動手體驗 Agentforce Service Agent

本篇文章學習要點

本文針對已簽約 Agentforce 服務代理程式，但尚未充分接觸的管理者和推動者，或是在業務使用前想先體驗一下的人士。本文將幫助您理解以下幾點。

• Agentforce 服務代理程式的最小配置
• Agent 根據哪些設定來回答？
• 在業務使用的 Agent 中，當有人提問時，事先設定「到什麼程度、使用什麼、如何回答」的思考方式

本文將建立一個不使用 Salesforce 的業務資料，而是使用 LLM 進行回答的簡單服務代理程式。因此，您可以不用考慮公司特定業務設計，就能確認 Agentforce 的基本機制。

※ 請注意

如果在正式環境中執行本文的步驟，可能會消耗Flex點數並產生額外費用。敬請事先理解後再嘗試此內容。

事前準備

為了執行本文的步驟，請確認以下內容。

• Salesforce 管理員權限
• 可使用 Agentforce 的 Salesforce 組織
• Google Chrome（推薦）

請事先指派以下權限集。

• Agentforce 工作人員設定
• 提示範本管理員

如果權限不足，則無法顯示設定畫面。

此外，如果希望以日語確認操作畫面或預覽，建議將 Agentforce、提示和對話預覽面板的顯示語言更改為日語。（任選）

準備組織

首先，確認使用 Agentforce 的基本設定。

確認 Einstein 已啟用

1．按一下 Salesforce 畫面右上角的齒輪圖示，選擇［設定］。設定畫面將於新分頁中開啟。

2．在設定畫面左側的快速搜尋中輸入「Einstein 設定」，並從搜尋結果中選擇。

3．在顯示的畫面中，確認［啟用 Einstein］的切換開關已設為ON狀態。如果為OFF，請切換為ON。

4．為了使設定生效，請重新整理頁面。

確認 Agentforce 已啟用

1．在設定畫面的快速搜尋中輸入「Agentforce 工作人員」，並從搜尋結果中選擇。

2．在顯示的畫面中，確認［Agentforce］的切換開關已設為ON狀態。如果為OFF，請切換為ON。

3．重新整理頁面，確認畫面上顯示［新的工作人員］按鈕。

建立 Service Agent

接下來，實際建立 Service Agent。

1. 決定在 LLM 如何回答（Prompt Builder）

在這裡，設定 LLM 的「以何種立場，如何回答」。

1．在設定畫面的快速搜尋中輸入「提示詞產生器」，並從搜尋結果中選擇。

2．在提示詞產生器畫面中，選擇［新建提示範本］。

3． 輸入以下內容。

・提示範本類型：Flex

・名稱：Answer Questions from LLM

・說明：Generates an answer to questions from LLM

4．在「輸入（可省略）」區域選擇［新增］，並輸入以下內容。

・Name：Question

・API Name：Question

・Source Type：自由文字

5．選擇［下一步］。

6．在提示工作區中輸入以下內容。

You work in the Guest Services team at {!$Organization.Name}.

Your role is to answer questions.

Answer the question asked by the user {!$Input:Question}.

（意思：{!$Organization.Name}＝公司名稱，為使用者提出的問題（{!$Input:Question}）回答）

7．在左側的範本設定中，確認模型已設為「Open AI GPT 4 Omni Mini」，然後選擇［預覽設定］。

8．在［預覽設定］的 Question 中輸入以下內容。

What is Coral Cloud Resort?

