“ケース”の検索結果
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新人育成は、Einsteinにおまかせ!在宅テクニカルサポートとEinstein for Service ケース分類活用のススメ:株式会社セゾン情報システムズ事例
SFUG TrailblazerウェブセミナーとはNTTテクノクロス株式会社 鈴木様が司会を務めるウェブセミナーです。毎回、テーマに応じたTrailblazerの方をゲストスピーカーとしてお迎えし、Salesforceの活用経験談や、困難を乗り越えた秘訣などをお話いただきます。新人育成は、Einsteinにおまかせ!在宅テクニカルサポートとEinstein for Service ケース分類活用のススメ株式会社セゾン情報システムズの山本様より、Einstein AIを活用した新人育成の具体的な事例です。Service Cloud導入によるテクニカルサポートセンターの在宅勤務の実現や、サポート部門の課題である新人育成をシステムの側面から支援、ベテランの「勘所」を新人が持てるようになるEinstein AIの活用に至るまでをお話しいただきました。https://play.vidyard.com/kDsXBSLCQSbwUQMW7Ga4nR
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毎日、活発に質疑応答が行われているSalesforceのオンラインコミュニティ「質問広場」をご覧になったことはありますか。いつもチェックしていて、質問したいけれど「こんな簡単な内容でもいいんだろうか」と気後れしている方もいるかもしれません。しかし、その心配は不要です。今回は、積極的に質問広場に投稿してくださっているTrailbrazerのおふたりが登場。深田電機株式会社で次世代システム移行プロジェクトマネージャーを務める大坪啓二さん、そして、ぴたデジ株式会社代表取締役として企業のITコンサルティングをされている俣江幸治さんです。質問広場の特徴やメリット、魅力、そして、おふたりがどのように活用されているかを伺いました。特徴1「質問も回答も、おおいに活発」深田電機株式会社 次世代システム移行プロジェクト プロジェクトマネージャー 大坪 啓二氏「仕事柄いろんなコミュニティに参加していますが、Salesforceのオンラインコミュニティがいちばん活発だと思います」と語るのは大坪さん。「開発ベンダーの参加者が多いコミュニティではそもそも質問が少ないし、社外秘情報に触れることになるのか回答も少ないんです。逆にユーザー側の参加者が多いと回答できる方が少ないケースもあります。その点、Salesforceのコミュニティはベンダー側もユーザー側もいろんな立場の方が参加されていて、誰もが自由に、そして気楽に発言できる場が整っており、発言がとても活発です」大坪さんが質問広場の特徴として挙げるのは、ひとつの質問に対して、“いろんな回答が一気に集まる”ことです。なかには「コンサルティング料を払っていないのに、ここまで丁寧に!」と驚くような回答者もいるそう。「みなさんが実体験をもとに回答しているので、説得力もあるし、読んでいるだけでも勉強になります」。質問広場の意見交換が活発である理由を、俣江さんは「変な回答をするひとがいないから」だと考えます。「その質問は前に出たとか簡単すぎるとか、批判的なコメントをするひとがいないのがSalesforceのコミュニティの特徴だと思います。だから、みんな安心して参加できるんだと思いますよ」特徴2「参加者は総務・管理部門の担当者が多い」ぴたデジ株式会社 代表取締役 俣江 幸治氏さらに俣江さんは特徴として“参加者のバランス”を挙げます。「参加者の70〜80%が総務や管理部門の担当者の方だと思います。ITの専門部署ではなく、普段は総務や管理などの仕事がメインの方たちです。社内の利用者のみなさんから出る、なかには“わがまま”と呼べるような(笑)、いろんな要望を一手に引き受けて、社内には相談できる相手もおらず一人で頑張っている……。そこに共感できるひとが多いんだと思いますよ」。そう語る俣江さんは「IT活用によって特に中小企業を元気にしたい」という想いで2019年に起業しました。東北ユーザ会の立ち上げにもかかわり、当初の活動はユーザ会がメインでした。しかしコロナ禍の自粛でリアルに集まる活動ができなくなったとき、リモートでもできることは何かと考えオンラインコミュニティに積極的に参加するようになったそうです。「Salesforceのコミュニティには、時には驚くような人が参加している」というのは大坪さんです。「私たちシステムに携わる人間にとってはスーパースターのような存在の方が回答しているのを見つけたんです」。