事前に決めておくこと
公開日: 2023.06.29
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現状を把握し、目的とゴールを決定する
- 現状を把握する (ワークショップなどの実施)
- 自分たちの組織の成熟度を把握する
📌メンバー内で自分たちの状況をマッピングし、現時点の成熟度を可視化した例 (人によって認識は異なる)
- エンドカスタマーとのインタラクションを整理する
📌 B2C Customer Lifecycle Management
📌B2C アクティビティ例 📌B2B アクティビティ例 (🔗 What is customer lifecycle marketing?)
- [Optional] カスタマージャーニーマップで、感情曲線の高い/低いタッチポイントを見極め、最適化/改善すべきエクスペリエンスを洗い出す
📌B2C カスタマージャーニーマップ例
- 現在のツール、どんなレコードがあるのかを把握する
- 利用中の既存サービスの棚卸し (例: メールの場合 : 利用中の ESP (Email Service Provider) からの切り替えか or 棲み分けか)
- 施策を実行する上でのデータの準備 (例: メッセージ配信可否 (Opt-In/Out) のメニューは用意できるか (特に日本では SMS への配慮が薄い))
- 🌵Note: 昔から更新されないままのメールアドレス群や、購読管理 (Opt-in/out) が一切できていない、といった基本的な顧客管理がない状況では、新しいツールを導入する以前の当たり前のことが疎かになっている状態と言える。「青い鳥」を追い求める前に「現状把握」が必要。
導入する目的とゴールを明確にする
- ゴール: 最終的に達成したい内容
- 目標: 今年度達成したい結果
- 戦略: 3〜６ヶ月で取り組む内容
- 施策: 具体的なシナリオ (初期フェーズではどこに焦点をあてるか)
📌ビジネスバリューと実装難易度からの優先するシナリオを決定 (難易度はお客様毎に大きく異なる)
- 連動する KPI を決定
📌サクセスマップでの KPI 設定例
- 優先施策の決定
施策を見直す
- その施策は売上 (解約阻止、もしくは社内コストの削減) に大きく貢献するか
- 今一度エンドカスタマーの視点に立ち返る (施策はエンドカスタマーにとっても有益かどうか)
- 受け取った内容がエンドカスタマーにとって価値あるものであれば、行動変容へつながる
- 最適な相手に、最適なタイミングで、最適な内容を、最適なチャネル/場所で
- 受信する側 / 配信する側それぞれのニーズのバランスはとれているか (配信過多ではないか)
- その他の確認ポイント
- エンドカスタマーが受信するメッセージ件数は結果的に増えないか (件数の増加は購読取り消しへ)
- 現行のメールマガジンはやめることはできるか、など
- 必ずしもクロスチャネルにする必要はない
- チャネル毎に特性が異なるため (例: SMS は即時性を重視)、実際にはクロスチャネルを１つの施策に落とすのは困難な場合がある。マルチチャネル対応はターゲットやタイミングを限定した上での一部分的な利用が現実的。
- すべてのエンドカスタマーをカバーしようとする “完璧主義” な施策にする必要はなし (例: 必ずしも全員にクーポン配布は必要なし)。費用対効果を追求するためにパレートの法則 (80:20) を意識
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🧭Tips: 成功の秘訣は “Think Big, Start Small, Scale Fast”
数年先を見越しつつ、小さいながらも効果的なところから開始し、早期に価値 (導入効果) を得る。
公開日: 2023.06.29
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活用7ステップ
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STEP1. 体制
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STEP2. 目的
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STEP3. 設定
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STEP4. 運用
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STEP5. 育成
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STEP6. 施策
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STEP7. 効果測定