「Service Cloud基本パック」の概要

Service Cloudを学ぶ

2021.10.29

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この記事で学べること

  • パッケージの概要
  • パッケージでできること
  • パッケージに含まれる設定と、インストール後に必要な追加設定

「Service Cloud基本パック」とは?

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「Service Cloud 基本パック」とは、コールセンター業務における指標管理ダッシュボードや問合せ対応を効率的に行うための画面(コンソールアプリケーション)を詰め込んだパッケージです。

「Service Cloud基本パック」をインストールすることで、前の記事でご紹介した初期設定を省略し、すぐにService Cloudを利用開始いただけるようになります。

パッケージをご利用いただく際の前提条件と含まれる設定概要は以下の通りとなります。

  • 前提
    • コールセンター業務でService Cloudをご利用いただくお客様が対象
    • これから初期設定を開始されるお客様、あるいは、すでに初期設定を完了しているが、パッケージに含まれるダッシュボードを利用したいお客様
    • Lightning Experienceでご利用いただくことを想定(ダッシュボードはClassicでも利用可能)

  • 含まれる設定
    • カスタムアプリケーション:1
    • ケースのレコードページ:1
    • ケースのコンパクトレイアウト:1
    • ケースのクイックアクション:4
    • ケースのカスタム項目:7
    • ケースのページレイアウト:1
    • ケースのリストビュー:1
    • パス:1
    • レポート:8
    • レポートフォルダ:1
    • ダッシュボード:1
    • ダッシュボード フォルダ:1
    • プロセスビルダー:4

すでに初期設定済みの組織に本パッケージを追加インストールした場合、カスタム項目やプロセスビルダーをはじめとする複数の設定が組織に追加されることになりますが、これら設定は既存の設定に影響を与えるものではありません。

例えば、パッケージに含まれるプロセスビルダーは同じくパッケージにより追加されるカスタム項目のみを更新するもので、標準項目や既存項目に対して更新はかけません。

詳しくは、次の記事にてご紹介する「「Service Cloud 基本パック」インストール後の作業確認表」にも記載がございます。

ただし、パッケージのご利用開始前にSandbox環境で動作検証を行っていただくことをお勧めします。

「Service Cloud基本パック」でできること

「Service Cloud基本パック」では、大きく2つのことが利用できるようになります。

まず1つ目は、コールセンター業務における指標管理ダッシュボードです。

「コールセンター指標管理ダッシュボード」では、生産性やクローズ件数などの結果、最近の問合せ傾向から、その原因を特定し改善アクションに繋げるための情報を読み取ることができます。

このダッシュボードに含まれるグラフは、前章にてご紹介した「コールセンター業務における重要指標」をもとに作成しています。

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なお、次の章では指標管理ダッシュボードを使用してどのように改善アクションに繋げるかの具体例をご紹介させていただきます。

そして、2つ目はサポートコンソールアプリケーションです。

サポートコンソールアプリケーションでは、オペレータがより効率的に問合せ対応が行えるように、問合せ対応時に必要となる情報を一画面に集約しています。

スクリーンショット 2021-10-28 16.51.29.png

画面の左側部分では、この問合せがどのようなお客様からの問合せかを確認できる取引先責任者情報や過去の問合せ情報を表示しています。

またケースの詳細部分では問合せ対応の中で更新頻度が高い項目をピックアップして表示していますので、オペレータは最小限のクリック数で効率的に問合せ情報の確認、更新が行えます。

次に画面の中央上部には、問合せの概要と状況を瞬時に判断いただくのに必要な重要項目と状況を矢羽で表示しています。

またその下部では、問合せ対応の中で繰り返し行う作業をアクションを使って簡易的に実行できたり、ケースフィードから問合せに関する情報を関連部署に連携することが可能です。

そして、画面の右側部分では、問合せに関連する情報を確認することができます。

これらダッシュボードとアプリケーションを使い、効率的な問合せ対応を実現していきましょう。

まとめ

「Service Cloud基本パック」でできることについては、理解できましたか?

パッケージを使用してすぐにてでもService Cloudでの指標管理、問合せ対応を開始しましょう。

次の記事では、「Service Cloud基本パック」のインストール方法と、インストール後に必要な設定をご紹介します。

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