エキスパートから学ぶ

エキスパートコーチングとはエキスパートコーチング「ダッシュボード作成入門」についてエキスパートコーチングの申込方法エキスパートコーチングとはエキスパートコーチング・セッションは、お客様がSalesforceの製品からより多くの価値を得られるようにデザインされた専門的なコーチング・プログラムです。

Tableau エキスパートコーチングマップ

1.  初期設定[1 対 1] Tableau Cloud​[1 対 1] Tableau Desktop​[オンデマンド動画] はじめようTableau Cloud2. データ準備[1 対 1] Tableau Prep​[オンデマンド動画] Tableau Prep 基礎3. ダッシュボード作成[1 対 1] ダッシュボード作成​[オンデマンド動画] Tableauの分析ベストプラクティス​[オンライン型集中セッション] Tableau簡単自走支援プログラム4. データドリブン文化を醸成[1 対 1] Blueprint

要件定義に進む前の3つのステップ

概要Intelligenceの要件定義に進む前に実施していただきたい、3つのステップについてご紹介します。この3つのステップを実施いただくことで、ダッシュボード構築においての期待値や、なりたい姿、ダッシュボードの要件や保有しているデータの種類等をプロジェクトチームに的確に伝えることが可能になります。Step1　データ活用に関する意識合わせデータ活用に関するAsIsとToBeの意識合わせが重要な理由や言語化の例についてご説明します。（動画 約6分）具体的には、お客様の抱えている問題（AsIs）、その問題を解決するためにやるべきこと・目標（ToBe）を棚卸することで、プロジェクトに参画する関係者の意識を統一し、目指すべきゴールが明確になります。https://play.vidyard.com/LCQSyP21C7m2P8ddmtFKvEStep2　データの全体像の整理マーケティングデータの全体像の整理が重要な理由や整理の例についてご説明します。（動画 約7分）具体的には、マーケティングファネルごとの施策、施策を実施するにあたってのチャネル、施策実施関係者、データ管理者など、マーケティング活動全体の棚卸と関連するデータを明らかにすることによって、ダッシュボードで実現するスコープを明確にすることができます。https://play.vidyard.com/HKHEsyakPd2HgcKZ5vhUjPStep3　業務プロセスの整理とユースケースの設定業務プロセス整理の例やユースケース設定における重要なポイントについてご説明します。（動画 約9分）具体的には、プロジェクトのスコープに関連する現在の業務プロセスを棚卸（もしくは、現在足りていない業務プロセスを検討）することによって、構築するべきダッシュボードのユースケースを明確にしていきます。https://play.vidyard.com/QEVqwkiXTjKpcXCJgu8JiK​

CRM Analytics エキスパートコーチングマップ

 基本の利用の流れを理解する[オンデマンド動画] 設定クイックスタート​[１対１]  設定と構成機能と操作を学ぶ[１対１] データ接続とレシピ​[１対１]  ダッシュボード作成​[１対１] 高度なカスタマイズ予測AI[オンデマンド動画] Einstein Discovery クイックスタート​[オンデマンド動画] Einstein 予測ビルダー クイックスタート​[１対１] Einstein Discovery と 予測ビルダー※：Einstein Discovery のご相談はCRM Analytics Plus ライセンスが必要です。​​「はじめようPremier」全体に戻りたい場合はこちら

