Service Cloudの利用開始に必要な設定

この記事で学べることダッシュボードで指標管理をするために必要な設定Service Cloudで問合せ対応するために最低限必要な設定ダッシュボードでの指標管理に必要な設定を理解前章では、コールセンター業務における重要指標をご紹介しました。本章では、その重要指標をダッシュボードで可視化する際に必要な設定と、Service Cloudで問合せ対応を開始するのに最低限押さえていただきたい設定をご紹介します。​これからご自身で初期設定をされる場合はこちらを参考に設定を進めてください。あるいは初期設定を導入支援パートナーにご依頼される場合は、自社の設定と照らし合わせその設定が必要な理由をご確認ください。またService Cloudを既にご利用されている場合は自社の設定に抜け漏れがないかを改めてご確認ください。ご紹介する中で、まだ利用していない機能があれば、追加で設定するかについてもご検討ください。​下記リンクにある「[Service Cloud]初期設定チェックリスト」では、ダッシュボードでの指標管理や問合せ対応の開始に必要な設定と、それぞれがなぜ必要なのか、どう設定するのかをまとめています。まずは、チェックリストに沿って必要な設定ができているかを確認していきましょう。​[Service Cloud]初期設定チェックリスト▼イメージ画像（一部抜粋）まとめダッシュボードでの指標管理と、問合せ対応を開始するのに必要な設定は理解できましたか？[Service Cloud]初期設定チェックリストを参考に設定を進めましょう。

Salesforceユーザーの年に一度の大舞台！「SFUG CUP 2021」開催レポート

利益を最大化するデータ分析の基本と営業・マーケで有効な手法を解説

eBookダウンロード『営業改革のコンパス〜規模に応じたトランスフォーメーションの最適設計〜 第2章』

11/12（金）11時よりお届け！新しいSalesforceのチーム開発の姿とは？

初心者向け！すぐに活用できるAccount Engagement(旧Pardot)の自動化シナリオ解説

見込み客を発見し確実にフォローするための３つの自動化シナリオを eBook を使ってご紹介シナリオ作成における設計方法と流れシーン別のメールテンプレートの考え方施策の「自動化」を検討しましょうここまで「施策実行」のフェーズでは「メールを送る」、「スコアリングする」、「営業へ通知をする」といった一つ一つのマーケティング活動をPardotで実装する方法についてご説明してきました。本記事ではそれらを「一連のシナリオ」として考え・設計し、自動化する方法について学ぶこ

