Salesforce でどのようにして AI の活用を実現していくのか？

この記事で学べることEinstein Trust Layer によるセキュリティと信頼性Salesforce プラットフォームにおける AI の特徴Salesforce の AI がもたらす業務の変化​私たちのビジネスを取り巻く環境は急速な勢いで変化しており、特に昨今では生成 AI がビジネスで成果を上げるためのアプローチとして各企業に注目されています。その一方で、AI に対する信頼性やセキュリティへの不安、新しい働き方への抵抗、AI のカスタマイズ可否など、AI を業務で活用するにあたっての課題感を持つ企業も少なくありません。​それでは Salesforce のプラットフォームはそのような課題感をいかにして払拭し、どのように AI の活用を実現していくのか、まず最初に信頼性やセキュリティの観点から見てみましょう。​Einstein Trust Layer による信頼性Salesforce のプラットフォームには「Einstein Trust Layer」というセキュリティや信頼性を確保するための仕組みが組み込まれています。この Einstein Trust Layer はどのようにして安心かつ安全にお客様に AI の機能をお届けするのか、実際の動作をみてみましょう。​人間の指示に対し AI が信頼性の高い回答を得るためには、関連するデータを適切に使うことが重要です。​そのためにまず Einstein Trust Layer はデータの取得を試みますが、Salesforce 上で設定されている権限以上のデータは取得することはできません。CRMに格納されている信頼されたデータを参照しつつも、必要以上のデータが利用されることがないのです。​また取得されたデータのうち機密データが AI に送信されることを回避するため、Einstein Trust Layer はデータのマスキングを行い、顧客データが外部に漏洩することを防止します。​そしてマスキングされた関連データとともに命令文（プロンプト）が AI に送信され回答が生成されますが、命令文やデータは、Salesforce の外部には一切保存されません。​AI から回答を受信する際も、Einstein Trust Layer は回答の有害性（暴力、不敬、偏見、差別などの表現）の排除を行ってから、安全な回答をユーザーに届けます。​※詳細な情報は Trailhead「Einstein Trust Layer」をご覧ください。​このようなかたちで、Salesforce は安心して AI をご活用いただけるプラットフォームを提供しており、お客様は企業のデータプライバシーとセキュリティ基準を維持しながら生成 AI のメリットを享受することができます。​Salesforce プラットフォームにおける AI の特徴Salesforce のプラットフォームは AI がネイティブに組み込まれており、様々なデータ同士を安全に結びつけて新しい顧客体験を提供することができます。Salesforceのプラットフォームにおける AI の特徴を見てみましょう。​統合型セールス、サービス、コマース、マーケティングといった様々なアプリケーションやシステムに散在する顧客データを集めて統合することができます。このようにして統合された顧客のプロファイルを生成し、顧客一人ひとりの情報をすべてのチームが共有し活用することで、すべての業務をお客様中心にして推進することができます。インテリジェントSalesforce はプラットフォーム上に蓄積されている顧客データを以って AI を活用します。これにより Salesforce の AI は、蓄積された顧客データにもとづいた信頼性の高いコンテンツをお客様に提供します。自動化ローコードのツール/ソリューションにより、複雑なタスクや様々なデータ処理を自動化することができます。これにより、従業員の支援、プロセスの効率化等を実現します。ローコード、ノーコードAI がすでにプラットフォームに組み込まれているので、コードを書くような開発を行わなくても、クリック操作（ローコード、ノーコード）で AI を活用したアプリを構築することができ、迅速にアプリや業務フローに AI を組み込むことが可能です。オープンオープンなエコシステムにより、インテグレーションやアプリケーションをお客様独自に構築することができます。Salesforce のプラットフォームは様々な顧客データを統合し、そのデータを活用して、柔軟に業務プロセスやアプリケーションに AI を組み込むことができるプラットフォームであることをご説明致しましたが、そのような Salesforce の AI が具体的にお客様の業務にどのような変革をもたらすのかを見てみましょう。Salesforce の AI がもたらす変革AI を活用することでより多くのものを得ることができる未来を少し覗いてみましょう。​動画 : 対話型AIと共に働く未来https://www.youtube.com/embed/ir1VQzL20Kk?si=JiQIezcipZU8pBb4​いかがでしたか？ ビジネスの課題に取り組むときに、AI の力を借りて、データ、CRM、信頼の可能性を最大限に引き出している様子が描かれていました。これは少し先の将来でしたが、現在提供されている、もしくは提供が予定されている AI機能 はどのようなことができるのでしょうか。たくさんある機能や製品の中から一例を見てみましょう。