（意思：Coral Cloud Resort 是什麼？）

9．選擇［保存 & 預覽］，確認生成回答。

10．如果沒有問題，選擇［啟用］。

11．按一下左上角的返回箭頭，結束提示詞產生器。

2. 建立工作人員動作

接下來，將剛剛建立好的提示定義為 Agent 可以採取的手段。

1．在設定畫面的快速搜尋中輸入「Agentforce 資產」，並從搜尋結果中選擇。

2．選擇畫面上方的［動作］索引標籤。

3．選擇［新增工作人員動作］。

4．設定以下內容。

・參考動作類型：提示範本

・參考動作：Answer Questions from LLM

5．選擇［下一步］。

6．輸入以下內容。

・工作人員動作指示：

Use this action to answer questions from LLM

・在此動作中顯示載入中的文字：取消勾選

・輸入（Question）的指示：Question

・輸出（Prompt Response）：勾選顯示在對話中

7．選擇［完成］。

3. 建立 Service Agent

1．在設定畫面的快速搜尋中輸入「Agentforce 工作人員」，並從搜尋結果中選擇。

2．選擇［新增工作人員］。

3．選擇類型為「Agentforce Service Agent」，然後選擇［下一步］。

4．在子工作人員選擇畫面中，僅保留［Escalation］和［General FAQ］勾選為［已新增］，然後選擇［下一步］。（其他子工作人員請取消勾選［已新增］）

5．在自訂工作人員的畫面中，請在［角色］和［公司］中輸入以下內容。（其他部分將使用預設設定）

・角色：

An AI customer service representative handling escalation requests, identifying the user’s needs, and providing accurate responses to common questions.

（意思：負責服務客戶，理解問題內容並適當回答的AI服務專員）

・公司：

Coral Cloud Resort is a luxury hospitality company with resort operating in some of the world's most glamorous destinations, providing guests with unforgettable experiences, exquisite cuisine, and adventurous and relaxing activities.

（意思：Coral Cloud Resort 是一家經營高級渡假村的虛構公司）

6．工作人員使用者選擇［新增工作人員使用者］。

7．選擇［下一步］，在［④ 選擇資料來源］中不進行任何操作，然後選擇［建立］。

4. 將動作指派給子工作人員

在這裡，設定在何種情況下採取何種手段。

1．在建立的工作人員中選擇［General FAQ］子工作人員。

2．打開［子工作人員的動作］索引標籤。

3．選擇［新增］→［從資產庫中新增］。

4．選擇「Answer Questions from LLM」，然後選擇［完成］。

5．選擇「Answer Questions with Knowledge」動作旁的向下箭頭，然後選擇［從子工作人員中刪除］。

6．在［子工作人員設定］區域向下捲動至最底部，選擇「新增指示」，並將以下指示新增至子工作人員。

Answer questions about Coral Cloud Resort using the "Answer Questions from LLM" action.

（意思：當有人提問關於 Coral Cloud Resort 的問題時，使用 LLM 回答）

7．選擇［保存］之後，選擇［啟用］。

5. 在 Agent Builder 中確認運作

1．選擇畫面右側的［對話預覽面板 ］重新整理圖示。

2．在聊天欄中輸入以下內容。

What is Coral Cloud Resort?

（意思：Coral Cloud Resort 是什麼？）

3．確認 Agent 有回答。

4．接著，試著輸入下一個問題。

What is the weather tomorrow?

（意思：明天的天氣是什麼？）

5．這個問題不包含於子工作人員指示所指定的「關於 Coral Cloud Resort 的問題」中。確認對於範圍外的問題，不會擅自判斷回答。

6．按一下左上角的返回箭頭，結束 Agent Builder。

總結

在本文中，我們確認了 Agentforce 服務代理程式的最小配置如何控制 Agent 的運作。

Agentforce 並非能夠回答任何問題的機制。它僅在預先設定的範圍內運作，包含了要回答哪些問題、使用什麼、以何種立場回答。

實際體驗這種差異是設計可在業務使用的 Agent 的第一步。

學習工具

簽約 Agentforce 的客戶可以參加多場體驗實際行為的線上工作坊。

對於在本文中體驗 Employee Agent 基本運作的人，我們建議參加相關課程，以便更加深入理解 Agentforce 整體內容。

• 尋找與 Agentforce 相關的線上工作坊
  • 您可以從連結中查看最新的舉辦時程、以及其他和 Agentforce 相關（Prompt Builder、各種 Agent、RAG 等）的課程詳細資訊並報名。