効果測定・改善をしましょう

この記事で学べること効果測定をする場合はどこを見るべきかこの記事のゴールこの記事のゴールは効果測定はどこを見ればできるかを理解することです。レポートの種類レポートはAnalytics Builderの中に存在しており、メインの利用にはIntelligence ReportsとReportsの２種類があります​Intelligence Reports：Intelligenceと連携した可視化に優れたレポート。ダッシュボード複数が用意されており、ピヴォット機能があるため必要なデータを出力することが可能​Reports：決められたテンプレートが複数あり、みたい数字に合わせたテンプレートを選択しデータを出力することが可能​​レポートの利用方法MC Tipsの中で資料と動画を用意しておりますので、そちらから確認可能です。※リンク飛び先はMC Tipsのご紹介ページに飛びます。その中にある参加URLより参照可能資料Intelligence Reports：Intelligenceレポートで確認する（NEW!!）　を参照Reports：標準レポートで確認する 　を参照​動画Intelligence Reports、Reports　共にF列にあるReports入門を参照​​ユーザー講演動画実際に効果測定を共有いただいたユーザー講演動画がございますのでぜひ参照してみてください。https://play.vidyard.com/8qEPCvoxipTxEgR7wEpejn​​まとめ効果測定はどこから確認するか理解できましたか？施策を回していく上で効果測定はあとまわしにしがちですが、忘れずに確認しましょう。

定期的な効果測定

この記事で学べること効果測定の方法効果測定の結果から、次に取り組む施策や、必要な機能の検討方法新たに取り入れる機能の設定時に役立つリソース効果測定をいつ、どのように行うか理解するステップ2で決めた指標をもとに、3ヶ月から6ヶ月単位で結果を振り返りましょう。例えば、ステップ2でご紹介した指標「生産性」は、改善しているのかを確認します。改善していない場合には、クローズ時間(「コールセンター指標ダッシュボード」の「今年度のクローズ時間」)とクローズ件数(「コールセンター指標ダッシュボード」の「今年度のクローズ件数」)のどちらに起因しているのかを振り返ります。効果測定の結果をもとに、次に取り組む施策や、必要な機能を検討する続いて、振り返りの結果を元に、今後の進め方を決めましょう。①生産性が伸び悩んでいる、もっと改善していきたい場合ステップ2でご紹介した「コールセンター業務における重要な指標を理解する」を参照し、結果が出ていない原因を探り、根本原因を特定して、改善アクションにつなげていきましょう。​あわせて下記の「生産性向上のための機能リスト」を確認して、新たに取り入れるService Cloudの機能を決めましょう。②結果が出ている、または出始めている場合引き続き、現在の運用を続けましょう。さらに効果を出すために、生産性向上以外の観点で、効果を高める施策を検討しましょう。ここでは、2つの観点から例をご紹介します。観点① 顧客体験の向上顧客体験向上のための、Service Cloudを利用した取り組みを2つご紹介します。​1つ目はチャネルの選択肢を広げる取り組みです。お客様の好みやタイミングによって、好きなチャネルを選んでお問い合わせできると嬉しいですよね。Service Cloudには、電話・メール・Webフォームといったチャネルはもちろん、チャットやEinsteinボットもあります。チャット(有人)をご利用いただくことで、お客様はリアルタイムでの問合せや問題解決ができるようになります。また、Einsteinボットをご利用いただくことで、簡単な質問やよくある質問は、AIが24時間リアルタイムに対応できますので、よりスピーディな問題解決を実現します。​さらに、Einsteinボットからチャット(有人)へはシームレスにつなげることも可能です。ボットが対応できなかった問題をオペレータにそのまま引き継ぐことで、オペレータは、より複雑な問題に注力することができるといったメリットもあります。​2つ目は、お客様のスピーディな自己解決を実現する取り組みです。一般的に、81%の顧客がサポート窓口へ連絡するために自己解決を試みるといわれています。問合せをすることなく、自己解決できるようになりますので、顧客満足度の向上につながります。Service Cloudでは、顧客向けのFAQサイトをポイント&クリックで作成することが可能です。すでにナレッジを社内で利用している場合には、問題解決に役立つであろうナレッジにチェックをいれるだけで、お客様向けに外部公開することが可能です。(事前にExperiene Cloudでサイトを作成する必要があります)​観点② 売り上げへの貢献最近のコールセンターでは「コストセンターからプロフィットセンターへ」をテーマに、多くの企業が「売り上げへの貢献」に取り組まれています。売り上げへの貢献においては、他の部門と情報を密に共有し、スムーズな連携をすることが重要です。Service Cloudを利用して、顧客の興味や関心事、お困りごとを迅速に連携し、ビジネスに活かすにはどうすべきでしょうか。​例えば、Chatter 機能を利用して、問合せ内容を営業部門に共有することで、訪問のネタとして活かしたり、クロスセルやアップセルなどにつなげることが可能です。また、レポート機能を利用して、問合せ傾向を把握することで、お客様のニーズに応じた商品開発や販売活動に活かすことも可能です。新たに取り入れる機能・設定に役立つリソースを知る新たに取り入れるService Cloudの機能が決まったら設定しましょう。設定時のお困り事は、ぜひ下記リソースから自己学習・お問い合わせをお願いします。ヘルプドキュメントService Cloud 活用コンテンツマップ(Service Cloud・ナレッジ)Service Cloud パートナー活用相談室Trailblazers Communityエキスパートコーチングの動画(Premierのご契約者様限定) エキスパートコーチングの個別のフォローアップセッションテクニカルサポート まとめ効果測定の方法や、結果を元にした、次に取り組むべき施策の検討方法は理解できましたか？効果創出のために、ぜひ定期的に効果測定を行い、改善や新たな取り組みの検討をお願いします。新たに取り組みを実施する際には、ステップ4の運用ルールの再策定と、ステップ5のトレーニングの実施もお願いします。

