購読者管理と配信到達率について

公開日: 2023.06.29

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購読者管理とは
配信到達率とは
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主に、Marketing Cloud Engagementを使って施策を企画、実行、運用、改善を行なわれる方向けの情報となります。ただし、データ連携に関連する部分はシステム部門の方と連携していただく必要がある場合があります。

購読者管理とは

顧客データをMarketing Cloud Engagementに入れて準備が整ってきたら、購読者管理について考えていきましょう。

ここでの購読者管理とは、各顧客（購読者）が送信許可しているメールなどのメッセージを、正しい送り先に送ることができるようデータを管理していくことです。

例えば、顧客から購読解除のリクエストが行なわれた場合は、それ以降のメールは送信されないようにデータを正しく管理していく必要があります。この購読者管理が正しく行なわれないと、顧客からの信頼が落ちてしまう可能性があるだけでなく、メール受け取り側（ISP）からの評価が下がり、送れるメールの通数が制限されたり、最悪の場合には完全にブロックされてしまい、同じドメインを持つ別の顧客へのメール送信に影響を与える可能性があります。この動きは、昨今、より顕著になってきており、メールを受信する人の権利を保護するためにも正しくデータの管理を行う必要があります。

まず初めに：Marketing Cloud Engagementにおいてメール送信は2種類に大別されます

メールを送信する際に、以下の2つの送信分類から、いずれかを選択します。環境によっては、カスタムで作成されたその他の送信分類があるかもしれませんが、それらについても以下の2つのいずれかの種別が選択されています。この送信分類を正しく使い分けることが重要です。

送信分類は、以下の場所から作成、確認することができます。

🧭　確認場所：セットアップ＞プラットフォームツール＞機能設定＞Email Studio＞送信分類

コマーシャル

製品やサービスに関するマーケティングメール
顧客の了解（オプトインやパーミッション等と言われることがあります）を得て、メールを送信
Email Studio > 購読者 > すべての購読者のリストや、パブリケーションリストを使って管理

トランザクショナル

上記以外のお知らせで、購読の意思に関わらず広くお知らせする必要があるメール
契約や約款の変更、パスワード変更やフォーム送信などの確認のためなどに使用されることがある

（下図）Journey Builderでのメール送信で「Default Commercial」を選択した画面

参考

Salesforce Trailhead: 「送信方法の選択」

購読者のステータス管理について

コマーシャルメールを送信するためには、前述の通り顧客の同意が必要です。

それらを管理するための一般的な方法の一つとして、「すべての購読者」には、ステータスというカラムが用意されています。

購読者の各ステータスの定義については、こちらをご参照ください。

Salesforce Help: 「Marketing Cloud の拡張された購読者機能を備えた購読者」

また、送信するメールの種類が複数に及ぶとき、「すべての購読者」では管理しきれないユースケースがあります。

例えば、「マンスリーメールマガジン」は購読したくないが、時々来る「新製品のお知らせ」は購読したい、というような複数のメール種別を個別に管理したい場合です。（「すべての購読者」を使うと、コマーシャルメールのすべてに一律でそのステータスが適用されるため）そのような時には、「パブリケーションリスト」を使って、購読管理を行うことができます。また、データエクステンションにメール種別ごとの購読許可状況を含め、送信時にそのデータエクステンションを参照してリスト抽出を行うケースもあります。

このように、購読管理をどのように行うかは、メールの種類やデータ連携の状況により最適解が異なります。

一般的には、導入時に将来的な拡張を考慮して購読管理の方法を決めて実装を行います。

購読取り消しの方法について

どのような方法で、購読取り消しが行われるのでしょうか。この章では、様々な購読取り消しの方法についてご紹介します。

購読者ご本人が解除することももちろん可能ですが、貴社にて代わりに購読解除をすることもできます。

配信解除用のアドレス “List-Unsubscribe” (iOS メールや Gmail 経由)

コマーシャルメールに自動的に使用されるメールのヘッダーに含まれる記述により、メーラーの機能を使って簡単に購読停止ができる機能です。

購読取り消しリンク (ワンクリック購読取り消し)

