Service Cloud エキスパートコーチングマップ

エキスパートコーチング

公開日: 2023.05.30

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1.基本機能を理解

[オンデマンド] 

Lightningクイックスタート

Service Cloud Lightningで顧客対応設定をする方法や、ケースの使い方を動画で学んでいただいた後、動画内の不明点や、Service Cloud Lightningの基本機能に関する質問に関してご相談いただけます。

2.KPIの可視化

[個別セッション] 

ダッシュボード

Salesforceエキスパートのサポートのもと、コンタクトセンターの生産性向上を目的としたダッシュボードで表示する重要業績評価指標(KPI)の定義の仕方とダッシュボードの運用ベストプラクティスを学びます。

※本プログラムでご案内するダッシュボードは、ケースオブジェクトを使用して計測可能なKPIとなります。

3.効率化ツールの理解

[オンデマンド] 

エージェントの生産性向上ツール

Service Cloud Lightningでケースを処理する際に、メール・ノート・フレーズをコピー&ペーストする時間を減らし、エージェントにとって不要なクリックを減らす方法を動画で学んでいただいた後、動画内の不明点や、Service Cloud Lightningの生産性ツールに関する質問に関してご相談いただけます。

4.画面設計の最適化

[個別セッション] 

Lightningサービスコンソールでの最適な画面設計

Service Cloud Lightningを利用されているエージェントの方々が、様々な主要データに素早くアクセスし、ケースを迅速に解決できるように、Lightningサービスコンソールの主要な機能・ベストプラクティスをご説明致します。

Lightningサービスコンソールを活用することで、どうやってエージェントが作業をより効率的・効果的になるのかを理解いただけます。また、Lightningサービスコンソールで利用できる機能を知り、使い方を学んでいただけます。

Lightningへの移行準備を支援するプログラム※1

※1:本プログラムはService Cloud固有の機能に関する移行支援となります。

Classicから移行する

[個別セッション] 

Lightningサービスへの移行の準備状況

Lightning準備状況レポートをスペシャリストとともにウォークスルーし、Lightningサービスへの移行計画、およびLightningサービスを使用開始するにあたって必要な作業をお客様が理解し、それによって効率性を向上できるようにご支援致します。

[オンデマンド] 

Lightning Knowlegeへの移行の計画

ClassicからLightning Knowledgeへの移行を支援するため、組織の準備方法とLightning移行ツールの使い方を学習します。
Lightning Knowledgeへの移行のベストプラクティスや注意点、本番環境でのLightning Knowledgeへの移行に必要な事前および事後のステップをご説明致します。

FAQデータベースを構築する

[オンデマンド] 

Lightningでのナレッジプランニングの基礎

LightningのSalesforceナレッジの概要、ナレッジ利用方法、実装計画のベストプラクティスについてご説明致します。

Slackと連携しスウォーミングモデルを構築する

[個別セッション] 

スウォーミングとSlack連携

階層型(Tierモデル)のコールセンター組織に課題感をお持ちのお客様向けに、Service Cloudでスウォーミングモデルを実現するメリットとその設定方法及び、スウォーミングに伴うSlackアプリケーションの実装を準備する際、エキスパートによるセッションを受けることができます。

※スウォーミングモデルとは?

従来の上位の階層へエスカレーションを行い解決を目指すモデルではなく、適切な人を巻き込みコラボレーションして、より迅速に解決を目指すモデル

チャネルを増やす

[オンデマンド] 

Lightningでのチャット

チャットチャネルの設計と実装の計画の基礎を学びます。

Lightningでチャットをご利用いただくお客様向けに、埋め込みチャットの利用方法と設定の概要をご説明致します。

また、Einsteinボットの概要についても一部ご紹介致します。

※Einsteinボットのみ利用される際にもチャットの設定は必要となりますので、本プログラムをご活用ください。

[オンデマンド] 

Einsteinボット

Einsteinボットを設定および使用して、ケース数を減らし、セルフサービスによってサービスコストを削減する方法を学習します。Einsteinボットのガイド付きツアーを提供して、シンプルなカスタマーサービスチャットボットの設定方法をご説明致します。

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公開日: 2023.05.30

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