PremierおよびSignature Success Planにおけるサポートケースの作成と管理方法について

公開日: 2023.10.17

この記事には、Success Plan を使用した MuleSoft のお客様向けの Salesforce ヘルプの設定とアクセスおよび従来の MuleSoft サブスクリプションを介して MuleSoft ヘルプポータルで以前にオープンされたサポートケースの管理に関する情報が記載されています。

Salesforce ヘルプでケースを作成する
Trailblazer アカウントを使用した Salesforce ヘルプポータルへのログイン
Salesforce ヘルプポータルでサポートケースを作成する
Salesforce ヘルプポータルでケースをエスカレーションする
MuleSoft ヘルプで古いケースを管理する

Salesforce ヘルプでケースを作成する

MuleSoft 製品の Salesforce Success Plan (Premier/Signature) をご契約頂いたお客様は、Salesforce ヘルプポータルで新しいケースを作成および管理できます。次の手順に従って Trailblazer アカウントを準備し、Salesforce ヘルプポータルにログインし、サポートケースを作成します。

1. Trailblazer アカウントを既にお持ちの場合

MuleSoft アカウントログインを Trailblazer プロファイルに追加する

製品サポートまたは Trailhead に Salesforce ヘルプをすでに使用している場合は、Trailblazer プロファイルがすでにあるため、新しい Trailblazer アカウントを設定する必要はありません。Trailblazer アカウントにログインし、Mulesoft ログインに使用するEmailアドレスを追加することで、MuleSoft アカウントに関連付けたEmailアドレス* が Trailblazer プロファイルに接続されていることを確認してください。詳細については Get Started with Trailblazer を参照してください。

この後、Salesforce ヘルプにログインし、MuleSoft の問題に関するテクニカルサポートケースを送信できます。MuleSoft のEmailアドレスを使用してログインすることを忘れないでください。

注: Trailblazer プロファイルをお持ちでない場合は、次のセクションで説明する手順に従って、MuleSoft アカウントのEmailアドレスに関連付けられたEmail アドレスを使用して Trailblazer アカウントを作成します。 Trailblazer アカウントを作成し、Mulesoft Email を追加する方法については、Get Started with Trailblazer を参照してください。

2. Trailblazer アカウントをお持ちでない場合

新しい Trailblazer アカウントをセットアップする

注: 現在、Trailblazerのアカウントをお持ちでない MuleSoft のお客様は、Trailblazer.me にログインする際は Email を選択する必要があります。

１. Trailblazer ログインページにアクセスし、Sign Up をクリックします。

２. Email を選択し MuleSoft ログインに関連付けられているのと同じEmailアドレス* を持つユーザーを作成します。Gmail やその他のソーシャルオプションを選択しないでください。

３. Emailアドレスからワンタイムコードを取得して、本人確認を行います。

４. プロフィールの設定に進み情報を確認します。

５. リカバリーアカウントを接続します (もしくは現時点でスキップできます)。詳細については、Set Up a Trailblazer.me Recovery Account を参照して下さい。

６. MuleSoft アカウントが Trailblazer プロファイルに正常に接続されたかどうかを確認するには、How to Submit a Support Case on Salesforce Help Portal の手順 1 ～ 3 に従います。MuleSoft Org ID を表示できれば、正常に接続されています。

もし、同じEmailアドレスに複数の Trailblazer アカウントが関連付けられている場合は、それらを統合して、すべての成果を反映した 1 つの Trailblazer プロファイルを作成します。この統合をオプトアウトすることはできません。アカウントの結合の詳細については Merge Trailblazer.me Accounts を参照してください。

また、詳細については Get Started with Trailblazer.me を参照してください。

Trailblazer アカウントを使用した Salesforce ヘルプポータルへのログイン

Emailアドレスを使用して Trailblazer アカウントにサインアップまたはログインすると、パスワードを設定する必要がなくなります。代わりにEmailアドレスに送信されるワンタイムコードを使用して本人確認を行います。ワンタイムコードを使用する手順を見てみましょう。

１. Salesforce Help Portal にアクセスする

２. 画面右上の Login をクリックします

３. Trailblazer オプションを使用してログインすることを選択します

４. Email をクリックします

５. Emailアドレスを入力して下さい。Trailblazer は、そのアドレスにワンタイムコードを送信します

６. 新しいタブまたはブラウザウィンドウを使用して、Emailアカウントを開きます。ワンタイムコードを取得します

７. Trailblazer に戻ります。Get your single-use code 画面でコードを入力します

８. これでログイン完了です

補足：

Trailblazer アカウントに関連付けられているEmailアカウントにアクセスしてワンタイムコードを取得できず、他のログイン方法も使用できない場合は、弊社カスタマーサポートにお問い合わせください。正常にログインできるようになったら Trailblazer の設定ページでアカウントに別のログイン方法を追加して、再びロックアウトされないようにします。
ログインするたびにEmailでワンタイムコードを取得しないようにするには、設定ページに移動してEmail以外のログイン方法を追加します。Salesforce、Google、または LinkedIn のログインを使用できます。次にEmailの代わりにそのログイン方法を使用します。
異なる電子メールアドレスを使用する複数の MuleSoft アカウントをお持ちの場合は、サポートケースを送信する前に、別の電子メールアドレスを使用して再度ログインするよう求められる場合があります。

アカウントを安全に保つために、Trailbazer.me は未確認のメールアドレスやソーシャル情報を確認するよう求めます。

ログイン時、または Trailblazer.me アカウント設定ページで確認を求めるプロンプトが表示された場合は、いくつかの理由が考えられます。

未確認のメールアドレスを持つソーシャルアカウントまたは Salesforce アカウントを使用してログインしている
ログインすると、あなたが所有していると思われる他のアカウントが見つかったため、確認するよう求められている

Salesforce ヘルプポータルでサポートケースを作成する

１. Salesforce Help Portal にログインします - 上記のログイン手順を参照してください。

２. 組織選択で MuleSoft アカウントを選択します

３. アカウントが組織選択リストに表示されない場合は “Manage All Orgs“ をクリックして全ての MuleSoft アカウントとその他のアカウントのリストを表示します。

ヒント: 複数の組織がある場合は Manage All Orgs" ページにアクセスしたら、サポートのケースを作成するために正しい組織を選択していることを再確認してください。組織を検証する 1 つの方法は、予想されるサポートレベルを確認することです。たとえば、SigMS を持つ組織は MuleSoft Signature として処理され、また PremMS を持つ組織は MuleSoft Premier として処理されます。選択したテナントの製品も MuleSoft 製品である必要があります (Anypoint、RPA や Composer など)