コールセンターの重要指標

この記事で学べることコールセンター業務における重要な指標コミュニケーションルールコールセンター業務における重要な指標を理解するSalesforceで効果を出すためには、ダッシュボードを使った会話と行動変革が重要です。​コールセンター業務においてもまた、問合せの件数やオペレータの対応状況等をダッシュボードで可視化し、マネジメントとオペレータの会話を通じて行動変革・業務改善をしていくことが求められます。​本章では、ダッシュボードで可視化・会話すべき指標について、コールセンターを例にご紹介します。​コールセンターでは、「顧客満足度の向上」と並んで、全体のコストを抑えるための「生産性の向上」も重要なミッションです。生産性の向上をテーマとしたとき、それを阻害する原因をまとめると下図のようになります。​こちらの例では、生産性を「1件あたりの処理時間 (処理時間 ÷ 処理件数) 」としています。1件あたりの処理時間を短縮することが、オペレータの限りある工数の中での「処理件数の最大化」に繋がるというわけです。Service Cloudでは、この処理時間を「クローズ時間」として測定することが可能です。つまり「クローズ時間をどれだけ抑えられるか」という指標がスタートラインとなります。​目標の「クローズ時間」が決まったら、つぎはどのように目標達成するかを考えていきます。​クローズ時間が長期化する原因は、大きく次の4つが考えられます。ルーティングまでの平均時間が長い一次回答までの平均時間が長い顧客返答待ちの件数と経過時間が長い一次解決率が低い上記はサンプルですので、ぜひ自社に置き換えて検討してみましょう。​冒頭記載の通り、Service Cloudでは、下図のように結果から原因までをダッシュボードで可視化することが可能です。ここで重要なのは、ただダッシュボードを見るのではなく、原因解決のためのアクションについて会話・検討することです。どういう会話が良いのか、具体例についてはステップ4で解説しておりますのでご確認ください。コミュケーションルールの策定重要な指標を理解したら、それらの指標を誰が、いつ、どの粒度で見る・会話するのかを決めましょう。​こうしたチェックに関する決めごとを「コミュニケーションルール」と呼びます。コミュニケーションルールを決めることで、例えば次のような効果を期待できます。​コミュニケーションの場・登場人物が明確になり、必要なダッシュボードの枚数が整理できるコミュニケーションのタイミングが明確になり、組織内で一貫性のあるオペレーションを実現できる​例えば下図では、コールセンター長、SV・マネージャ、オペレータの三者が(横軸)、日次・週次・月次で(縦軸)、どの指標でどのようにコミュニケーションするのかを示しています。​ダッシュボードは、コールセンター長の意思決定に必要な生産性や処理件数等をまとめたダッシュボードや、オペレータの業務健全化のために常時確認すべき未割り当て件数や経過時間等をまとめたダッシュボードなど、チェックする人や目的に応じて複数作成・使い分けるのがポイントです。この例ですと、コールセンター長向けに1つ、SV・マネージャ用に2つ(日次・週次)、オペレータ用に1つ、計4種類を検討いただくのが最適です。まずは、日々の業務を滞りなく回すことを最優先とし、日次で確認すべき指標を検討しましょう。そのあとに、生産性向上の阻害原因をチェックする週次または月次ダッシュボードの検討をおすすめします。​まとめコールセンター業務における重要な指標と、コミュニケーションルール策定のポイントは理解できましたか？次はService Cloudの利用開始に必要な設定を学びましょう​

営業部門における鉄板"Chatter活用方法"

