ユーザ管理の便利機能

この記事で学べることユーザ管理に必要な基礎知識を学ぶことができますユーザの管理に使用できる便利な機能を知ることができます知っていますか？Salesforceのユーザを削除することはできませんSalesforceのシステム管理者様の業務で欠かすことができないのものの1つはユーザ管理だと思います。新入社員が入る、長期休暇を取得するユーザがいる、異動するユーザがいる等の様々なイベントに対して、システム管理者様はユーザを作成したり編集したりされていると思います。​さて、ここで質問です。「ユーザが退職するとき」どのように対応しますか？​答えは、「ユーザを無効化する」です。Salesforceのユーザは一旦登録をすると削除をすることはできません。ユーザには様々なデータが紐付いています。例えば、そのユーザが担当（所有していた）取引先や商談、活動、カスタムオブジェクト等があります。そのユーザが退職した後も、そのユーザが勤務していた時の状態でデータを残しておけるように、削除ではなく「無効化」ができるようになっています。そして、無効化をすることで、そのユーザが使用していたライセンスが開放され、他のユーザがライセンスを使用することができるようになります。​ですが、何らかのエラーが発生し、すぐにユーザを無効化できない場合があります。（もちろんあなたは、退職後のユーザにはSalesforceにログインしてほしくありません！）​こんな時に使えるのが「凍結」です。凍結をしておけば、あなたがエラーの原因を確認（必要に応じてサポートへ問い合わせを）している間、そのユーザがSalesforceにログインできないようにすることができます。​注意点：「無効化」と異なり、「凍結」をしてもユーザライセンスは開放されませんので、他のユーザにライセンスを使用することはできませんので、ご注意ください。知っていますか？ユーザにもリストビューを作ることができますSalesforceには、オブジェクト（取引先や商談）毎にデータの一覧を簡単に表示できるように「リストビュー」という機能があります。システム管理者のみなさまは、現場のユーザが業務で使用するリストビューを作成しているかと思いますが、そのリストビューを[ユーザ]オブジェクトに対しても作成することができます。​特にユーザ数が多い組織の場合、全ユーザの一覧画面をスクロールして対象ユーザを探すのは大変だと思います。あらかじめ部署毎、ロール毎、プロファイル毎などの条件でリストビューを作成しておくと管理しやすくなります。（リストビューの作成方法は、「Salesforce Classic でのカスタムリストビューの作成」(ヘルプ)をご覧ください）​知っていますか？プロファイルにもリストビューを作成することができますリストビューつながりで、もう一つ、ユーザのアクセス権管理の便利機能をご紹介します。​※「プロファイルって何だろう？ユーザとどういう関係が？」という方は、「ユーザを登録する」(サクセスナビ)「プロファイルと権限セットを使って、アクセス方法や権限を設定する」(サクセスナビ)をご覧ください​規模の大きな組織では、ユーザに割り当てるプロファイルの数も多くなります。「プロファイル毎にどういう権限が付いているのか見比べたい」「複数のプロファイルの権限を一括で変更したい」という場面もあるかと思います。そんな時におすすめなのが、「プロファイルのリストビュー」です。​※ もし、[編集 | 削除 | 新規ビューの作成]リンクが表示されていない場合は、[拡張プロファイルリストビュー]を有効にします。具体的な手順は、「拡張プロファイルリストビューを有効化」(ヘルプ) をご覧ください。​以下は、プロファイル毎に、取引先のオブジェクト権限の設定を表示するリストビューのサンプルです。（リストビューの作成手順は「プロファイルリストビューの作成と編集」(ヘルプ) をご覧ください）​他のオブジェクト（取引先や商談など）のリストビューと同様に、必要な項目（オブジェクト権限やユーザ権限）を追加して、リスト上でインライン編集したり、複数プロファイルの権限を一度に編集することができます。​また、「特定の権限が付与されているユーザは誰か？」というように権限を条件にユーザやプロファイル、権限セットを検索したい場面もあるかと思います。そんな時には、AppExchangeサイトで公開されている「Permission Helper」アプリケーションをぜひご活用ください。​以下は、[すべてのデータの編集]権限を持つユーザの一覧を表示していますが、特定のオブジェクト権限を持つユーザの一覧を表示することもできます。知っていますか？設定画面で、ユーザを直接検索できますここまで、リストビューを活用したユーザ管理についてご紹介してきましたが、設定画面でも、グローバル検索と同じようにユーザを検索することができます。一人のユーザのパスワードリセットを行う場合などは、リストビューを表示して特定ユーザを探すよりも検索をしたほうがスムーズです。​以下は「標準」の文字列で検索をしていますが、[ユーザ]だけでなく[項目名]なども検索することができます。（あいにく、[プロファイル名]を検索することはできません）注意点：画面左上の[クイック検索]はメニューを検索するものです。ユーザや項目を検索するときは、画面上部の虫眼鏡から検索してください。​学習ツールSalesforce Classic でのカスタムリストビューの作成（ヘルプ）プロファイルリストビューの作成と編集（ヘルプ）Permission Helper（AppExchange）ユーザ管理（Trailhead）まとめSalesforceではユーザを削除することはできません。代わりに[無効化]や[凍結]を行います。ユーザやプロファイルのリストビューを活用することで、スムーズにユーザ管理業務を行うことができます。