Content Builderの「システムのスニペット」にある「購読取り消しセンター」をメール本文に差し込むことにより、購読解除リンクとして機能します。

ISP (Internet Service Provider) からのフィードバックループ

購読者からの苦情をMarketing Cloud Engagementにフィードバックする仕組みで、一部のISPのみが対象です

プロファイルセンターと購読センター

複数のメール種別について購読管理を行うためにMarketing Cloud Engagementが用意しているシンプルなデフォルトの機能ですが、デザインのカスタマイズ性はあまり高くありません。

購読を管理するための「マイページ」をCloudPagesで公開し、管理

プロファイルセンターを自社ブランドを反映した柔軟な形で公開するための選択肢です。開発による作り込みが必要です。
Salesforce Trailhead:「プリファレンスの識別」

返信メール管理

キーワードによる購読取り消しが有効な場合に利用可能です。例えば、貴社から送信したメールに対して、顧客が「Unsub」と入力して返信した際に購読取り消しをすることができます。日本ではあまり浸透していない機能です。

Marketing Cloud Engagement画面上「すべての購読者」からの変更（管理者による変更）
🧭　確認場所：Email Studio＞購読者＞すべての購読者

画面上からの変更（個別の購読者をすぐに画面上で変更したい場合に便利です）
ファイルインポートによる更新（複数の購読者への変更適用時に便利です）
Automation Studioで自動更新（貴社保有のCRMなどで管理しているステータスを「すべての購読者」に定期的に反映したい場合に便利です）

さらに詳しく知りたい方はこちらのリソースがおすすめです。

バウンスについて

購読者の管理をする上で、購読の取り消しと同じくらい重要なのが、バウンスです。

バウンスには様々な種類がありますが、共通しているのはどれも「購読者に届かなかった」という結果です。

例えば、ハードバウンスは、「そのメールアドレスが存在しなかった」というエラーですが、そういったメールアドレスに対してメールを送り続けると、最終的に ISP 側から「迷惑メール配信している」と判断されて評価が下がり、最悪の場合ブロックされてしまいます。ブロックされたドメインの他の顧客に対してメールが届かなくなるだけでなく、送信に共有IPアドレスを使っている場合には、そのIPを使っている別の事業者にも影響が出る可能性があります。

こういったことを防ぐ措置として、Marketing Cloud Engagementでは、購読者に対してバウンスが数が規定に条件に達すると「すべての購読者」のステータスが、「保留」となり、送信不可の購読者となります。

特に、メール送信ツールの載せ替えなどで、顧客データをステータス込みでインポートしてご利用される場合には、うっかり「保留」ステータスを「アクティブ」に書き換えて送ってしまうことのないようご留意ください。

では、どのような種類のバウンスがあり、注意事項があるのかご紹介いたします。

ハードバウンス
ソフトバウンス
ブロックバウンス
テクニカルバウンス
不明バウンス

それぞれの具体的な説明や、考えられる対策はこちらのリソースをご覧ください。

Salesforce Help: 「Email Studio でのバウンスメール管理」
さらに詳しいバウンス理由は、トラッキングのデータからAutomation Studioを使って取得することができます。

Salesforce Help: 「Marketing Cloud のメール送信の不達理由と説明」
Salesforce Help: 「Automation Studio のトラッキングの抽出構成」
Salesforce Help: 「バウンス」

購読者管理について、さらに詳しく理解したい方は以下のリソースがおすすめです

Marketing Cloud Engagement ポケットガイド (1) - セットアップ編
エキスパートコーチング：「メールの構築と送信クイックスタート」
エキスパートコーチング：「データと連絡先の管理（初級）」

配信到達率とは

配信到達率とは、送信したメールのうち、どれくらいのメールが実際に購読者（顧客）のメールボックスに届くか、ということを表した言葉です。デリバラビリティ(deliverability)と呼ぶこともあります。下図の青い矢印で示した通り、まずはISPやモバイルキャリアに届いて、そこからエンドユーザーである購読者に届けるという2段階に分けて整理することができます。

配信到達率を確認するには、メール送信時に特定のドメインにおいてソフトバウンスが多く発生していないかを確認する必要があります。特に、送信を開始したばかりの場合には、注意を払う必要があります。

配信到達率に関する設定について、より理解を深めたい方はこちらのリソースがおすすめです。

Salesforce Help:　「メールの配信到達性の設定」
Salesforce Help:　「Email Studio のメールの配信到達性に関するベストプラクティス」
Salesforce Help:　「メールのレピュテーションと到達性の用語解説」

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