大坪さんの憧れの方は “ゴールデンフーディ”のみなさん。Salesforceを活用してさまざまな活動に貢献した方々で、日本ではたった4人しかいません。「日本のシステム開発の歴史をつくってきたような方ですから驚きました。Salesforceのイベントでリアルにお会いできたときは本当に嬉しかったですね」。情報システムに精通した開発の猛者から、IT専門外なのに突然社内でIT担当に抜擢された入門者まで、キャリアも立場も幅広い方々が参加されているのがSalesforceのコミュニティの最大の特徴かもしれません。特徴3「悩みの範囲が、非常に広い」俣江さんははじめてコミュニティに参加したとき、質問広場で取り上げられている課題の幅の広さに驚いたといいます。ITコンサルタントとして数多くの企業のITシステムを任されている俣江さんでさえ初めて知ることも多いそうで、「質問広場の回答の3分の1くらいは新しい情報です。いわゆるマニュアル的な基本の回答ではなく、みなさんの実体験から生まれた活用法なので、それぞれ独自の解決策で、なるほどそういう方法もあったかと感心することが多いですね」。未知の分野の質問については「自分にとっても深い学びになるから」とサンプルコードまで書いて丁寧に回答することもあるそうです。はじめて質問するときのコツここまで読んで、ぜひコミュニティに参加したいと思われた方も多いでしょう。とはいえ、はじめて質問を投稿するにはハードルは高いかもしれません。おふたりに質問のコツを伺いました。エラーメッセージのスクリーンショットを添付する開発の問題なら、プログラムも添付する氏名・社名・顔写真もぜひ掲載を。親近感が増しますさらに大坪さんは「エラーメッセージのコピー&ペーストの添付があれば、調べる場合に助かります」とアドバイス。俣江さんは「何を実現したいのか?それを実現したいのはなぜか?この2つもぜひ知りたい。目的がわかれば、ご本人が考えているストレートな解決方法だけでなく、他の解決方法が見つかることもあります。解決に至る道はひとつではありません」そして、ぜひ覚えておいていただきたいのは、質問広場は“夕方以降に活発になる”こと。大坪さん曰く、「みなさん朝から午後にかけては自分の仕事をして、夕方にコミュニティをチェックする傾向があるんだと思います」。だから、朝いちばんに質問して、午後になってもなかなか回答がつかないと不安になるかもしれませんが、その心配はないそうです。海外のオンラインコミュニティ「Answers」とは全世界のSalesforceの利用者が対象のコミュニティ「Answers」もおすすめしたいと大坪さんはいいます。「英語でのやりとりですが、新しいサービスのリリース直後は日本ではまだ話題になっていない機能についても、いちはやく取り上げられていて参考になります。世界中の人が参加しているのでAnswersは質問に対する回答のスピードが速いという特徴もあります」またAnswersでは、もっともよい回答にベストアンサーがつくことが、回答するモチベーションになると大坪さん。「私は投稿内容を理解するのに翻訳する必要があるので、なかなか世界のスピードに追いつくのは難しいです。でもずっと見ていると、海外は文字化けなどのトラブルに弱いという傾向がみえます。ここは日本が強い分野なので、海外の課題を日本の技術で解決できれば素晴らしいなぁと考えています」みなさん、いかがでしょうか。ずっと気になっていたけれど相談できる相手がおらず、未解決のままだったという課題があれば、ぜひ一度、質問広場に投稿してみてください。コミュニティのみなさんから、さまざまな回答が寄せられるかもしれません。※ 本記事は2021年1月時点の情報です関連情報Trailblazer Communityへの参加方法:Trailblazer Communityの利用を開始する質問広場:こちらAnswers:こちら関連記事#1 アイデアとつながりの宝箱! リーダーが語る、ユーザ会の魅力とは?#3 人と人が繋がるイベントを目指して〜Japan Dreamin' 2021 開催レポート#4 Trailblazerが実践するキャリアの描き方〜Japan Dreamin’ 2021 クロージングキーノート
