コミュニケーションルールの策定

この記事で学べること​コミュニケーションルールの策定方法​コミュニケーションルールの策定ステップ​ここでは、コミュニケーションルール策定のための2つのステップをご紹介します。自社のコミュニケーションフローを整理するコミュニケーションフローとは、「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションをするのか」を定めるものです。​コミュニケーションフローを定めることで、コミュニケーションのタイミングが明確になり、組織内で一貫性のあるオペレーションを実現できます。​下図では、コールセンター長、SV・マネージャ、オペレータの三者が(横軸)、日次・週次・月次で(縦軸)、どの指標で、どのようにコミュニケーションするのかを示しています。こちらを参考に、自社のコミュニケーションフローを作成してみましょう。​なお、目的によってはダッシュボードが複数作成される場合もあります。その場合には、各ダッシュボードごとにコミュニケーションフローを定義しましょう。​各ダッシュボードで会話する型を決めるコミュニケーションフローで、「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションをするのか」が決まりましたら、各ダッシュボードで、どの指標を確認し、どのように現場のオペレータへアドバイスをするかを決めましょう。上図「コミュニケーションフロー」の矢印の部分について、具体的な会話内容を決めるイメージです。​ここでは、ステップ3でご紹介したダッシュボード「コールセンター指標管理ダッシュボード」を例にご紹介します。​「コールセンター指標管理ダッシュボード」は、下図のように「結果を見る」「現状を知る」「原因を特定してアクションに繋げる」の3つの構成になっています。「結果を見る」については、月次でコールセンター長が、「現状を知る」「原因を特定してアクションに繋げる」については、週次または日次でマネージャとオペレータが、といったように、時間や人を問わずどなたでもご利用いただけるようなグラフ配置となっているのが特徴です。​ここからは各構成要素ごとに、どのような観点でチェックをしていくのかを検討していきます。まず、「結果を見る」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。次に、「現状を知る」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。最後に、「原因を特定してアクションに繋げる」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。まとめコミュニケーションルール策定のための2つのステップは理解できましたか？「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションを取るのか」を整理し、具体的な会話まで決めておくことが重要です。これらポイントをしっかりおさえて、現場のオペレータへ適切な指示を出し、生産性の向上につなげていきましょう。続いて、運用ルールの2つ目「入力・更新ルール」について詳しくご紹介します。

入力・更新ルールの策定

この記事で学べること入力・更新ルールの策定方法イレギュラー時の運用ルール入力・更新ルールの策定ステップここでは、入力・更新ルール策定のための2つのステップをご紹介します。自社のケース対応フローを整理するまずは、自社で通常どのような流れで問合せの対応がされているかの対応フローを整理します。そして、そのフローの中で、どのように Service Cloud でケースが作成され、誰が所有(担当)・更新するのかを洗い出します。以下は、問合せの発生源ごとに、ケースが作成される方法と、ケース所有者のフローを図にした一例です。ケースの入力・更新ルールを決める全体のフローが整理できたら、フローに対応する形でケースの入力・更新ルールを決めましょう。「誰が」「何を」「どのタイミングで」「入力・更新するのか」を明確にしておくことで、データの質が向上し、ステップ2で決めた指標を正確にモニタリングすることができるようになります。​特に、「所有者」項目と「フェーズ」項目は、正確に運用することで、担当者ごとの対応状況や対応期間などを集計し、現在の状況の把握や改善に生かすことができますので、必ず入力・更新ルールを決めておきましょう。こちらは、サンプルですので、ぜひ自社に置き換えて検討してみましょう。また、「入力・更新ルール」の中で、更新するべき値の定義や操作などがわかりづらい箇所は、追加で運用マニュアルを準備しておくとステップ5のトレーニングもスムーズに進みます。​例えば、Service Cloud活用のポイントでもある「フェーズ」の更新について、各フェーズはどのような場合に利用するのかを明記しておくと、一定のルールで更新してもらえますので、現状把握やフォローがしやすくなります。また、お客様からの追加の質問やご連絡があった場合に、フェーズを後戻りさせてケースを再オープンするのか、それとも再オープンはせずに新たなケースを作成するのか、といったルールもあわせて決めておくことを推奨します。さらに、ケースの更新についても、実際の画面ショット付きでマニュアルを作成しておくと、ケースの更新漏れや操作がわからないために更新を後回しにしてしまうという事態を防ぐことができますのでおすすめです。上図を含めた運用マニュアルのサンプルをこちらからダウンロードいただけます。運用マニュアルを準備する際にお役立てください。イレギュラー時の運用ルールを決めるこれまでは、通常時の運用ルールについてご紹介してきました。それに加えて、以下のような、通常とはオペレーションが変わるイレギュラーな状況下を想定したルールも策定しておくことをお勧めします。・ケース担当者(所有者)が休暇や欠勤で不在の場合・ネットワークの不具合、SV・マネージャ不在、お問合せの殺到などの非常時まとめ入力・更新ルール策定のための2つのステップは理解できましたか？「誰が」「何を」「どのタイミングで」「入力・更新するのか」を明確にしておくことが重要です。「コミュニケーションルール」と「入力・更新ルール」の2つの運用ルールを決め、SVやマネージャがダッシュボードを利用して、現在の状況を正確に把握し、現場のオペレータへ適切な指示ができる状態を目指しましょう。​​