トラブルシュート手順

※2022年4月7日より、DatoramaはMarketing Cloud Intelligenceに製品名が変更になりました。当面は移行期間として旧名称の使用や併記がある旨ご了承ください。この記事で学べることトラブルシューティング注意点トラブルシュートの進め方発生箇所別に想定される原因と対応方法画面表示段階での設定加工/取り込み後のデータデータ加工前の設定参考発生箇所別の確認項目一覧トラブルシュートの例概要Intelligenceを利用いただくにあたり、データ品質の担保は必須です。ダッシュボード画面上やデータ接続時点でデータに乖離があった場合のトラブルシュート方法について、データ取り込みからダッシュボードページで可視化されるまでの過程に沿ってご説明します。詳細については、学習ツールの添付資料からご確認ください。学習ツールSuccessNavi用_Intelligence_トラブルシュート手順.pdf

会計年度を設定する

この記事で学べることSalesforceで会計年度を設定する方法設定メニューの「会計年度」を開く  画面右上の「設定」アイコンをクリックし「設定」を選択。 左側に表示されるメニューで「設定」にある「会社の設定」 をクリック。展開されたメニューで「会計年度」を選択します。 会計年度の期首月を設定する  「標準会計年度」が選ばれているのを確認。「会計年度期首月」の右側にある「▼」をクリックして、企業の期首月を選択 します。 「会計年度の表記」で「期末月に合わせる」もしくは「期首月に合わせる」を選択。最後に「保存」をクリックします。 まとめSalesforceで会計年度を設定することは、今後レポートやダッシュボードを作成する際に、抽出するデータの対象期間の絞り込みなどに役に立ってきます。​皆様の組織も会計年度が設定されていることを確認し、まだされていない場合は本記事を元に設定してみてください。

Intelligence 2022年11月リリース

※2022年4月7日より、DatoramaはMarketing Cloud Intelligenceに製品名が変更になりました。当面は移行期間として旧名称の使用や併記がある旨ご了承ください。この記事で学べることMarketing Cloud Intelligence 2022年11月リリース新機能 & 拡張機能一覧概要接続 & 統合関連API コネクタの詳細画面にて、検索機能とエクスポート機能が利用できるようになりました。また、Salesforce Personalization コネクタが追加されたほか、ハーモナイゼーションセンターやデータソース認証の一覧画面が新しい UI にアップグレードされました。さらに、データ分類がサンドボックスモードで利用可能になり、データレークにも複数の新機能が追加されました。プラットフォーム & ダッシュボード関連ピボットテーブルの UI が一新され、データ探索のための新機能が追加されました。また、プラットフォームからすべてのヘルプやトレーニングリソースに直接アクセスできるようになりました。マーケットプレイスアプリ関連マーケットプレイスに「Widgets」（ウィジェット）タブが新たに追加され、すぐに使用可能なカスタムウィジェットをワークスペースのライブラリにインストールできるようになりました。新機能 & 拡張機能の詳細については、学習ツールの添付資料からご確認ください。新機能&拡張機能一覧接続 & 統合関連サンドボックスモードのデータ分類データレークの出力ファイル名をカスタマイズデータレークのクエリ結果をメールで共有データレークビルダークエリを SQL クエリに変換Salesforce Personalization コネクタハーモナイゼーションセンター一覧画面の改良データソース認証一覧画面の改良API コネクタ詳細の改良API コネクタの改良API コネクタのアップデートプラットフォーム & ダッシュボード関連MFA（多要素認証）プラットフォームからヘルプリソースにアクセスピボットテーブルの可視化機能（Visual Pivot）マーケットプレイスアプリ関連マーケットプレイスウィジェットEcommerce Marketing InsightsBulk Updater for Data StreamsSmart Curve ForecastingIncrementality by Odyssey学習ツール資料：Intelligence 2022年11月リリース.pdf

