Salesforce でどのようにして AI の活用を実現していくのか？

公開日: 2024.08.26
目次
この記事で学べること
Einstein Trust Layer による信頼性
Einstein 1 Platform とは？
Salesforce の AI がもたらす変革
Einstein の活用事例
この記事で学べることEinstein Trust Layer によるセキュリティと信頼性
Einstein 1 Platform による AI の実現
Salesforce の Einstein がもたらす業務の変化
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私たちのビジネスを取り巻く環境は急速な勢いで変化しており、特に昨今では生成 AI がビジネスで成果を上げるためのアプローチとして各企業に注目されています。その一方で、AI に対する信頼性やセキュリティへの不安、新しい働き方への抵抗、AI のカスタマイズ可否など、AI を業務で活用するにあたっての課題感を持つ企業も少なくありません。
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それでは Salesforce のプラットフォームはそのような課題感をいかにして払拭し、どのように AI の活用を実現していくのか、まず最初に信頼性やセキュリティの観点から見てみましょう。
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Einstein Trust Layer による信頼性Salesforce のプラットフォームには「Einstein Trust Layer」というセキュリティや信頼性を確保するための仕組みが組み込まれています。この Einstein Trust Layer はどのようにして安心かつ安全にお客様に AI の機能をお届けするのか、実際の動作をみてみましょう。
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人間の指示に対し AI が信頼性の高い回答を得るためには、関連するデータを適切に使うことが重要です。
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そのためにまず Einstein Trust Layer はデータの取得を試みますが、Salesforce 上で設定されている権限以上のデータは取得することはできません。CRMに格納されている信頼されたデータを参照しつつも、必要以上のデータが利用されることがないのです。
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また取得されたデータのうち機密データが AI に送信されることを回避するため、Einstein Trust Layer はデータのマスキングを行い、顧客データが外部に漏洩することを防止します。
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そしてマスキングされた関連データとともに命令文（プロンプト）が AI に送信され回答が生成されますが、命令文やデータは、Salesforce の外部には一切保存されません。
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AI から回答を受信する際も、Einstein Trust Layer は回答の有害性（暴力、不敬、偏見、差別などの表現）の排除を行ってから、安全な回答をユーザーに届けます。
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※詳細な情報は Trailhead「Einstein Trust Layer」をご覧ください。
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このようなかたちで、Salesforce は安心して AI をご活用いただけるプラットフォームを提供しており、お客様は企業のデータプライバシーとセキュリティ基準を維持しながら生成 AI のメリットを享受することができます。
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そして、この Einstein Trust Layer を内包した、 安心してAI を活用できる Salesforce プラットフォームのことを総合して「Einstein 1 Platform」と呼びます。
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Einstein 1 Platform とは？Salesforce は AI を実現するためのプラットフォームとして「Einstein 1 Platform」を発表しました。「Einstein 1 Platform」とは、AI が組み込まれており、様々なデータ同士を安全に結びつけ、新しい顧客体験を提供することができるプラットフォームです。そしてこの「Einstein 1 Platform」は先程ご説明した Einstein Trust Layer と連携し動作するのです。
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それではどのような機能や特徴を有しているのか見てみましょう。
統合型
セールス、サービス、コマース、マーケティングといった様々なアプリケーションやシステムに散在する顧客データを集めて統合することができます。このようにして統合された顧客のプロファイルを生成し、顧客一人ひとりの情報をすべてのチームが共有し活用することで、すべての業務をお客様中心にして推進することができます。

インテリジェント
Salesforce はプラットフォーム上に蓄積されている顧客データを以って AI を活用します。これにより Salesforce の AI である Einstein は、蓄積された顧客データにもとづいた信頼性の高いコンテンツをお客様に提供します。

自動化
ローコードのツール/ソリューションにより、複雑なタスクや様々なデータ処理を自動化することができます。これにより、従業員の支援、プロセスの効率化等を実現します。

ローコード、ノーコード
AI がすでにプラットフォームに組み込まれているので、コードを書くような開発を行わなくても、クリック操作（ローコード、ノーコード）で AI を活用したアプリを構築することができ、迅速にアプリや業務フローに AI を組み込むことが可能です。

オープン
オープンなエコシステムにより、インテグレーションやアプリケーションをお客様独自に構築することができます。

＊引用元 : Einstein 1 Platform
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「Einstein 1 Platform」は様々な顧客データを統合し、データを活用し、そして柔軟に業務プロセスやアプリケーションに AI を組み込むことができる Salesforce のプラットフォームであることをご説明致しました。

それでは Salesforce の AI である Einstein は、具体的にお客様の業務にどのような変革をもたらすのかみてみましょう。
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Salesforce の AI がもたらす変革AI を活用することでより多くのものを得ることができる未来を少し覗いてみましょう。
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動画 : 対話型AIと共に働く未来

        
        