この記事で学べること営業部門で使われるchatterの活用方法Salesforceのレコードに紐づくコミュニケーション方法Chatterグループを使った、特定のグループでのコミュニケーションChatterを使ってダッシュボードを他の人に共有する方法本日は営業部門で効果的にChatterを活用頂ける代表的な使い方を3つご紹介します。​Chatterを活用した情報共有を行うことで、リード情報や商談情報にすぐにアクセスすることができます。また顧客・案件管理といった営業担当者の活動を可視化することも可能になります。レコード（商談）フィードでのコミュニケーションChatter内で商談に関する情報共有を行うことで対象商談や取引先にワンクリックでアクセスできるため、１つの画面上で知りたい情報を簡単に得ることができます。​ここでは例として株式会社A様の商談を使ってコミュニケーションのやりとりを見ていきましょう。[商談]タブから該当レコード[株式会社A]を開きます。商談レコード内のChatter画面に共有したい内容を入力し、[共有]ボタンをクリックします。​その後、[Chatter]タブを開くと先ほどの商談レコード内で共有した内容がChatterにも反映されています。​自分宛にコメントが届くと、右上のベルマークから確認することができます。これなら投稿に対してコメントがあると、どの画面上で操作をしていても通知にすぐ気づくことができますね。​レコード上でコミュニケーションをとることで得ることができるメリットを挙げます。ユーザや商談情報などの各レコードをChatter内で呼び出すことができる自分宛のコメントはバッジ表示により通知してくれるため、タイムリーに返信が可能Chatterでのやりとりは関連するリード情報や商談情報側にも残るので、履歴管理もできる商談情報側での履歴はこのようになります。​Chatterグループでの質問や相談Chatterグループではキーワード毎のグループを作ることできます。チームやプロジェクトメンバー間の情報共有をスムーズに行うことができます。ここでは[情報共有]というChatterグループを作成し、次回の社外イベントで配るエコバックの色についてのアンケート、新規顧客の獲得に対する案や対策をグループメンバーに求めてみます。​​​質問では営業担当者1の方がコメントしてくれています。アンケートでは3人が回答してくれていますが、アンケート投稿の右下をみると既読者は４人いますね。このように既読者人数に対して、何人が回答しているのかといった回答率も簡単に確認することができます。​​Chatterグループで得ることができるメリットを挙げます。質問やアンケートを簡単に作成できる投稿に対して参照（既読）者の回数確認や、いいね！などメンバーの反応を確認しやすい所属チーム用、個別指示用、情報共有用といった必要に応じたグループの使い分けが可能ダッシュボードのグラフをChatterフィードに投稿Chatterフィードに投稿することで最新の活動状況を共有することができます。営業担当者の入力漏れや、異常値や売上進捗などのグラフを営業マネージャーがChatterに投稿することで最新の活動状況を共有することができます。​まず[ダッシュボード]タブから対象となるダッシュボードを選択します。コンポーネント右上の[展開]をクリックすると[コンポーネントを共有]が表示されます。[コンポーネントを共有]をクリックすると、選択したダッシュボードとともにコメントも入力して投稿することができます。​​ここでは＠東地区所属チームに今月の目標売上金額をチームメンバーに共有してみました。目標売上金額300万円に対して、現時点では170万円みたいですね。東地区所属チームの営業担当者は残り130万円を目標にすればよいことがわかりました。​ダッシュボードをChatterフィードに投稿することで得られるメリットいくつか挙げます。営業担当者の入力漏れや売上進捗などのグラフをグループ内で共有会議で使用する資料や連絡等を、最新の状態で共有​以上３つが営業部門での代表的なChatterの活用方法でした。​Chatterの場合、フォロー対象がユーザだけではなく、商談のレコードやファイルなどの社内「情報」をフォローできる点が大きな特長です。メールでのやり取りだけですと、顧客や案件情報の詳細を把握するのに限度がありますが、Chatterを活用することで、1つのレコード上で必要となる複数の情報を確認できます。添付ファイルにおいてはメールをさかのぼって探さなくても、該当するレコードにアクセスするだけで簡単にファイルを見つけることもできます。​「どのような情報が必要とされているのか」、「誰に共有する情報なのか」といった情報共有の目的を明確にし、最新情報をキャッチアップすることが営業部門でChatterを効果的に活用することにつながります。​またChatterはSalesforceモバイルアプリケーションに対応しているので外出先でも簡単に確認可能です。FacebookやTwitterのような感覚でビジネスシーンでも利用できるので、営業部門で是非活用してみてください。考慮事項ダッシュボードをChatterに投稿するには、レポートダッシュボードの事前作成が必要ダッシュボードで[コンポーネントを共有］ボタンを表示するには以下の設定が必要[クイック検索]ボックスに[レポートおよびダッシュボードの設定]と入力し、[ダッシュボードコンポーネントスナップショットを有効化]のチェックボックスをオンにする学習ツールChatterのフィード追跡（ヘルプドキュメント）フィード追跡の有効化（Trailhead)投稿、アンケート、質問の作成Chatter でのダッシュボードコンポーネントの画像の共有（ヘルプドキュメント）Chatter へのダッシュボードコンポーネントのスナップショットの投稿（ヘルプドキュメント）​​

基本用語を理解しよう

CRM Analyticsのデータ環境とアーキテクチャCRM Analyticsでのダッシュボード構築の流れはじめに主要用語ヘルプ「Analytics の用語集」アプリケーション データセット、レンズ、ダッシュボードのグルー プを含む動的な「フォルダ」のことで、同僚との共有が可能(アプリケーションごとに共有範囲の 設定が可能)