定期的な効果測定

この記事で学べること効果測定の方法効果測定の結果から、次に取り組む施策や、必要な機能の検討方法新たに取り入れる機能の設定時に役立つリソース効果測定をいつ、どのように行うか理解するステップ2で決めた指標をもとに、3ヶ月から6ヶ月単位で結果を振り返りましょう。例えば、ステップ2でご紹介した指標「生産性」は、改善しているのかを確認します。改善していない場合には、クローズ時間(「コールセンター指標ダッシュボード」の「今年度のクローズ時間」)とクローズ件数(「コールセンター指標ダッシュボード」の「今年度のクローズ件数」)のどちらに起因しているのかを振り返ります。効果測定の結果をもとに、次に取り組む施策や、必要な機能を検討する続いて、振り返りの結果を元に、今後の進め方を決めましょう。①生産性が伸び悩んでいる、もっと改善していきたい場合ステップ2でご紹介した「コールセンター業務における重要な指標を理解する」を参照し、結果が出ていない原因を探り、根本原因を特定して、改善アクションにつなげていきましょう。​あわせて下記の「生産性向上のための機能リスト」を確認して、新たに取り入れるService Cloudの機能を決めましょう。②結果が出ている、または出始めている場合引き続き、現在の運用を続けましょう。さらに効果を出すために、生産性向上以外の観点で、効果を高める施策を検討しましょう。ここでは、2つの観点から例をご紹介します。観点① 顧客体験の向上顧客体験向上のための、Service Cloudを利用した取り組みを2つご紹介します。​1つ目はチャネルの選択肢を広げる取り組みです。お客様の好みやタイミングによって、好きなチャネルを選んでお問い合わせできると嬉しいですよね。Service Cloudには、電話・メール・Webフォームといったチャネルはもちろん、チャットやEinsteinボットもあります。チャット(有人)をご利用いただくことで、お客様はリアルタイムでの問合せや問題解決ができるようになります。また、Einsteinボットをご利用いただくことで、簡単な質問やよくある質問は、AIが24時間リアルタイムに対応できますので、よりスピーディな問題解決を実現します。​さらに、Einsteinボットからチャット(有人)へはシームレスにつなげることも可能です。ボットが対応できなかった問題をオペレータにそのまま引き継ぐことで、オペレータは、より複雑な問題に注力することができるといったメリットもあります。​2つ目は、お客様のスピーディな自己解決を実現する取り組みです。一般的に、81%の顧客がサポート窓口へ連絡するために自己解決を試みるといわれています。問合せをすることなく、自己解決できるようになりますので、顧客満足度の向上につながります。Service Cloudでは、顧客向けのFAQサイトをポイント&クリックで作成することが可能です。すでにナレッジを社内で利用している場合には、問題解決に役立つであろうナレッジにチェックをいれるだけで、お客様向けに外部公開することが可能です。(事前にExperiene Cloudでサイトを作成する必要があります)​観点② 売り上げへの貢献最近のコールセンターでは「コストセンターからプロフィットセンターへ」をテーマに、多くの企業が「売り上げへの貢献」に取り組まれています。売り上げへの貢献においては、他の部門と情報を密に共有し、スムーズな連携をすることが重要です。Service Cloudを利用して、顧客の興味や関心事、お困りごとを迅速に連携し、ビジネスに活かすにはどうすべきでしょうか。​例えば、Chatter 機能を利用して、問合せ内容を営業部門に共有することで、訪問のネタとして活かしたり、クロスセルやアップセルなどにつなげることが可能です。また、レポート機能を利用して、問合せ傾向を把握することで、お客様のニーズに応じた商品開発や販売活動に活かすことも可能です。新たに取り入れる機能・設定に役立つリソースを知る新たに取り入れるService Cloudの機能が決まったら設定しましょう。設定時のお困り事は、ぜひ下記リソースから自己学習・お問い合わせをお願いします。ヘルプドキュメントService Cloud 活用コンテンツマップ(Service Cloud・ナレッジ)Service Cloud パートナー活用相談室Trailblazers Communityエキスパートコーチングの動画(Premierのご契約者様限定) エキスパートコーチングの個別のフォローアップセッションテクニカルサポート まとめ効果測定の方法や、結果を元にした、次に取り組むべき施策の検討方法は理解できましたか？効果創出のために、ぜひ定期的に効果測定を行い、改善や新たな取り組みの検討をお願いします。新たに取り組みを実施する際には、ステップ4の運用ルールの再策定と、ステップ5のトレーニングの実施もお願いします。

基礎トレーニング

この記事で学べること基礎トレーニング基礎トレーニングで伝達すべき内容トレーニング内容と目安時間​基礎トレーニングとはトレーニングはコールセンターを運営していく上で欠かせない要素です。トレーニングは、大きく「基礎トレーニング」と「継続的なトレーニング」の2種類を考えておく必要があります。ここでは、基礎トレーニングについてご紹介します。（継続的なトレーニングについては、こちら）​基礎トレーニングと聞くと、Salesforceの操作方法を思い浮かべる方も多いのですが、そうではありません。操作方法を説明するだけでは、利用する現場は、なぜSalesforceを使うべきか、理解・腹落ちできないからです。基礎トレーニングで伝達すべき内容トレーニングで伝達すべき内容は大きく６個あります。①経営層からのコミットメント利用対象となる全社員への活用と効果に対する強いメッセージングを伝えます。今までとは変わる、というトップの意思が伝わる内容にすることが大切です。​②導入目的・実現プランの説明「Salesforceの導入目的」や「目標やKPIの実現プラン」を抽象的ではなく、順序立てて現場が理解しやすい表現をする事が重要です。​③運用ルールの説明前章(ステップ4)でご紹介した運用ルールを説明します。​④利用手順前章(ステップ4)で設定した運用ルールに沿った利用方法、操作手順を紹介します。ただし、単なる操作説明ではなく「タイムリーにケースのステータスや所有者を更新する」などダッシュボードに反映される要素を含めてオペレーションすることの重要性を伝えます。また、スムーズに本番運用を開始していく上で、ユーザの操作習熟も必要な要素です。トレーニング環境を用意し、ユーザの方へ操作実習を行いましょう。トレーニング環境を用意する際は、Sandboxを利用しましょう。(Sandboxの利用についてはこちら)​⑤展開スケジュール本番稼働の開始日や追加機能の提供スケジュール、継続的な改善の実施について説明します。機能のリリース日をスケジュールに落とし込み、いつ何が起こっていくのかをユーザに伝達します。​⑥問い合わせ窓口の紹介専用のChatter グループを紹介し、問い合わせ窓口として使う事を伝えましょう。トレーニング内容と目安時間下図が伝達すべき内容のサンプルアジェンダになります。サンプルのように伝達すべき6つの項目に合わせて「伝える担当」「目安時間」を決めてトレーニングを行うことが大切です。まとめ基礎トレーニングについては、理解できましたか？伝えるべき内容の中には前章までに確認した「運用ルール」「利用手順」もあります。伝えるべき内容6つを準備し、みなさまの会社にあった基礎トレーニングプランを策定してください。​では、次に「継続的なトレーニング」についても確認していきましょう。