サンプルデータを削除しましょう

この記事で学べることサンプル（トライアル）のデータを一括削除する方法を知ることができます“(Sample)“データを効率よく削除する方法Salesforceのトライアル組織には、以下のように“(Sample)”と記載された初期データ（サンプルデータ）が入っています。ご契約前であれば、サンプルデータを削除する機能をご利用いただけます。注意事項：[すべてのデータの一括削除]は、初期データだけでなく、お客様自身が作成したサンプルデータを含めて、組織のすべてのデータを削除します。[すべてのデータの一括削除]を使用して削除されたデータを復元することはできません。お客様自身が作成したサンプルデータは残しつつ、初期データのみ一括削除をしたい場合、もしくは既にご契約をされている場合は、[一括削除]機能を使用することができます。具体的な操作方法は、「新しい Salesforce 組織で事前にロードされたサンプルデータを削除する」（ナレッジ）の「オプション2」をご確認ください。​[一括削除]画面に表示されていないオブジェクトのデータを削除する場合は、データローダを利用します。データローダの操作方法は、「初めてのデータローダ 〜Delete編〜」（サクセスナビ）をご覧ください学習ツールトライアルデータの削除（ヘルプ）組織データのデフォルトへのリセット（ナレッジ）新しい Salesforce 組織で事前にロードされたサンプルデータを削除する（ナレッジ）まとめご契約前のお客様は、サンプルデータを一括削除することができます。ご契約後であったり、自動作成されたサンプルデータのみを削除する場合は、[一括削除]や[データローダ]を使用します。

Service Cloudの利用開始に必要な設定

この記事で学べることダッシュボードで指標管理をするために必要な設定Service Cloudで問合せ対応するために最低限必要な設定ダッシュボードでの指標管理に必要な設定を理解前章では、コールセンター業務における重要指標をご紹介しました。本章では、その重要指標をダッシュボードで可視化する際に必要な設定と、Service Cloudで問合せ対応を開始するのに最低限押さえていただきたい設定をご紹介します。​これからご自身で初期設定をされる場合はこちらを参考に設定を進めてください。あるいは初期設定を導入支援パートナーにご依頼される場合は、自社の設定と照らし合わせその設定が必要な理由をご確認ください。またService Cloudを既にご利用されている場合は自社の設定に抜け漏れがないかを改めてご確認ください。ご紹介する中で、まだ利用していない機能があれば、追加で設定するかについてもご検討ください。​下記リンクにある「[Service Cloud]初期設定チェックリスト」では、ダッシュボードでの指標管理や問合せ対応の開始に必要な設定と、それぞれがなぜ必要なのか、どう設定するのかをまとめています。まずは、チェックリストに沿って必要な設定ができているかを確認していきましょう。​[Service Cloud]初期設定チェックリスト▼イメージ画像（一部抜粋）まとめダッシュボードでの指標管理と、問合せ対応を開始するのに必要な設定は理解できましたか？[Service Cloud]初期設定チェックリストを参考に設定を進めましょう。

Salesforceユーザーの年に一度の大舞台！「SFUG CUP 2021」開催レポート

利益を最大化するデータ分析の基本と営業・マーケで有効な手法を解説

eBookダウンロード『営業改革のコンパス〜規模に応じたトランスフォーメーションの最適設計〜 第2章』

11/12（金）11時よりお届け！新しいSalesforceのチーム開発の姿とは？

初心者向け！すぐに活用できるAccount Engagement(旧Pardot)の自動化シナリオ解説

見込み客を発見し確実にフォローするための３つの自動化シナリオを eBook を使ってご紹介シナリオ作成における設計方法と流れシーン別のメールテンプレートの考え方施策の「自動化」を検討しましょうここまで「施策実行」のフェーズでは「メールを送る」、「スコアリングする」、「営業へ通知をする」といった一つ一つのマーケティング活動をPardotで実装する方法についてご説明してきました。本記事ではそれらを「一連のシナリオ」として考え・設計し、自動化する方法について学ぶこ

