Service Cloud エキスパートコーチングマップ
公開日: 2023.05.30
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１．基本機能を理解
[オンデマンド]
Service Cloud Lightningで顧客対応設定をする方法や、ケースの使い方を動画で学んでいただいた後、動画内の不明点や、Service Cloud Lightningの基本機能に関する質問に関してご相談いただけます。
２．KPIの可視化
[個別セッション]
Salesforceエキスパートのサポートのもと、コンタクトセンターの生産性向上を目的としたダッシュボードで表示する重要業績評価指標（KPI）の定義の仕方とダッシュボードの運用ベストプラクティスを学びます。
※本プログラムでご案内するダッシュボードは、ケースオブジェクトを使用して計測可能なKPIとなります。
３．効率化ツールの理解
[オンデマンド]
Service Cloud Lightningでケースを処理する際に、メール・ノート・フレーズをコピー＆ペーストする時間を減らし、エージェントにとって不要なクリックを減らす方法を動画で学んでいただいた後、動画内の不明点や、Service Cloud Lightningの生産性ツールに関する質問に関してご相談いただけます。
４．画面設計の最適化
[個別セッション]
Service Cloud Lightningを利用されているエージェントの方々が、様々な主要データに素早くアクセスし、ケースを迅速に解決できるように、Lightningサービスコンソールの主要な機能・ベストプラクティスをご説明致します。
Lightningサービスコンソールを活用することで、どうやってエージェントが作業をより効率的・効果的になるのかを理解いただけます。また、Lightningサービスコンソールで利用できる機能を知り、使い方を学んでいただけます。
[特定のライセンスで使える機能] Service Cloud の活用を後押しするプログラム
チャネルを増やす
[個別セッション]
Messaging for In-App and Webについて、概要やリソース、初期設定方法をご紹介いたします。
これからMessaging for In-App and Webを利用されるお客様におすすめです。
FAQデータベースを構築する
[個別セッション]
ナレッジセンターサービス（KCS）プロセスを実装し、ナレッジ管理を最適化する方法を学びます。
KCSは、エージェントとマネージャーのナレッジに対する考え方を変える方法論です。
KCSプロセス実装のベストプラクティスと推奨事項を確認し、カスタマーセンターがKCSプロセスを使用してケースをより迅速かつ効果的に解決する方法を理解します。
[オンデマンド]
LightningのSalesforceナレッジの概要、ナレッジ利用方法、実装計画のベストプラクティスについてご説明致します。
ボット、AI の活用
[オンデマンド]
Einsteinボットを設定および使用して、ケース数を減らし、セルフサービスによってサービスコストを削減する方法を学習します。Einsteinボットのガイド付きツアーを提供して、シンプルなカスタマーサービスチャットボットの設定方法をご説明致します。
[個別セッション]
本セッションでは、現在日本語対応しているService Cloudに関わる包括的なEinsteinの機能概要および初期設定方法をご紹介いたします。
Service CloudのEinsteinに関するAI機能の全体像を理解したいお客様や、これから利用/設定をされるお客様におすすめです。
Slackと連携しスウォーミングモデルを構築する
[個別セッション]
階層型(Tierモデル)のコールセンター組織に課題感をお持ちのお客様向けに、Service Cloudでスウォーミングモデルを実現するメリットとその設定方法及び、スウォーミングに伴うSlackアプリケーションの実装を準備する際、エキスパートによるセッションを受けることができます。
※スウォーミングモデルとは？
従来の上位の階層へエスカレーションを行い解決を目指すモデルではなく、適切な人を巻き込みコラボレーションして、より迅速に解決を目指すモデル
「はじめようPremier」全体に戻りたい場合はこちら
公開日: 2023.05.30
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1. 導入・活用促進に役立つご支援（エキスパートコーチング）
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STEP1. 基本を学ぶ
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STEP2. さらに学びたい方
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STEP3. おすすめ！！
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STEP4. 迷った時はこちら
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STEP5. 活用や設定の相談