コミュニケーションルールの策定

この記事で学べること​コミュニケーションルールの策定方法​コミュニケーションルールの策定ステップ​ここでは、コミュニケーションルール策定のための2つのステップをご紹介します。自社のコミュニケーションフローを整理するコミュニケーションフローとは、「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションをするのか」を定めるものです。​コミュニケーションフローを定めることで、コミュニケーションのタイミングが明確になり、組織内で一貫性のあるオペレーションを実現できます。​下図では、コールセンター長、SV・マネージャ、オペレータの三者が(横軸)、日次・週次・月次で(縦軸)、どの指標で、どのようにコミュニケーションするのかを示しています。こちらを参考に、自社のコミュニケーションフローを作成してみましょう。​なお、目的によってはダッシュボードが複数作成される場合もあります。その場合には、各ダッシュボードごとにコミュニケーションフローを定義しましょう。​各ダッシュボードで会話する型を決めるコミュニケーションフローで、「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションをするのか」が決まりましたら、各ダッシュボードで、どの指標を確認し、どのように現場のオペレータへアドバイスをするかを決めましょう。上図「コミュニケーションフロー」の矢印の部分について、具体的な会話内容を決めるイメージです。​ここでは、ステップ3でご紹介したダッシュボード「コールセンター指標管理ダッシュボード」を例にご紹介します。​「コールセンター指標管理ダッシュボード」は、下図のように「結果を見る」「現状を知る」「原因を特定してアクションに繋げる」の3つの構成になっています。「結果を見る」については、月次でコールセンター長が、「現状を知る」「原因を特定してアクションに繋げる」については、週次または日次でマネージャとオペレータが、といったように、時間や人を問わずどなたでもご利用いただけるようなグラフ配置となっているのが特徴です。​ここからは各構成要素ごとに、どのような観点でチェックをしていくのかを検討していきます。まず、「結果を見る」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。次に、「現状を知る」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。最後に、「原因を特定してアクションに繋げる」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。まとめコミュニケーションルール策定のための2つのステップは理解できましたか？「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションを取るのか」を整理し、具体的な会話まで決めておくことが重要です。これらポイントをしっかりおさえて、現場のオペレータへ適切な指示を出し、生産性の向上につなげていきましょう。続いて、運用ルールの2つ目「入力・更新ルール」について詳しくご紹介します。

