AIエージェントの得意・不得意を踏まえて活用業務を定めよう

公開日 : 2026.05.28

この記事で学べること
AIに任せやすい業務を理解する
AI導入を目的にせず、会社や部門の目標から考える
目標にひもづく業務領域を見つける
最初に取り組む業務領域を決める
プロジェクトリーダーが最初に行うアクション
成果物：活用目標定義シート
学習ツール
まとめ

この記事で学べること

AIエージェントを活用するとき、最初に決めるべきことは「どの業務から取り組むか」です。

ただし、いきなり細かいユースケースを決める必要はありません。
まずは、AIでできること・注意が必要なことを理解したうえで、会社や部門の目標にひもづく業務領域を定めます。

この記事では、次のことを学びます。

AIでできること・注意が必要なことの考え方
AI導入を目的化せず、会社や部門の目標から考える方法
AIエージェントで最初に取り組む業務領域の決め方

AIエージェント活用の第一歩は、細かいユースケースや設定を考えることではありません。
まずは、ビジネス上どの領域を良くしたいのかを決めることです。

AIに任せやすい業務を理解する

Agentforceは、AIエージェントが自律的に業務を実行・支援するプラットフォームです。
たとえば、Salesforce上のデータや社内のナレッジをもとに、情報を探したり、内容を要約したり、次に取るべき対応を提案したりできます。

一方で、AIにすべてを任せられるわけではありません。
最初に、AIが力を発揮しやすい業務の特徴を理解しておくことが大切です。

AIを活用しやすいのは、たとえば次のような業務です。

同じような問い合わせや確認が繰り返し発生する
参照できるデータやナレッジがある
対応手順や判断の基準がある程度決まっている
人が最終確認する範囲を決められる
情報検索、要約、回答案作成などの作業が多い

反対に、判断基準があいまいな業務や、必要な情報が整理されていない業務は、最初の対象としては慎重に考える必要があります。

大切なのは、AIを「何でも自動でやってくれるもの」と考えないことです。
AIエージェントは、人の判断や業務を支援するものです。

この前提を関係者間でそろえることで、過度な期待や見落としを防ぎやすくなります。

AI導入を目的にせず、会社や部門の目標から考える

AIエージェントを使うこと自体が目的になってしまうと、取り組むべき領域を見誤りやすくなります。

まず考えるべきなのは、会社や部門として何を良くしたいのかです。

たとえば、次のような目標が考えられます。

営業担当者が顧客対応に使える時間を増やしたい
問い合わせ対応を早くしたい
担当者ごとの回答品質のばらつきを減らしたい
社内問い合わせにかかる時間を減らしたい
顧客情報や対応履歴をもっと活用したい

このように目標を確認すると、AIエージェントをどこに使うべきかを考えやすくなります。

反対に、「とにかくAIを使う」ことから始めると、優先順位がつけにくくなります。
効果も判断しづらく、関係者の期待もそろいません。

AIエージェントを使うこと自体は目的でなく、目標達成のための手段にすぎません。まずは、会社や部門の目標から逆算して考えましょう。

目標にひもづく業務領域を見つける

会社や部門の目標を確認したら、次に候補となる業務領域を出します。

ここで大切なのは、まだ詳細なユースケースまで決めないことです。
この時点では、次のような大きな単位で考えます。

営業
カスタマーサポート
社内問い合わせ対応
フィールドサービス
マーケティング

たとえば、「問い合わせ対応を早くしたい」という目標があるなら、カスタマーセンターや社内問い合わせ対応が候補になります。
「営業担当者の生産性を上げたい」なら、営業プロセスが候補になります。

業務領域を見つけるときは、現場で起きている困りごとも確認します。

同じような問い合わせが何度も発生していないか
必要な情報を探すのに時間がかかっていないか
担当者によって回答や対応にばらつきがないか
本来時間を使うべき業務に集中できているか

ここで行うのは、詳細な課題分析ではありません。
目的は、AIエージェントで改善を目指す業務領域の候補を見つけることです。

最初に取り組む業務領域を決める

候補が出たら、最初に取り組む業務領域を1つに絞ります。

選ぶときは、次の3つの観点で考えると整理しやすくなります。

1. 会社や部門の目標に合っているか

その業務領域に取り組むことで、会社や部門が重視している目標に近づけるかを確認します。

2. AIエージェントで改善できそうか

繰り返し発生する業務があるか、参照できるデータやナレッジがあるか、人とAIの役割分担を決めやすいかを確認します。

3. 小さく始めやすいか

最初から大きな範囲で始める必要はありません。
関係者の協力を得やすく、効果を確認しやすい領域から始めると、次の検討に進みやすくなります。

たとえば、次のように説明できる状態を目指します。

最初はカスタマーセンター領域から取り組む。
理由は、問い合わせ件数が多く、FAQや対応履歴もあり、回答時間の短縮という効果を確認しやすいため。

このように、選んだ理由まで言語化できると、関係者の認識をそろえやすくなります。

プロジェクトリーダーが最初に行うアクション

AIエージェント活用の最初のステップでは、プロジェクトリーダーが次の3つを進めます。

1. AIが適用しやすい業務の特徴を理解する

AIが得意な業務と、注意が必要な業務を整理します。
すべてをAIに任せるのではなく、どこをAIが支援し、どこを人が判断するのかを考えます。

2. 会社や部門の重要テーマを洗い出す

会社や部門として、今何を改善したいのかを確認します。
売上向上、顧客満足度向上、生産性向上、対応品質の平準化など、重視するテーマを整理します。

3. AIエージェントで改善を目指す業務領域を定める

重要テーマと業務上の困りごとをもとに、最初に取り組む業務領域を決めます。
この時点では、詳細なユースケースまで決める必要はありません。

成果物：活用目標定義シート

このステップの成果物は、活用目標定義シートです。

活用目標定義シートには、次の内容をまとめます。

項目	記載する内容
会社・部門の目標	何を良くしたいのか
候補となる業務領域	検討した業務領域
最初に取り組む業務領域	AIエージェント活用を始める領域
選んだ理由	目標との関係、AIとの相性、始めやすさ
期待する効果	時間短縮、品質向上、負担軽減など
次に確認すること	具体的なユースケース、必要なデータ、関係者など

このシートを作ることで、関係者の認識をそろえた状態で次のステップに進めます。

学習ツール

AIエージェント活用の検討を始める前に、以下のコンテンツで全体像を確認しておきましょう。

まとめ

AIエージェント活用の第一歩は、詳細なユースケースを決めることではありません。

まずは、AIでできること・注意が必要なことを理解します。
そのうえで、会社や部門の目標を確認し、AIエージェントで改善を目指す業務領域を定めましょう。