PremierおよびSignature Success Planにおけるサポートケースの作成と管理方法について

この記事には、Success Plan を使用した MuleSoft のお客様向けの Salesforce ヘルプの設定とアクセスおよび従来の MuleSoft サブスクリプションを介して MuleSoft ヘルプポータルで以前にオープンされたサポートケースの管理に関する情報が記載されています。

Salesforce ヘルプでケースを作成する：

MuleSoft 製品の Salesforce Success Plan (Premier/Signature) をご契約頂いたお客様は、Salesforce ヘルプ ポータルで新しいケースを作成および管理できます。次の手順に従って Trailblazer アカウントを準備し、Salesforce ヘルプポータルにログインし、サポートケースを作成します。

Salesforce ヘルプへアクセスするためのアカウント準備：

1. Trailblazer アカウントを既にお持ちの場合

MuleSoft アカウント ログインを Trailblazer プロファイルに追加する

製品サポートまたは Trailhead に Salesforce ヘルプをすでに使用している場合は、Trailblazer プロファイルがすでにあるため、新しい Trailblazer アカウントを設定する必要はありません。Trailblazer アカウントにログインし、Anypoint Platform ログインに使用するEmailアドレスを追加することで、MuleSoft アカウントに関連付けたEmailアドレス* が Trailblazer プロファイルに接続されていることを確認してください。詳細についてはTrailblazer の使用開始 を参照してください。

この後、Salesforce ヘルプにログインし、MuleSoft の問題に関するテクニカル サポート ケースを送信できます。MuleSoft のEmailアドレスを使用してログインすることを忘れないでください。
 

• 注: Trailblazer プロファイルをお持ちでない場合は、次のセクションで説明する手順に従って、MuleSoft アカウントのEmailアドレスに関連付けられたEmail アドレスを使用して Trailblazer アカウントを作成します。 Trailblazer アカウントを作成し、Mulesoft  Email を追加する方法については、Trailblazer の使用開始 を参照してください。

 2. Trailblazer アカウントをお持ちでない場合 

新しい Trailblazer アカウントをセットアップする

• 注: 現在、Trailblazerのアカウントをお持ちでない MuleSoft のお客様は、Trailblazer.me にログインする際は Email を選択する必要があります。

１. Trailblazer ログイン ページ にアクセスし、「MuleSoft」をクリックします。

２.ご利用の Anypoint Platformのリージョンを選択して「次へ」をクリックします。(通常、日本のお客様はUSクラウドをご利用しています。)

３. MuleSoftのUsernameとパスワードを入力し、Sign Inをクリックします。

４. 認可確認画面が表示されましたら、「Grant access to <ユーザー名>」をクリックします。

５. Trailblazerプロファイルに必要な項目を入力し、「次へ」をクリックしてください。

６. ご自身の役割と、Salesforceとの関係を選択し、「次へ」をクリックします。

７. ログインの準備中画面が出てきましたら、そのまま待ってTrailblazerにログインしてください。

８. 右上の「アバター画像」をクリックし、「設定」をクリックしてください。

９. 接続済みのアカウントに、MuleSoftのアカウントが表示されていることを確認してください。

もし、同じEmailアドレスに複数の Trailblazer アカウントが関連付けられている場合は、それらを統合して、すべての成果を反映した 1 つの Trailblazer プロファイルを作成します。この統合をオプトアウトすることはできません。アカウントの結合の詳細については Trailblazer 取引先マージを参照してください。

Trailblazer アカウントを使用した Salesforce ヘルプポータルへのログイン

１. Salesforce Help Portal にアクセスする

２. 画面右上の Login をクリックします

３. お使いのコントロールプレーンのリージョンを選択し、「MuleSoft」をクリックし、Anypoint Platformのユーザー名とパスワードを入力し、ログインします。

３. ログイン完了後、右上のアバターアイコンとメニューバーに私のSuccess Planが表示されていることを確認してください。

補足：

• Trailblazer アカウントに関連付けられている別アカウントでもログインできないなど、他のログイン方法も使用できない場合は、弊社カスタマー サポートにお問い合わせください。正常にログインできるようになったら Trailblazer の設定ページでアカウントに別のログイン方法を追加して、再びロックアウトされないようにします。
• 異なる電子メール アドレスを使用する複数の MuleSoft アカウントをお持ちの場合は、サポートケースを送信する前に、別の電子メール アドレスを使用して再度ログインするよう求められる場合があります。

アカウントを安全に保つために、Trailblazer.me は未確認のメール アドレスやソーシャル情報を確認するよう求めます。

ログイン時、または Trailblazer.me アカウント設定ページで確認を求めるプロンプトが表示された場合は、いくつかの理由が考えられます。

• 未確認のメールアドレスを持つソーシャルアカウントまたは Salesforce アカウントを使用してログインしている
• ログインすると、あなたが所有していると思われる他のアカウントが見つかったため、確認するよう求められている

 
 
Salesforce ヘルプポータルでサポートケースを作成する

１. Salesforce Help Portal にログインします - 上記のログイン手順を参照してください。

２. 「私のお問い合わせ」 - 「すべての組織を管理」をクリックします。

３. 該当組織のサポートの利用をクリックします。

４. ”ケース登録”と入力し、エンターキーを押すか、▶をクリックします。

５. チャットボックス内で質問内容を入力し、最後に以下の内容でサポートケースを作成してもよろしいですか？と聞かれたら、”はい”、と入力します。

Salesforce ヘルプポータルでケースをエスカレーションする：

ナレッジ記事テクニカルサポートマネージャーへのケースのエスカレーションの内容に従って、エスカレーションを行ってください。