継続的なトレーニング

この記事で学べること継続的なトレーニングが必要な理由継続的なトレーニングを行う上でのポイント​継続的なトレーニングが必要な理由トレーニングはコールセンターを運営していく上で欠かせない要素です。トレーニングは、大きく「基礎トレーニング」と「継続的なトレーニング」の2種類を考えておく必要があります。ここでは、「継続的なトレーニング」について解説します。(基礎トレーニングについてはこちら)​実際に現場でユーザ利用が始まったタイミングで、ユーザから大量に問い合わせが来るといった状況はよくあります。​その理由としては、1度きりのトレーニングでは伝えたいことが浸透しきらないことが原因になります。そのため、継続的にトレーニングを行うことが重要です。継続的なトレーニングを行う上でのポイント何度もトレーニングを継続的に実施することは大変です。そのため、そのようなトレーニングの負荷を上げずに継続的にトレーニングを実施するポイントがあります。​①人を育てるすなわち推進チームと一緒に現場で展開をできるユーザを選抜して育てましょう。​②仕組みを作る現場ユーザが欲しい情報をすぐ得られる環境を整えましょう。​この2つのポイントを実施することで､Salesforceが浸透しやすい環境がつくられ､定着化しやすい環境へ変化します｡①人を育てる人を育てることにより、現場でノウハウ展開できる人が増えれば、推進チームメンバーだけに依存しない体制を作れます。また、現場からリクエストを吸い上げて、利便性向上に向けた改善につなげることもできます。​各利用部門からメンバーを選抜し、下記2点を行ってください。​・ミッション、利用目的・利用シーンを共有し理解をいただく　ミッションは「困っている利用ユーザーをヘルプし、不明点を解決してあげること」です。​・各選抜メンバーへSalesforceのスキルを習得いただく　スキル習得によって、利用メンバーに便利機能を紹介することで、ツールとしての使いやすさを、伝えることができます。　また、選抜メンバー自らが業務に直面する課題に対して、解決糸口を見つけ、推進チームにすぐに提案することができます。②仕組みを作る何度もトレーニングの内容を振り返ることができる、わからないところが解決できる仕組みを整えることが重要です。具体的な仕組みを2つご紹介します。​1つは「問い合わせ窓口としてChatterグループを作成すること」です。Chatterグループを利用するとことで、資料の共有、過去のQ＆Aの検索、質問に対する推進チームからの回答内容を情報資産として残しておくことができます。なおグループ利用の初期段階では、推進チームから積極的に質問に回答することを心がけ、Chatterのユースケースの紹介なども実施していただくと活性化に繋がりやすくなります。また、Chatterの利用ルールとして「個人プロファイルの登録」を含めてただくこともポイントになります。​2つめは「活用ガイダンスをSalesforceの画面に表示する方法」です。AppExchangeで無料で公開されている「Sガイダンス」というパッケージを利用します。Salesforceの画面右下に対象画面の便利な使い方を別ウインドウで表示することができます。まとめ「継続的なトレーニング」について理解できましたか？トレーニングが継続的に行える環境は非常に重要です。ポイントでお伝えした「人」「仕組み」を準備いただき、負荷のないトレーニング環境を構築しておきましょう。

入力・更新ルールの策定

この記事で学べること入力・更新ルールの策定方法イレギュラー時の運用ルール入力・更新ルールの策定ステップここでは、入力・更新ルール策定のための2つのステップをご紹介します。自社のケース対応フローを整理するまずは、自社で通常どのような流れで問合せの対応がされているかの対応フローを整理します。そして、そのフローの中で、どのように Service Cloud でケースが作成され、誰が所有(担当)・更新するのかを洗い出します。以下は、問合せの発生源ごとに、ケースが作成される方法と、ケース所有者のフローを図にした一例です。ケースの入力・更新ルールを決める全体のフローが整理できたら、フローに対応する形でケースの入力・更新ルールを決めましょう。「誰が」「何を」「どのタイミングで」「入力・更新するのか」を明確にしておくことで、データの質が向上し、ステップ2で決めた指標を正確にモニタリングすることができるようになります。​特に、「所有者」項目と「フェーズ」項目は、正確に運用することで、担当者ごとの対応状況や対応期間などを集計し、現在の状況の把握や改善に生かすことができますので、必ず入力・更新ルールを決めておきましょう。こちらは、サンプルですので、ぜひ自社に置き換えて検討してみましょう。また、「入力・更新ルール」の中で、更新するべき値の定義や操作などがわかりづらい箇所は、追加で運用マニュアルを準備しておくとステップ5のトレーニングもスムーズに進みます。​例えば、Service Cloud活用のポイントでもある「フェーズ」の更新について、各フェーズはどのような場合に利用するのかを明記しておくと、一定のルールで更新してもらえますので、現状把握やフォローがしやすくなります。また、お客様からの追加の質問やご連絡があった場合に、フェーズを後戻りさせてケースを再オープンするのか、それとも再オープンはせずに新たなケースを作成するのか、といったルールもあわせて決めておくことを推奨します。さらに、ケースの更新についても、実際の画面ショット付きでマニュアルを作成しておくと、ケースの更新漏れや操作がわからないために更新を後回しにしてしまうという事態を防ぐことができますのでおすすめです。上図を含めた運用マニュアルのサンプルをこちらからダウンロードいただけます。運用マニュアルを準備する際にお役立てください。イレギュラー時の運用ルールを決めるこれまでは、通常時の運用ルールについてご紹介してきました。それに加えて、以下のような、通常とはオペレーションが変わるイレギュラーな状況下を想定したルールも策定しておくことをお勧めします。・ケース担当者(所有者)が休暇や欠勤で不在の場合・ネットワークの不具合、SV・マネージャ不在、お問合せの殺到などの非常時まとめ入力・更新ルール策定のための2つのステップは理解できましたか？「誰が」「何を」「どのタイミングで」「入力・更新するのか」を明確にしておくことが重要です。「コミュニケーションルール」と「入力・更新ルール」の2つの運用ルールを決め、SVやマネージャがダッシュボードを利用して、現在の状況を正確に把握し、現場のオペレータへ適切な指示ができる状態を目指しましょう。​​

