PremierおよびSignature Success Planにおけるサポートケースの作成と管理方法について

この記事には、Success Plan を使用した MuleSoft のお客様向けの Salesforce ヘルプの設定とアクセスおよび従来の MuleSoft サブスクリプションを介して MuleSoft ヘルプポータルで以前にオープンされたサポートケースの管理に関する情報が記載されています。

Salesforce ヘルプでケースを作成する

MuleSoft 製品の Salesforce Success Plan (Premier/Signature) をご契約頂いたお客様は、Salesforce ヘルプ ポータルで新しいケースを作成および管理できます。次の手順に従って Trailblazer アカウントを準備し、Salesforce ヘルプポータルにログインし、サポートケースを作成します。

1. Trailblazer アカウントを既にお持ちの場合

MuleSoft アカウント ログインを Trailblazer プロファイルに追加する

製品サポートまたは Trailhead に Salesforce ヘルプをすでに使用している場合は、Trailblazer プロファイルがすでにあるため、新しい Trailblazer アカウントを設定する必要はありません。Trailblazer アカウントにログインし、Mulesoft ログインに使用するEmailアドレスを追加することで、MuleSoft アカウントに関連付けたEmailアドレス* が Trailblazer プロファイルに接続されていることを確認してください。詳細については Get Started with Trailblazer を参照してください。

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この後、Salesforce ヘルプにログインし、MuleSoft の問題に関するテクニカル サポート ケースを送信できます。MuleSoft のEmailアドレスを使用してログインすることを忘れないでください。
 

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 2. Trailblazer アカウントをお持ちでない場合 

新しい Trailblazer アカウントをセットアップする

１. Trailblazer ログイン ページ にアクセスし 、Sign Up をクリックします。

２. Email を選択し MuleSoft ログインに関連付けられているのと同じEmailアドレス* を持つユーザーを作成します。Gmail やその他のソーシャル オプションを選択しないでください。

３. Emailアドレスからワンタイムコードを取得して、本人確認を行います。

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４. プロフィールの設定に進み情報を確認します。

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５. リカバリーアカウントを接続します (もしくは現時点でスキップできます)。詳細については、Set Up a Trailblazer.me Recovery Account を参照して下さい。 

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６. MuleSoft アカウントが Trailblazer プロファイルに正常に接続されたかどうかを確認するには、How to Submit a Support Case on Salesforce Help Portal の手順 1 ～ 3 に従います。MuleSoft Org ID を表示できれば、正常に接続されています。 

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もし、同じEmailアドレスに複数の Trailblazer アカウントが関連付けられている場合は、それらを統合して、すべての成果を反映した 1 つの Trailblazer プロファイルを作成します。この統合をオプトアウトすることはできません。アカウントの結合の詳細については Merge Trailblazer.me Accounts を参照してください。

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また、詳細については Get Started with Trailblazer.me を参照してください。

 

Trailblazer アカウントを使用した Salesforce ヘルプポータルへのログイン

Emailアドレスを使用して Trailblazer アカウントにサインアップまたはログインすると、パスワードを設定する必要がなくなります。代わりにEmailアドレスに送信されるワンタイムコードを使用して本人確認を行います。ワンタイムコードを使用する手順を見てみましょう。

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１. Salesforce Help Portal にアクセスする

２. 画面右上の Login をクリックします

３. Trailblazer オプションを使用してログインすることを選択します

４. Email をクリックします

５. Emailアドレスを入力して下さい。Trailblazer は、そのアドレスにワンタイムコードを送信します

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６. 新しいタブまたはブラウザ ウィンドウを使用して、Emailアカウントを開きます。ワンタイムコードを取得します

７. Trailblazer に戻ります。Get your single-use code 画面でコードを入力します

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８. これでログイン完了です

補足：

アカウントを安全に保つために、Trailbazer.me は未確認のメール アドレスやソーシャル情報を確認するよう求めます。

ログイン時、または Trailblazer.me アカウント設定ページで確認を求めるプロンプトが表示された場合は、いくつかの理由が考えられます。

 

Salesforce ヘルプポータルでサポートケースを作成する

１. Salesforce Help Portal にログインします - 上記のログイン手順を参照してください。

２. 組織選択で MuleSoft アカウントを選択します

３. アカウントが組織選択リストに表示されない場合は “Manage All Orgs“ をクリックして全ての MuleSoft アカウントとその他のアカウントのリストを表示します。

ヒント: 複数の組織がある場合は Manage All Orgs" ページにアクセスしたら、サポートのケースを作成するために正しい組織を選択していることを再確認してください。組織を検証する 1 つの方法は、予想されるサポート レベルを確認することです。たとえば、SigMS を持つ組織は MuleSoft Signature として処理され、また PremMS を持つ組織は MuleSoft Premier として処理されます。選択したテナントの製品も MuleSoft 製品である必要があります (Anypoint、RPA や Composer など) 

４. 組織を選択したら Contact Support をクリックし Create a Case を選択します。

５. ケースフォームに記入します。製品は MuleSoft を選択し、今回のサポートケースに最適なトピックを選択します。

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　注: OrgID は、2023 年 3 月 16 日午後 10 時 (太平洋時間) から自動入力されるようになりました

 

Salesforce ヘルプポータルでケースをエスカレーションする

１. 組織を選択して My Cases をクリックすると現在オープン中のケースのリストが表示されます。

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２. ケースの詳細をクリックしてケースを表示し、[エスカレーション] ボタンをクリックしてケースをエスカレーションできます。 

 

MuleSoft ヘルプで古いケースを管理する

MuleSoft ヘルプ ポータルにログインして古いケースを管理する

１. Mulesoft ヘルプ ポータルの  Support Cases ページに移動し、サインインします。

注:  My Cases ドロップダウンを使用して My Legacy MuleSoft Cases を選択すると、Salesforce ヘルプポータルから古いサポートケースにアクセスすることもできます。

２. サポート ケース タイルをクリックして報告済みの既存のケースを表示および管理します。

注:  PremierおよびSignature Success Planのお客様が旧サイト(MuleSoft ヘルプセンター)でケースを開こうとすると、テクニカルサポート提供と適切なケースオープンのために Salesforce ヘルプ サイトにリダイレクトされます。