（2024年12月の本記事更新時点で、日本語対応していない機能も含まれています）Sales多数の案件や見込み客の中から、優先度の高い案件や顧客を AI が特定。[Einstein スコアリング]顧客データをもとして、顧客毎にパーソナライズされたメールをワンクリックで自動生成。[セールスメール]ビデオ会議の内容を AI が文字に起こして主要なインサイトを特定。[Einstein 会話インサイト]顧客との通話記録をもとに要点を自動でまとめ上げ、重要なポイントや Next Action を明確化。[通話サマリー]顧客との音声やビデオを通話記録に直接質問可能。[通話エクスプローラー]Service数クリックでチャットボットを作成。[Einstein ボット]顧客とエージェント間のやりとりにおいて、AI が返信を自動生成。[Einstein サービス返信]顧客との会話に基づいて、AI が問い合わせの概要/問題/結果を要約して保存。[Einstein 作業概要]社内ナレッジベースに基づいた回答を自動生成。[グラウンディング]お問い合わせ（ケース）に入力するおすすめの値を表示。[Einstein 分類アプリケーション]AI がお問い合わせ（ケース）に基づきドラフトナレッジを作成。[Einstein ナレッジ作成]派遣作業員がこれから行う作業について、AI がまとめを作成。[事前作業ブリーフィング]AI がアンケートをすばやく作成して翻訳。[生成 AI アンケート]Marketing顧客毎のエンゲージメント状況に基づいたメッセージ配信を実現。[Einstein エンゲージメントスコアリング]顧客毎の「正しいタイミング」を理解したメッセージ配信を支援。[Einstein 送信時間最適化]メッセージの件名と本文のコピーを生成。[Subject Line & Body Copy Generation]フォーム、ランディングページのコンテンツを生成。[Account Engagement の Einstein アシスタント]Commerce個々の顧客に合わせて関連性の高い商品を予測して表示（B2C）。[Einstein Product Recommendations]自然言語での指示によって生成AIが基本的なプロモーションから高度なプロモーションまで作成（B2B & D2C）。[Smart Promotions]生成AIを使って返品率の高い商品を特定し、顧客が返品する理由を分析する (Order Management)。[返品インサイト]TableauAIによりデータの準備もVizの作成もより早く実現。[Tableau Agent]AIに基づいたインサイトでデータに基づいた判断を加速。[Tableau Pulse]Slackチャンネル、スレッド、ダイレクトメッセージ（DM）の内容をよりすばやく把握して時間を節約。[会話の要約]未読チャンネルの要約をカスタマイズして、一日の初めに情報をすばやく把握しましょう。[まとめ]質問を入力すると、Slack 内にあるメッセージやファイルに基づいた簡潔な回答を生成。[回答の検索]ハドルミーティング中に議事録を自動作成[ハドルミーティング議事録]プラットフォームAI が既存の数式の説明や新規数式のエラーの修正を支援。[Einstein for Formulas]自動化する内容についてAI に説明することでドラフトフローを作成。[Einstein for Flow]​Salesforce の AI は、このようなかたちで各種業務において自動化や合理化を実現し、担当者の生産性や顧客満足度の向上に貢献します。​例えば、営業担当者の日常業務がどのように変わるのかについて、こちらのブログにてユースケースをご紹介しております。Salesforceブログ : 営業部門でのAI活用法 7選。AIで売上を飛躍的に高める方法を紹介​Salesforce の AI を活用することで、見込み顧客との打ち合わせの調整 / 商談の優先付け / メールの作成 / お客様との会議の議事録作成など、営業担当者の日々の業務を効率化することができ、顧客との信頼を築くための本質的な時間を確保することができるようになります。​さらに別のユースケースも見てみましょう。こちらは、コミュニケーションツールである Slack の AI を使用して営業部門に変革をもたらすというユースケースが、サクセスナビにある「Slack AI 特設ページ」の「Slack AIの活用イメージ」でご覧いただくことができます。サクセスナビ : Slack AI 特設ページ​Slack AI を利用することで、 社内に蓄積された情報を活用することでの組織力の強化、そして迅速な状況把握と効率的なアドバイスができるようになることがご覧いただけたかと思います。​自分で様々なデータをみて分析したり、個々の情報を開いて1つ1つ確認するといった大変な作業をしなくても、 AI に言葉で質問したり依頼することで、AI がすべてやってくれるという将来が確実に近づいてきています。​Trailmix [Take Flight with Einstein Copilot and Prompt Builder] では Salesforce の AI がどのようにそうした将来を実現しようとしているのか垣間見ることができますので、お時間のある時に是非ご覧ください。​さて、ここまでご紹介した Salesforce プラットフォームにおける AI は、予測 AI ならびに生成 AI の機能が主なものでした。