CRM Analytics の活用リソースまとめ

こちらはCRM Analyticsをより学びたい方向けに、トピック別に活用いただけるリソース情報をおまとめしております。CRM Analyticsを活用してデータを業務に活かしていきましょう。初期設定・基本のダッシュボード作成の流れを理解するこれから利用を始める場合、まずは、CRM Analytics の利用開始の設定とダッシュボード作成手順を把握しましょう。▼利用開始・初期設定時におすすめCRM Analyticsはじめてガイド4つのステップでCRM Analyticsを導入してから活用するまでのステップを、おすすめ順に学びましょう。エキスパートコーチング：「設定と構成」*Premier Success PlanおよびSignature Success Planのお客様にご利用いただけます▼基本のダッシュボード作成手順を理解する自社のダッシュボードの作成を始める前に、練習としてダッシュボード作成手順を理解しましょう。【動画で解説】CRM Analytics 初心者向けハンズオンエキスパートコーチング：ダッシュボード作成ダッシュボード作成の一連の流れを実践、把握いただきます。*Premier Success PlanおよびSignature Success Planのお客様にご利用いただけますレシピでのデータ作成をマスターするCRM Analyticsをより活用する上で重要な機能が、データを作成する「レシピ」です。レシピを使いこなし、ダッシュボードの表現幅を広げましょう。 エキスパートコーチング：「データ接続とレシピ」エキスパートとの1 対 1 のセッションにてレシピでのデータ作成方法の基礎を学ぶ事ができます。*Premier Success PlanおよびSignature Success Planのお客様にご利用いただけます。作るとわかる！CRM Analytics レシピレシピの「基本」から、実践的なユースケースに沿った設定方法が詰まっております。ぜひ参照いただきレシピをマスターしましょう。ダッシュボード 作成で役立つ 逆引き設定方法こういう場合どう設定すれば？そんな時がありませんか。実施したい内容から設定方法を確認することができる便利なリソースをご紹介します。CRM Analyticsドリル初期設定から、レシピ、ダッシュボード作成の各種機能をトピック別に設定方法をご確認いただけます。​ダッシュボード作成Tips〜こんなときはどこさわる？〜ダッシュボード作成時の表現に特化したトピック別に設定方法をご確認いただけます。​

実施トラッキング

2024年2月から製品名がSales Programに変更されました。この記事で学べることイネーブルメントプログラムの実施状況をトラッキングする方法プログラムの実施状況をトラッキングするプログラム、マイルストン、課題の単位でユーザや全体をトラッキングするダッシュボードが提供されます。各イネーブルメントプログラムレコード上から「分析を表示」アクションで直接ダッシュボードに遷移することが可能です。注意）「分析を表示」アクションで表示されるダッシュボードは製品提供のダッシュボードのみであり、別のダッシュボードは指定できません。製品提供のダッシュボードを削除すると復元できませんのでご注意ください。製品提供のダッシュボードを翻訳したりカスタマイズする場合は、バックアップ用にコピーしてから行うようにします。​​＜Spring’23 ダッシュボードの翻訳例＞​​トラッキング用オブジェクト構成ダッシュボード、レポート用に内部オブジェクトと標準レポートタイプ ”Milestone and Exercise Progress”、”Program Progress”、”Program Definition”、”Program Task Progress”が提供されます。このオブジェクトからカスタムレポートタイプも作成可能です。​​まとめ標準提供のダッシュボードでイネーブルメントプログラムの実施状況をトラッキングできます。

運用ルールの全体像

この記事で学べること運用ルールの重要性「コミュニケーションルール」と「入力・更新ルール」の全体像​運用ルールが重要な理由​ステップ2でもご紹介しましたが、コールセンター 業務において、問合せの件数やオペレータの対応状況等をダッシュボードで可視化し、マネジメント(SVやマネージャ)とオペレータの会話を通じて行動変革・業務改善をしていくことが重要です。​まず、マネジメントが現在の対応状況を正確に把握し、オペレータへ適切な指示をするためには、ダッシュボードのどの数値を確認して、どのような指示をすればよいのかを理解しておく必要があります。また、現在の対応状況を正確に把握するためには、必要なデータが適切なタイミングで入力されていることが大切です。​そのような円滑な運用を実現するために、必ず考えていただきたいことが「運用ルール」です。​運用ルールで決めるべき「コミュニケーションルール」と「入力・更新ルール」運用ルールには、大きく分けて2種類のルールがあります 。​1つ目は、「コミュニケーションルール」です。「コミュニケーションルール」については、ステップ2にて概要をご紹介しましたが、本章ではより詳細な内容をご紹介します。「コミュニケーションルール」とは、マネジメント(SVやマネージャ)が、ステップ2で決めた重要な指標をもとに、ステップ3で作成したダッシュボードを利用し、誰が、いつ、どの指標を見て、どのようなアドバイスをするのかを決めるルールです。​「コミュニケーションルール」が決められていないと、ダッシュボードの見方や利用方法が分からず、マネジメントは、ダッシュボードを利用しなくなり、対応状況に応じた適切なアドバイスができなくなってしまいます。また、マネジメントが、ダッシュボードを利用し、対応状況状況の把握に役立てないと、オペレータにとっては、何のためのデータ入力なのか納得できないため、入力せず、必要なデータが蓄積されないという状況にもつながってしまいます。​2つ目は、「入力・更新ルール」です。「入力・更新ルール」は、現場のオペレータが、いつ、どのようなデータを入力・更新するのかを決めるルールです。​「入力・更新ルール」が決められていないと、データの入力にばらつきがでてしまい、マネジメント(SVやマネージャ)がダッシュボードを見ても、正確な情報が反映されず、適切なアドバイスができなくなってしまいます。よくある事例ですが、ケースの「状況」の値の意味や更新タイミングが明確に定義されておらず、人によって「状況」の基準が異なり、停滞しているケースが見落とされ長らく放置されてしまうですとか、「所有者」の定義が決められていないために、ケースの責任の所在がわからなくなり、対応漏れが生じる、といった事態が発生してしまいます。​まとめコールセンター での運用ルールを策定する重要性や、決めるべき2つのルール「コミュニケーションルール」「入力・更新ルール」の概要は、理解できましたか？続いて、各ルールの策定方法を詳しく見ていきましょう。​​

