制定輸入與更新規則

發布日 : 2021.10.29

本篇文章學習要點

制定輸入・更新規則的步驟

在這裡，將介紹制定輸入・更新規則的兩大步驟。

整理自家公司的個案處理流程

首先，請整理自家公司目前處理諮詢的對應流程。

接著，在該流程中釐清如何透過 Service Cloud 建立個案，以及由誰負責擁有（承辦）與更新。

以下內容為針對不同諮詢來源，個案建立方式，以及個案擁有者流程的圖解範例之一。

決定個案的輸入・更新規則

當整體流程整理完畢後，請配合該流程決定個案的輸入・更新規則。
事先明確決定「由誰」、「什麼」、「什麼時機」、「輸入或更新」，不僅能夠提升資料品質，還能準確監控在步驟2所決定的指標。

尤其是「擁有者」欄位與「階段」欄位，如果正確運作，即可統計各負責人的對應狀況與對應期間等，有助於掌握現況並改善，因此請務必制定輸入・更新規則。

這裡為範例，請務必試著換成自家公司的情況評估。

此外，如果「輸入・更新規則」中應該更新的數值之定義或操作等有難以理解的地方，建議額外準備運作手冊，這亦有助於順利執行步驟5的訓練。

例如，針對 Service Cloud 活用的重點「階段」更新，如果明確記載各階段的使用場景，使用者便能透過統一規則進行更新，就更容易掌握現況和跟進。此外，當客戶提出新的問題或聯繫時，應將階段回溯重新開啟個案，還是不重新開啟而直接建立新個案，諸如此類的規則，也建議一併制定。

再來，關於個案更新，如果能製作附上實際畫面截圖的手冊，就能有效防止個案更新疏漏或因不清楚操作而延後更新的情況發生，因此建議製作。

包含上圖在內的運作手冊範例，可從此處下載。請在準備運作手冊時多加利用。

決定異常狀況時的運作規則

到目前為止，已經介紹了平常作業時的運作規則。
除此之外，也建議您事先制定針對以下這類做法有變化的異常狀況之規則。

・個案負責人（擁有者）因休假或缺勤而不在時

・網路故障、督導（SV）・主管不在、諮詢件數暴增等緊急狀況時

總結

您已理解制定輸入・更新規則的兩大步驟嗎？

事先明確決定「由誰」、「什麼」、「什麼時機」、「輸入或更新」至關重要。

制定「溝通規則」與「輸入．更新規則」兩項運作規則，讓督導（SV）及管理階層能使用顯示面板正確掌握目前狀況，針對第一線客服專員給予適切指示。讓我們以此狀態為目標吧。

發布日 : 2021.10.29

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