しかしながら、予測 AI から始まり生成 AI のフェーズに移った Salesforce の AI は「自律型」のフェーズにまで進化しており、Salesforce は 2024 年 9 月に Dreamforce で自律型 AI エージェントである「Agentforce」を発表しました。​Agentforce とは、セールス / サービス / マーケティング / コマースなどの様々な領域で、人間が継続的に介入することなく、自律的に意思決定・アクションするAI エージェントであり、それらを作成 / カスタマイズするツール群の総称です。それでは Agentforce がどのようなものなのか、以下の２つの動画をみてみましょう動画 : What Is Agentforce?https://www.youtube.com/embed/irdNqlytsLc?si=6uqh2Jskvwr_81Zu​動画 : Agentforceで作る AIエージェントとは？ https://www.youtube.com/embed/_MgmFCmwaQ0?si=WPh12CspeXpnC-AH​Salesforce の自律型 AI エージェントである Agentforce を動画でご紹介させていただきましたが、サクセスナビでは「Agentforce特設ページ」を開設しており、こちらのページは Agentforce に関するコンテンツやリソースを随時公開していく予定です。今後のAgentforceの動向をチェックする際に是非ご活用ください。​このようにして Salesforce は予測型や生成型の AI だけではなく、自律型 AI エージェント に関する機能を今後も継続的にリリースしていきますので、Salesforce の AI にご期待ください。※詳細はこちらをご覧ください。​​AI の活用事例このような AI をお客様は実際どのようにお使いいただいているのか、下記から事例をご覧いただくことができます。データと AI でエンゲージメントを3倍に増加した成功のレシピ国内の他の事例も こちら からご覧頂くことができます是非、確認してみてください。​以上、SalesforceのAIがもたらす変革をご紹介させていただきました。​それではこういった AI の導入は実際にどのようなステップで進めていけば良いのか、次のセクションにてご案内いたします。​次の記事：AI 導入時のステップと重要なポイント​

AI 活用の価値と課題

この記事で学べること生成 AI のビジネスインパクトとは生成 AI の課題​昨今大きな話題を呼んでいるジェネレーティブ AI （生成 AI ）は、個人の利用だけでなく、ビジネスでの活用においても、その可能性に注目が集まっています。​従来の AI は予測・分類や翻訳などを得意としていましたが、生成 AI はまさに新しい何かを“生み出し”ます。人間からの指示（プロンプト）に応じて、メールや記事などの文書、画像、音楽といったものが生成できるのです。​関連記事： 生成AIとは？AIとの違いやデメリット、問題点を簡単にわかりやすく解説 | セールスフォース・ジャパン​AI の進化は第1波と呼ばれる「予測 AI」から現在の第2波「生成 AI」へと移り、これまでにないインテリジェンスを提供できるようになっています。今後訪れる第3波は「自律型エージェント」、そして第4波では「汎用人工知能」が利用できると予測されています。​※ AI の発展については、他の分類方法もあります。ここで紹介したものは一つの考え方です出典：https://www.salesforce.com/jp/blog/jp-swtt2023-eventreport/​このように AI は今後も進化し続けると予想されていますが、現在注目を集めている生成 AI は果たしてビジネスにおいてどのような意味を持つのでしょうか。​ビジネスにおける生成 AI の価値ここで弊社ブログの要約をご紹介します。​「現在、とんでもないことが起こっています。​　生成 AI の登場はとても大きなインパクトです。生成 AI はプログラミングの作業無しに“言葉”で新しいアウトプットを生み出すことができます。まさに新時代に突入しました。​　毎日利用されるソフトウェア内で生成 AI が稼働し始めると、多くの人が感じていた、白紙状態の文書やプレゼン資料に向き合う恐怖から開放されます。部下に対するように、「言葉」で指示できることもあり、書類があっという間に完成します。​　空いた時間は、書類の中身や提案内容をさらに良いものに仕上げていくという、より人間的で生産的な活動に割けるようになるのです。」​関連記事： AI時代のリスキリングで、未来を再創造する - Salesforceブログ​これまでビジネスにおける AI といえば自動分類やレコメンデーションを思い浮かべる方が多かったかもしれません。しかし、昨今は ChatGPT を始めとする生成 AI のツールが日常のものになり、こうした機能をビジネスに取り入れようとする動きが広がっています。実際、Salesforce が実施した新しい調査では、86%の IT リーダーは、近い将来、生成 AI が組織で大きな役割を果たすようになると考えています。​ビジネスにおける大きなインパクトが予想される生成 AI ですが、とりわけ CRM の領域ではどのような変化をもたらすでしょうか。​近い将来において想定されるユースケースをご紹介します。​ユースケースのイメージセールス領域営業担当は、高度にパーソナライズされたメールを生成 AI で作成し顧客に送信できます。