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この記事で学べることSalesforceを日々使用している中で、「もっとこんな機能あったらいいな」や「いい機能思いついたけど、どこかに伝えられるところはないかな」と思ったときに、Salesforceには、サービスや機能に対する新しい提案および既存提案に対する投票を行える場である「IdeaExchange」があります。このページを利用して、Salesforceの製品開発部門に直接要望を伝えることができます。IdeaExchangeIdeaExchange は、Trailblazerからの意見を Salesforce に反映するための仕組みです。Trailblazerとは、ビジネスユーザから管理者、開発者まで全てのSalesforceテクノロジーを駆使してビジネスを改革する先駆者を指します。Trailblazerは、IdeaExchangeにアイデアを提案、または、投票することができ、投票およびコメントの集計数が多い人気のアイデアは、開発部門がどのようなサービスや機能が有用であるかを理解するのに役立ち、よりよいServiceや機能改修につながります。アクセス方法は簡単です。まずはTrailblazerCommunityにアクセスし、ログインします。アクセス方法は、こちら をご覧ください。[IdeaExchange]タブをクリックすると、コミュニティメンバーが投稿したアイデアや、投票画面が表示されます。左サイドバーでは、カテゴリ別に探すことも可能です。まずは、どんなアイデアが投稿されているのかを確認しましょう。アイデアへの投票IdeaExchangeには、2つの投票システムが用意されています。・[イイね]ボタンIdeaタブのページには、多くのアイデアが投稿されています。投稿を確認し、共感したものに[イイね]ボタンをクリックします。[イイね]ボタンを押すと、そのアイデアには10ポイントが付与されます。ポイントが多いほど、製品開発部門はアイデアを確認して開発検討する可能性が高くなります。さらに、アイデアにはコメントをすることができます。追加提案や質問、ユースケースを投稿し、アイデアをより豊かなものにしましょう。・Prioritizationコイン投票による優先順位付けをすることができます。Prioritizationのサイクルは、リリース計画プロセスに合わせて、通常は1月、5月、9月に年3回行われます。投票期間中は、[Prioritization]タブから製品開発部門によって選定された約10〜20のアイデアを確認し、気に入ったアイデアにコインを投票することができます。投票期間中、コミュニティメンバーには100コインが配布され、アイデアに投票することができます。コインは、すべてを1つのアイデアに投票することも、複数のアイデアに分散させることもできます。最後に、すべてのコミュニティメンバーからのコインが集計され、結果が[Winners]ページに公開されます。期間外は、前回のPrioritizationの結果とアイデアを確認できます。次の投票期間を確認し、自分の意見を届けましょう。アイデアの投稿自身のアイデアを投稿してみましょう。投稿する前に、他のコミュニティメンバーが同じアイデアを投稿しているかを検索します。検索した結果、既存のアイデアが見つからなかった場合、新しいアイデアを投稿するために[Post Your Idea]ボタンをクリックしてください。アイデアは次の3つで構成されます。・見出し他のアイデアと区別し、コミュニティメンバーが興味を持つような簡潔で説得力がある見出しを設定します。・カテゴリSalesforceの製品に関連付けるために設定します。カテゴリを設定することで、コミュニティメンバーとSalesforce製品開発部門がアイデアを見つけやすくなります。・説明アイデアが生まれた状況や提案目的、このアイデアに関するユースケースを書いて、説得力のある簡潔な説明を作成します。また、説明を補足するための画像を添付することも有効です。画像には機密情報を含むスクリーンショットなどを使用しないよう気をつけてください。アイデアを作成したら、得票数を増やすためにサクセスコミュニティのグループや、Chatter、そのほかのSNSのフォロワーや同僚に共有し、アイデアを宣伝しましょう。アイデアへの得票数が 2,500 ポイントに達すると、製品開発部門によって実装が検討され、公式見解がコメントの最上部に投稿されます。アイデアが、このポイントに達していない場合、返答は基本的にありませんが、製品開発責任者は適宜アイデアを閲覧しており、有用なアイデアには返答することがあります。考慮事項得票数の大小に関わらず、アイデアの実装される順序は、製品開発責任者に判断による学習ツールIdeaExchange の概要とステータスについて(ヘルプドキュメント)まとめSalesforceを利用しているときに感じる「こんな機能あったらいいな」を発信し、共感を得ると実現する可能性が高まります。また、他の人のアイデアに投票、コメントをしてより豊かなアイデアにすることで、さらなる開発へとつなげることも可能です。ぜひIdeaExchangeにアクセスして、多くのコミュニティメンバーと交流してみてください。
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