客戶) 專家指導個人課程的個別後續追蹤課程
- 技術支援
總結
您是否已理解成效評估的方法，以及如何根據結果研議接下來應採取的措施？
為了創造成效，請務必定期進行成效評估，並研議改善措施或新的行動方案。
在實施新措施時，也請重新制定步驟4的運作規則，並執行步驟5的培練。
發布日 : 2021.10.29
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進め方に沿って理解する
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STEP1. 体制・役割の明確化
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STEP2. 指標・KPIの理解
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STEP3. 設定
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STEP4. 運用ルール
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STEP5. ユーザートレーニング
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STEP6. 定期的な効果測定