運用ルールの全体像

この記事で学べること運用ルールの重要性「コミュニケーションルール」と「入力・更新ルール」の全体像​運用ルールが重要な理由​ステップ2でもご紹介しましたが、コールセンター 業務において、問合せの件数やオペレータの対応状況等をダッシュボードで可視化し、マネジメント(SVやマネージャ)とオペレータの会話を通じて行動変革・業務改善をしていくことが重要です。​まず、マネジメントが現在の対応状況を正確に把握し、オペレータへ適切な指示をするためには、ダッシュボードのどの数値を確認して、どのような指示をすればよいのかを理解しておく必要があります。また、現在の対応状況を正確に把握するためには、必要なデータが適切なタイミングで入力されていることが大切です。​そのような円滑な運用を実現するために、必ず考えていただきたいことが「運用ルール」です。​運用ルールで決めるべき「コミュニケーションルール」と「入力・更新ルール」運用ルールには、大きく分けて2種類のルールがあります 。​1つ目は、「コミュニケーションルール」です。「コミュニケーションルール」については、ステップ2にて概要をご紹介しましたが、本章ではより詳細な内容をご紹介します。「コミュニケーションルール」とは、マネジメント(SVやマネージャ)が、ステップ2で決めた重要な指標をもとに、ステップ3で作成したダッシュボードを利用し、誰が、いつ、どの指標を見て、どのようなアドバイスをするのかを決めるルールです。​「コミュニケーションルール」が決められていないと、ダッシュボードの見方や利用方法が分からず、マネジメントは、ダッシュボードを利用しなくなり、対応状況に応じた適切なアドバイスができなくなってしまいます。また、マネジメントが、ダッシュボードを利用し、対応状況状況の把握に役立てないと、オペレータにとっては、何のためのデータ入力なのか納得できないため、入力せず、必要なデータが蓄積されないという状況にもつながってしまいます。​2つ目は、「入力・更新ルール」です。「入力・更新ルール」は、現場のオペレータが、いつ、どのようなデータを入力・更新するのかを決めるルールです。​「入力・更新ルール」が決められていないと、データの入力にばらつきがでてしまい、マネジメント(SVやマネージャ)がダッシュボードを見ても、正確な情報が反映されず、適切なアドバイスができなくなってしまいます。よくある事例ですが、ケースの「状況」の値の意味や更新タイミングが明確に定義されておらず、人によって「状況」の基準が異なり、停滞しているケースが見落とされ長らく放置されてしまうですとか、「所有者」の定義が決められていないために、ケースの責任の所在がわからなくなり、対応漏れが生じる、といった事態が発生してしまいます。​まとめコールセンター での運用ルールを策定する重要性や、決めるべき2つのルール「コミュニケーションルール」「入力・更新ルール」の概要は、理解できましたか？続いて、各ルールの策定方法を詳しく見ていきましょう。​​