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いかがでしたか？ ビジネスの課題に取り組むときに、Einstein の力を借りて、AI、データ、CRM、信頼の可能性を最大限に引き出している様子が描かれていました。これは少し先の将来でしたが、現在提供されている、もしくは提供が予定されている Einstein はどのようなことができるのでしょうか。たくさんある機能や製品の中から一例を見てみましょう。
（2024年8月の本記事更新時点で、日本語対応していない機能も含まれています）
Sales
多数の案件や見込み客の中から、優先度の高い案件や顧客を Einstein が特定。
[Einstein スコアリング]
顧客データをもとして、顧客毎にパーソナライズされたメールをワンクリックで自動生成。
[セールスメール]
顧客との通話記録をもとに要点を自動でまとめ上げ、重要なポイントや Next Action を明確化。
[通話サマリー]
ビデオ会議の内容を Einstein が文字に起こして主要なインサイトを特定。
[Einstein 会話インサイト]
顧客企業、担当者、見込み客、商談に関する情報のサマリ（データの要約）を生成。
[Einstein セールス概要]
顧客との音声やビデオを通話記録に直接質問可能。
[通話エクスプローラー]
ビデオ通話を送信すると、Einstein がフィードバックを生成。
[Einstein コーチ]
Service
数クリックでチャットボットを作成。
[Einstein ボット]
顧客とエージェント間のやりとりにおいて、Einstein が返信を自動生成。
[Einstein サービス返信]
顧客との会話に基づいて、Einstein が問い合わせの概要/問題/結果を要約して保存。
[Einstein 作業概要]
社内ナレッジベースに基づいた回答を自動生成。
[グラウンディング]
お問い合わせ（ケース）に入力するおすすめの値を表示。
[Einstein 分類アプリケーション]
Einstein がお問い合わせ（ケース）に基づきドラフトナレッジを作成。
[Einstein ナレッジ作成]
派遣作業員がこれから行う作業について、Einstein がまとめを作成。
[事前作業ブリーフィング]
質問に対して最も関連性の高い回答を取得。
[Search Answer]
Einstein がアンケートをすばやく作成して翻訳。
[生成 AI アンケート]
Marketing
顧客毎のエンゲージメント状況に基づいたメッセージ配信を実現。
[Einstein エンゲージメントスコアリング]
顧客毎の「正しいタイミング」を理解したメッセージ配信を支援。
[Einstein 送信時間最適化]
メッセージの件名と本文のコピーを生成。
[Subject Line & Body Copy Generation]
フォーム、ランディングページのコンテンツを生成。
[Account Engagement の Einstein アシスタント]
Commerce
個々の顧客に合わせて関連性の高い商品を予測して表示（B2C）。
[Einstein Product Recommendations]
複数の商品の説明文書を Einstein が生成（B2B & D2C）。
[Product Fields]
自然言語での指示によって生成AIが基本的なプロモーションから高度なプロモーションまで作成（B2B & D2C）。
[Smart Promotions]
生成AIを使って返品率の高い商品を特定し、顧客が返品する理由を分析する (Order Management)。
[返品インサイト]
Tableau
AIによりデータの準備もVizの作成もより早く実現。
[Einstein Copilot for Tableau]
AIに基づいたインサイトでデータに基づいた判断を加速。
[Tableau Pulse]
Slack
チャンネル、スレッド、ダイレクトメッセージ（DM）の内容をよりすばやく把握して時間を節約。
[会話の要約]
未読チャンネルの要約をカスタマイズして、一日の初めに情報をすばやく把握しましょう。
[まとめ]
質問を入力すると、Slack 内にあるメッセージやファイルに基づいた簡潔な回答を生成。
[回答の検索]
プラットフォーム
対話型の AI アシスタント。自然言語で質問すると、Salesforce 上のデータに基づき、信頼性の高い回答を生成。
[Einstein Copilot]
対話型の AI アシスタントを自社向けにカスタマイズ可能。
[Einstein Copilot Studio]
Einstein が既存の数式の説明や新規数式のエラーの修正を支援。
[Einstein for Formulas]
自動化する内容についてEinstein に説明することでドラフトフローを作成。
[Einstein for Flow]
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このようなかたちで各種業務において自動化や合理化を実現し、担当者の生産性や顧客満足度の向上に貢献するものがSalesforce の AI である Einstein です。
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例えば、営業担当者の日常業務がどのように変わるのかについて、こちらのブログにてユースケースをご紹介しております。
Salesforceブログ : セールス向けAIがあなたの仕事を変えてくれる4つの領域
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Salesforceに蓄積されたデータとAIを活用すると、営業担当者はメールを迅速に作成することができ、顧客との商談を円滑に進め、大量のデータを分析できるようになります。これにより営業担当者は作業を効率化でき、顧客と信頼を築くための本質的な時間を確保することができるようになることが確認できます。
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さらに別のユースケースも見てみましょう。
こちらは、コミュニケーションツールである Slack の AI を使用して営業部門に変革をもたらすというユースケースが、サクセスナビにある「Slack AI 特設ページ」の「Slack AIの活用イメージ」でご覧いただくことができます。
サクセスナビ : Slack AI 特設ページ
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Slack AI を利用することで、 社内に蓄積された情報を活用した組織力の強化、そして迅速な状況把握と効率的なアドバイスができるようになることがご覧いただけたかと思います。
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自分で様々なデータをみて分析したり、個々の情報を開いて１つ１つ確認するといった大変な作業をしなくても、 AI に言葉で質問したり依頼することで、AI がすべてやってくれるという将来が確実に近づいてきています。
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Trailmix [Take Flight with Einstein Copilot and Prompt Builder] では Einstein Copilot等がどのようしてそういった将来を実現しようとしているのか垣間見ることができますので、お時間のある時に是非ご覧ください。
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このようにして Salesforce は予測型のAI だけではなく、現在注目されている生成型の AI に関する機能を今後も継続的にリリースしていきます。
※詳細はこちらをご覧ください。
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Einstein の活用事例このような Einstein をお客様は実際どのようにお使いいただいているのか、下記から事例をご覧いただくことができます。
データと AI でエンゲージメントを3倍に増加した成功のレシピ
国内の他の事例も こちら からご覧頂くことができます
是非、確認してみてください。
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以上、SalesforceのEinsteinがもたらす変革をご紹介させていただきました。
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それではこういった AI の導入は実際にどのようなステップで進めていけば良いのか、次のセクションにてご案内いたします。
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次の記事：AI 導入時のステップと重要なポイント
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