定期的な効果測定

この記事で学べること効果測定の方法効果測定の結果から、次に取り組む施策や、必要な機能の検討方法新たに取り入れる機能の設定時に役立つリソース効果測定をいつ、どのように行うか理解するステップ2で決めた指標をもとに、3ヶ月から6ヶ月単位で結果を振り返りましょう。例えば、ステップ2でご紹介した指標「生産性」は、改善しているのかを確認します。改善していない場合には、クローズ時間(「コールセンター指標ダッシュボード」の「今年度のクローズ時間」)とクローズ件数(「コールセンター指標ダッシュボード」の「今年度のクローズ件数」)のどちらに起因しているのかを振り返ります。効果測定の結果をもとに、次に取り組む施策や、必要な機能を検討する続いて、振り返りの結果を元に、今後の進め方を決めましょう。①生産性が伸び悩んでいる、もっと改善していきたい場合ステップ2でご紹介した「コールセンター業務における重要な指標を理解する」を参照し、結果が出ていない原因を探り、根本原因を特定して、改善アクションにつなげていきましょう。​あわせて下記の「生産性向上のための機能リスト」を確認して、新たに取り入れるService Cloudの機能を決めましょう。②結果が出ている、または出始めている場合引き続き、現在の運用を続けましょう。さらに効果を出すために、生産性向上以外の観点で、効果を高める施策を検討しましょう。ここでは、2つの観点から例をご紹介します。観点① 顧客体験の向上顧客体験向上のための、Service Cloudを利用した取り組みを2つご紹介します。​1つ目はチャネルの選択肢を広げる取り組みです。お客様の好みやタイミングによって、好きなチャネルを選んでお問い合わせできると嬉しいですよね。Service Cloudには、電話・メール・Webフォームといったチャネルはもちろん、チャットやEinsteinボットもあります。チャット(有人)をご利用いただくことで、お客様はリアルタイムでの問合せや問題解決ができるようになります。また、Einsteinボットをご利用いただくことで、簡単な質問やよくある質問は、AIが24時間リアルタイムに対応できますので、よりスピーディな問題解決を実現します。​さらに、Einsteinボットからチャット(有人)へはシームレスにつなげることも可能です。ボットが対応できなかった問題をオペレータにそのまま引き継ぐことで、オペレータは、より複雑な問題に注力することができるといったメリットもあります。​2つ目は、お客様のスピーディな自己解決を実現する取り組みです。一般的に、81%の顧客がサポート窓口へ連絡するために自己解決を試みるといわれています。問合せをすることなく、自己解決できるようになりますので、顧客満足度の向上につながります。Service Cloudでは、顧客向けのFAQサイトをポイント&クリックで作成することが可能です。すでにナレッジを社内で利用している場合には、問題解決に役立つであろうナレッジにチェックをいれるだけで、お客様向けに外部公開することが可能です。(事前にExperiene Cloudでサイトを作成する必要があります)​観点② 売り上げへの貢献最近のコールセンターでは「コストセンターからプロフィットセンターへ」をテーマに、多くの企業が「売り上げへの貢献」に取り組まれています。売り上げへの貢献においては、他の部門と情報を密に共有し、スムーズな連携をすることが重要です。Service Cloudを利用して、顧客の興味や関心事、お困りごとを迅速に連携し、ビジネスに活かすにはどうすべきでしょうか。​例えば、Chatter 機能を利用して、問合せ内容を営業部門に共有することで、訪問のネタとして活かしたり、クロスセルやアップセルなどにつなげることが可能です。また、レポート機能を利用して、問合せ傾向を把握することで、お客様のニーズに応じた商品開発や販売活動に活かすことも可能です。新たに取り入れる機能・設定に役立つリソースを知る新たに取り入れるService Cloudの機能が決まったら設定しましょう。設定時のお困り事は、ぜひ下記リソースから自己学習・お問い合わせをお願いします。ヘルプドキュメントService Cloud 活用コンテンツマップ(Service Cloud・ナレッジ)Service Cloud パートナー活用相談室Trailblazers Communityエキスパートコーチングの動画(Premierのご契約者様限定) エキスパートコーチングの個別のフォローアップセッションテクニカルサポート まとめ効果測定の方法や、結果を元にした、次に取り組むべき施策の検討方法は理解できましたか？効果創出のために、ぜひ定期的に効果測定を行い、改善や新たな取り組みの検討をお願いします。新たに取り組みを実施する際には、ステップ4の運用ルールの再策定と、ステップ5のトレーニングの実施もお願いします。