これにより顧客対応や見込み調査が合理化されるだけでなく、貴重な時間を節約できます。営業の通話記録から、すぐに使える要点を簡潔にまとめます。また重要なポイントや顧客センチメント、次のステップを特定し、営業チームが商談を進めるサポートをしてくれます。関連記事：Salesforce、Sales Cloudの生成AI機能を日本市場で2月14日より一般提供開始サービス領域サービスエージェントは、お客様ひとりひとりにパーソナライズされた応答を自動生成することができるため、メールやメッセージで顧客にすばやく対応できるようになります。またやり取りの要約を自動で作成することができます。ナレッジ記事のドラフト案が自動生成されます。人間の担当者はそれらをレビューして仕上げるだけなので、ナレッジ記事の執筆に要する時間が大幅に短縮され、記事を最新の状態に保つことも容易になります。チャットボットによる応答も、それぞれ微妙に異なる顧客からの問い合わせに対し、豊富な情報を駆使して回答できるようになり、初回での問い合わせ解決率を高めることができます。関連記事：カスタマーサービスを一変させる生成AIの3つの用途 - Salesforceブログマーケティング領域隠れたパターンの発見や、レコメンデーションの提示など、瞬時に分析や提案を得られます。自動化を利用してキャンペーンを最適化することで時間を節約できます。顧客が望むパーソナライズされた体験を提供できます。関連記事：生成AIで効率化できる、マーケターの3つのタスク - Salesforceブログ、AIはマーケターを幸せにする？時間とコストを節約する9つの方法 - Salesforceブログコマース領域店内でコンシュルジュに相談するように会話ベースで商品を探すことができます。過去の購入履歴や閲覧履歴などに基づいて、顧客の興味に基づいたカスタムランディングページを生成できます。商品説明の作成やローカライズなどの業務を効率化することができます。関連記事：Commerce GPT について知る Salesforce Trailhead開発領域開発者は、AI 駆動のコード生成によって、定型コードの作成や、よく使用されるアルゴリズムの実装などの反復作業を自動化できます。これにより、プロジェクトのタイムラインを短縮し、一貫したコーディング標準を保証して、人的ミスの可能性を最小限に抑えることができます。関連記事：Einstein for Developers Overview | Salesforce for VSCode (英語)​こういったメリットによって、人間はより顧客と長期的な関係を築いたりするために時間を割けるようになっていくでしょう。​ここまでご説明した背景から多くの企業が、顧客とのつながりを深め、ビジネスをさらに成長させる手段として AI に期待しています。​関連コンテンツデータ + AI + CRM: クイックルック | Salesforce Trailhead​AI の課題一方で多くの人が AI に対し、本当に信頼できるのかという懸念を持っています。​AI の活用は IT リーダーやマネジメント層においても優先事項ですが、同時に多くの方が AI の安全性を疑問視しているとも言われています。この信頼性に対する懸念が、生成 AI の活用を妨げる要因になっています。なぜこれほど多くの人が AI を信用していないのでしょうか？​一つは正確さです。AI が常に真実を語るとは限りません。生成 AI が全く嘘の情報を返してくることをハルシネーションと呼びますが、これは大きな課題です。また情報が正確であっても、回答の前提にバイアスが入り込んでいたり有害な情報が含まれてくる可能性もあります。AI の回答は信頼できそうな感じがしますが「自信満々に失敗」することがあるため、データが正しく、信頼できるものであることが、ビジネスにおける AI 利用の基本となります。関連記事：Salesforceのリーダーが考える生成AIの価値 - Salesforceブログ​データプライバシーの問題もあります。セールス、サービス、マーケティング、コマースの各部門で4,000人以上の従業員を対象にした調査では、73%が 生成 AI が新たなセキュリティリスクをもたらす（英語）と考えています。顧客や企業の機密データを守るため、大規模言語モデル（LLM）にデータを保管したり、学習に使ったりすることはできません。関連記事：お客様の信頼を失わずにAIを活用する方法 - Salesforceブログ、AI搭載型CRMであるジェネレーティブCRMで、仕事はどう変わる？ - Salesforceブログ​AI 以前のテクノロジーにもあった、こうしたリスクを認識して注意していく必要性があります。​Salesforce が目指すのは、安心して使える信頼できる AI です。それでは Salesforce が提供する AI がどのようなものか、次のセクションで続けてご紹介いたします。​次の記事：Salesforce はどのようにして AI の活用を実現していくのか？​​学習ツールTrailhead人工知能の基礎 … AI の基本とそれを支えるテクノロジーについて学習します。生成 AI の基本 … 生成 AI の機能とそれを支えるテクノロジーについて学びますビジネスのための人工知能 … ビジネスニーズを満たすために人工知能を使用する方法を学習しますAI Learning on Trailhead Trailmix … さらに学ぶ方向けの Trailmix​