障害発生時の対応

運用

2021.06.07

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この記事で学べること

  • 何か様子がおかしい(障害かもしれない)と感じたときの対応方法を知ることができます
  • Salesforceの各サービスの現在の稼働状況を確認する方法を知ることができます

状況把握

Salesforceを使用中に異常が発生した(突然ログインできなくなった、非常に動作が遅いなどの)場合、まずは、他のSalesforceユーザも同じ状況かを確認しましょう。

  • 他のユーザは普段どおり使用できている場合は、ブラウザや端末に起因した問題の可能性があります
  • 他のユーザも自分と同じ状態の場合は、Trust サイトのシステム状況ページを確認します

Trust

Trust サイトのシステム状況ページでは、Salesforceの各サービスの稼働状況を確認することができます。

Trust サイトのシステム状況ページをブックマークして、すぐに確認できるようにしておきましょう

  • 一般的なメッセージ(General Message)
    • 特定のインスタンスだけでなく、複数のインスタンスに跨る障害の初期情報等が掲載されます
  • 進行中のインシデント
    • ID列の数字をクリックすると、詳細を確認できます
    • 次回更新の目安も記載されます(内容更新時にTrust Notification通知メールが送信されます)

[進行中のインシデント]に該当する内容が表示されていない場合、お客様組織のインスタンス、もしくは[私のドメイン]を指定して検索し、インスタンスの稼働状況を確認します。

以下の図は、AP25インスタンスの稼働状況です。サービス毎の稼働状況を確認できます。

必要な対応

障害が発生している場合は、Trustで確認した内容を元に、社内のSalesforceユーザに速やかに情報共有しましょう。

サポートへお問い合わせ

Trustに情報はないものの、複数のユーザでログインができない、動作が遅いなどの緊急性の高い問題が発生している場合は、プレミアのお客様は、お電話でサポートへ確認することができます。

お電話でお問い合わせができます。

重要度

Salesforce サポートへのお問い合わせは、発生している問題の緊急性によって分類されます。

(最新の情報は、お問い合わせの重要度についての説明(ナレッジ)をご確認ください)


緊急度
説明

重要度:1
(重大)

・業務が停止し、許容可能な回避策がない。
・主要業務又は短期的な業務上のマイルストーンが、
財務リスクをもたらす差し迫った危機に直面している。


重要度:2
(緊急)

主要業務に影響を与えており、回避策がない。

重要度:3
(高)

主要業務に影響を与えているが、回避策がある、
又は主要業務以外の業務に影響を与えており、回避策がない。


重要度:4
(中)

主要業務以外の業務に影響を与えているが、
回避策がある、又は業務に影響を与えていない。

学習ツール

まとめ

  • Trust サイトのシステム状況ページでSalesforceサービスの現在の稼働状況を確認することができます
  • 障害に関してサポートへ緊急でお問い合わせをする場合は、お電話にて問い合わせをいただく必要があります

運用

2021.06.07

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