基礎トレーニング

この記事で学べること基礎トレーニング基礎トレーニングで伝達すべき内容トレーニング内容と目安時間​基礎トレーニングとはトレーニングはコールセンターを運営していく上で欠かせない要素です。トレーニングは、大きく「基礎トレーニング」と「継続的なトレーニング」の2種類を考えておく必要があります。ここでは、基礎トレーニングについてご紹介します。（継続的なトレーニングについては、こちら）​基礎トレーニングと聞くと、Salesforceの操作方法を思い浮かべる方も多いのですが、そうではありません。操作方法を説明するだけでは、利用する現場は、なぜSalesforceを使うべきか、理解・腹落ちできないからです。基礎トレーニングで伝達すべき内容トレーニングで伝達すべき内容は大きく６個あります。①経営層からのコミットメント利用対象となる全社員への活用と効果に対する強いメッセージングを伝えます。今までとは変わる、というトップの意思が伝わる内容にすることが大切です。​②導入目的・実現プランの説明「Salesforceの導入目的」や「目標やKPIの実現プラン」を抽象的ではなく、順序立てて現場が理解しやすい表現をする事が重要です。​③運用ルールの説明前章(ステップ4)でご紹介した運用ルールを説明します。​④利用手順前章(ステップ4)で設定した運用ルールに沿った利用方法、操作手順を紹介します。ただし、単なる操作説明ではなく「タイムリーにケースのステータスや所有者を更新する」などダッシュボードに反映される要素を含めてオペレーションすることの重要性を伝えます。また、スムーズに本番運用を開始していく上で、ユーザの操作習熟も必要な要素です。トレーニング環境を用意し、ユーザの方へ操作実習を行いましょう。トレーニング環境を用意する際は、Sandboxを利用しましょう。(Sandboxの利用についてはこちら)​⑤展開スケジュール本番稼働の開始日や追加機能の提供スケジュール、継続的な改善の実施について説明します。機能のリリース日をスケジュールに落とし込み、いつ何が起こっていくのかをユーザに伝達します。​⑥問い合わせ窓口の紹介専用のChatter グループを紹介し、問い合わせ窓口として使う事を伝えましょう。トレーニング内容と目安時間下図が伝達すべき内容のサンプルアジェンダになります。サンプルのように伝達すべき6つの項目に合わせて「伝える担当」「目安時間」を決めてトレーニングを行うことが大切です。まとめ基礎トレーニングについては、理解できましたか？伝えるべき内容の中には前章までに確認した「運用ルール」「利用手順」もあります。伝えるべき内容6つを準備し、みなさまの会社にあった基礎トレーニングプランを策定してください。​では、次に「継続的なトレーニング」についても確認していきましょう。