Optimizerを使用して組織のメンテナンスをしよう

この記事で学べることSalesforce Optimizer アプリケーションを利用した機能の改善、カスタマイズのクリーンアップ、複雑さの軽減、機能の採用の促進を方法Salesforce Optimizer アプリケーションとはSalesforce Optimizer アプリケーションとは、組織のストレージ、項目、カスタムコード、オブジェクトのカスタムレイアウト、レポートとダッシュボードなど、50 種以上の使用状況のスナップショットを作成できるツールです。例えば、誰も入力していない項目の検出、アクションが設定されていないワークフロールールを発見する等ができます。Salesforce Optimizerを実行するタイミングは、毎月のメンテナンスや、新しいアプリケーションをインストールする前、各 Salesforce リリースの前を推奨します。また、少なくとも四半期に 1 回は、実行することを検討してください。Optimizer アプリケーションの操作手順それでは、Salesforce Optimizerアプリケーションにアクセスし、実行してみます。​操作手順１．[設定]｜[クイック検索]ボックスに「Optimizer」と検索し、 [Optimizer]をクリックします。２．[アクセスを許可]をクリックし、Salesforce Optimizer アプリケーションを有効化するためのアクセス権を許可します。アクセスを許可すると、アプリケーションランチャーに[Salesforce Optimizer]というアプリケーションが作成されます。３．毎月実施するスケジュールを設定するかを選択し、[Optimizerを開く]をクリックします。４．[Optimizerを実行]をクリックします。完了したら、画面右上の[通知]マークに通知が届きます。​実行結果の[機能]名をクリックすると、さらに詳細を確認することができます。詳細画面には、項目名や、設定変更するために参考となるヘルプドキュメント、推奨アクションが表示されています。また、項目名から、設定画面にアクセスすることが可能です。Salesforce Optimizerアプリケーションを使用することで、組織の状態を把握し、またすばやく機能の設定変更ページへとアクセスすることができました。考慮事項Optimizer アプリケーションにアクセスするには、「アプリケーションのカスタマイズ」権限、「すべてのデータの編集」権限、「ユーザの管理」権限が必要である学習ツールSalesforce Optimizer の使用を開始（Trailhead）Salesforce Optimizer を使用した実装の改善（ヘルプドキュメント）まとめいかがでしたでしょうか。Salesforce Optimizerを利用することで、組織の状態を把握し、使っていない項目や機能はメンテナンスをすることができます。定期的に実行し、より最適化された使いやすい組織の維持を目指しましょう。ぜひまだの方は活用してみてください。

Salesforce B2B Commerce ストアフロントエクスペリエンス

この記事で学べることプロモーション、商品詳細、ローカライズによってストアフロントエクスペリエンスの強化方法対象製品：B2B Commerce for Visualforce学習ツールTrailheadのリンクにアクセスし、B2B Commerceのストアフロントエクスペリエンスの改善方法について学びます。関連記事Lightning Experience のレポートおよびダッシュボード