コミュニケーションルールの策定

この記事で学べること​コミュニケーションルールの策定方法​コミュニケーションルールの策定ステップ​ここでは、コミュニケーションルール策定のための2つのステップをご紹介します。自社のコミュニケーションフローを整理するコミュニケーションフローとは、「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションをするのか」を定めるものです。​コミュニケーションフローを定めることで、コミュニケーションのタイミングが明確になり、組織内で一貫性のあるオペレーションを実現できます。​下図では、コールセンター長、SV・マネージャ、オペレータの三者が(横軸)、日次・週次・月次で(縦軸)、どの指標で、どのようにコミュニケーションするのかを示しています。こちらを参考に、自社のコミュニケーションフローを作成してみましょう。​なお、目的によってはダッシュボードが複数作成される場合もあります。その場合には、各ダッシュボードごとにコミュニケーションフローを定義しましょう。​各ダッシュボードで会話する型を決めるコミュニケーションフローで、「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションをするのか」が決まりましたら、各ダッシュボードで、どの指標を確認し、どのように現場のオペレータへアドバイスをするかを決めましょう。上図「コミュニケーションフロー」の矢印の部分について、具体的な会話内容を決めるイメージです。​ここでは、ステップ3でご紹介したダッシュボード「コールセンター指標管理ダッシュボード」を例にご紹介します。​「コールセンター指標管理ダッシュボード」は、下図のように「結果を見る」「現状を知る」「原因を特定してアクションに繋げる」の3つの構成になっています。「結果を見る」については、月次でコールセンター長が、「現状を知る」「原因を特定してアクションに繋げる」については、週次または日次でマネージャとオペレータが、といったように、時間や人を問わずどなたでもご利用いただけるようなグラフ配置となっているのが特徴です。​ここからは各構成要素ごとに、どのような観点でチェックをしていくのかを検討していきます。まず、「結果を見る」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。次に、「現状を知る」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。最後に、「原因を特定してアクションに繋げる」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。まとめコミュニケーションルール策定のための2つのステップは理解できましたか？「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションを取るのか」を整理し、具体的な会話まで決めておくことが重要です。これらポイントをしっかりおさえて、現場のオペレータへ適切な指示を出し、生産性の向上につなげていきましょう。続いて、運用ルールの2つ目「入力・更新ルール」について詳しくご紹介します。

継続的なトレーニング

この記事で学べること継続的なトレーニングが必要な理由継続的なトレーニングを行う上でのポイント​継続的なトレーニングが必要な理由トレーニングはコールセンターを運営していく上で欠かせない要素です。トレーニングは、大きく「基礎トレーニング」と「継続的なトレーニング」の2種類を考えておく必要があります。ここでは、「継続的なトレーニング」について解説します。(基礎トレーニングについてはこちら)​実際に現場でユーザ利用が始まったタイミングで、ユーザから大量に問い合わせが来るといった状況はよくあります。​その理由としては、1度きりのトレーニングでは伝えたいことが浸透しきらないことが原因になります。そのため、継続的にトレーニングを行うことが重要です。継続的なトレーニングを行う上でのポイント何度もトレーニングを継続的に実施することは大変です。そのため、そのようなトレーニングの負荷を上げずに継続的にトレーニングを実施するポイントがあります。​①人を育てるすなわち推進チームと一緒に現場で展開をできるユーザを選抜して育てましょう。​②仕組みを作る現場ユーザが欲しい情報をすぐ得られる環境を整えましょう。​この2つのポイントを実施することで､Salesforceが浸透しやすい環境がつくられ､定着化しやすい環境へ変化します｡①人を育てる人を育てることにより、現場でノウハウ展開できる人が増えれば、推進チームメンバーだけに依存しない体制を作れます。また、現場からリクエストを吸い上げて、利便性向上に向けた改善につなげることもできます。​各利用部門からメンバーを選抜し、下記2点を行ってください。​・ミッション、利用目的・利用シーンを共有し理解をいただく　ミッションは「困っている利用ユーザーをヘルプし、不明点を解決してあげること」です。​・各選抜メンバーへSalesforceのスキルを習得いただく　スキル習得によって、利用メンバーに便利機能を紹介することで、ツールとしての使いやすさを、伝えることができます。　また、選抜メンバー自らが業務に直面する課題に対して、解決糸口を見つけ、推進チームにすぐに提案することができます。②仕組みを作る何度もトレーニングの内容を振り返ることができる、わからないところが解決できる仕組みを整えることが重要です。具体的な仕組みを2つご紹介します。​1つは「問い合わせ窓口としてChatterグループを作成すること」です。Chatterグループを利用するとことで、資料の共有、過去のQ＆Aの検索、質問に対する推進チームからの回答内容を情報資産として残しておくことができます。なおグループ利用の初期段階では、推進チームから積極的に質問に回答することを心がけ、Chatterのユースケースの紹介なども実施していただくと活性化に繋がりやすくなります。また、Chatterの利用ルールとして「個人プロファイルの登録」を含めてただくこともポイントになります。​2つめは「活用ガイダンスをSalesforceの画面に表示する方法」です。AppExchangeで無料で公開されている「Sガイダンス」というパッケージを利用します。Salesforceの画面右下に対象画面の便利な使い方を別ウインドウで表示することができます。まとめ「継続的なトレーニング」について理解できましたか？トレーニングが継続的に行える環境は非常に重要です。ポイントでお伝えした「人」「仕組み」を準備いただき、負荷のないトレーニング環境を構築しておきましょう。