コミュニケーションルールの策定

この記事で学べること​コミュニケーションルールの策定方法​コミュニケーションルールの策定ステップ​ここでは、コミュニケーションルール策定のための2つのステップをご紹介します。自社のコミュニケーションフローを整理するコミュニケーションフローとは、「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションをするのか」を定めるものです。​コミュニケーションフローを定めることで、コミュニケーションのタイミングが明確になり、組織内で一貫性のあるオペレーションを実現できます。​下図では、コールセンター長、SV・マネージャ、オペレータの三者が(横軸)、日次・週次・月次で(縦軸)、どの指標で、どのようにコミュニケーションするのかを示しています。こちらを参考に、自社のコミュニケーションフローを作成してみましょう。​なお、目的によってはダッシュボードが複数作成される場合もあります。その場合には、各ダッシュボードごとにコミュニケーションフローを定義しましょう。​各ダッシュボードで会話する型を決めるコミュニケーションフローで、「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションをするのか」が決まりましたら、各ダッシュボードで、どの指標を確認し、どのように現場のオペレータへアドバイスをするかを決めましょう。上図「コミュニケーションフロー」の矢印の部分について、具体的な会話内容を決めるイメージです。​ここでは、ステップ3でご紹介したダッシュボード「コールセンター指標管理ダッシュボード」を例にご紹介します。​「コールセンター指標管理ダッシュボード」は、下図のように「結果を見る」「現状を知る」「原因を特定してアクションに繋げる」の3つの構成になっています。「結果を見る」については、月次でコールセンター長が、「現状を知る」「原因を特定してアクションに繋げる」については、週次または日次でマネージャとオペレータが、といったように、時間や人を問わずどなたでもご利用いただけるようなグラフ配置となっているのが特徴です。​ここからは各構成要素ごとに、どのような観点でチェックをしていくのかを検討していきます。まず、「結果を見る」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。次に、「現状を知る」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。最後に、「原因を特定してアクションに繋げる」に分類されるダッシュボードは以下の観点でチェックをしていきましょう。まとめコミュニケーションルール策定のための2つのステップは理解できましたか？「誰が、いつ、どの指標を見てコミュニケーションを取るのか」を整理し、具体的な会話まで決めておくことが重要です。これらポイントをしっかりおさえて、現場のオペレータへ適切な指示を出し、生産性の向上につなげていきましょう。続いて、運用ルールの2つ目「入力・更新ルール」について詳しくご紹介します。

Intelligence 2023年2月リリース

※2022年4月7日より、DatoramaはMarketing Cloud Intelligenceに製品名が変更になりました。当面は移行期間として旧名称の使用や併記がある旨ご了承ください。この記事で学べることMarketing Cloud Intelligence 2023年2月リリース新機能 & 拡張機能一覧概要接続 & 統合関連Processing Queue やデータストリーム・コントロールセンターの新機能により、管理者がより効率的にデータを管理できるようになりました。また、今までサポートへ依頼する必要があったディメンションや Orphan Keys の削除を管理者自身で行えるようになりました。さらに、複数の API コネクタの改良があったほか、データレークの名称が「Granular Data Center」へ変更になりました。プラットフォーム & ダッシュボード関連ピボットテーブル一覧やワークスペース設定の UI が一新されたことに加え、ビジュアルピボットで利用可能なチャートの種類が増えました。また、1 つのダッシュボードページで複数のウィジェットを選択して一括操作を行ったり、ダッシュボードページのフィルター付き共有リンクを作成できるようになりました。さらに、レポートの自動無効化機能や、セッションの強制タイムアウト機能が追加されました。新機能 & 拡張機能の詳細については、学習ツールの添付資料からご確認ください。新機能&拡張機能一覧接続 & 統合関連Processing Queue（処理キュー）データストリーム・コントロールセンターAdobe Analytics 2.0 カスタムGoogle Ads Manager カスタムGoogle Analytics | GA4 機能拡張API コネクタの改良API コネクタのバージョンアップデートSalesforce Data Cloud コネクタの改良データレークの改名管理者によるのディメンションと Orphan Keys の削除プラットフォーム & ダッシュボード関連ピボットテーブル一覧のアップデートビジュアルピボット複数ウィジェットの選択ダッシュボードページのフィルター付き共有リンクレポートの自動無効化ワークスペース設定の改良ワークスペースにアクセスするユーザーを招待するセッションの強制タイムアウト学習ツール資料：Intelligence 2023年2月リリース.pdf

Sales Cloud エキスパートコーチングマップ

はじめに[オンデマンド動画] Sales Cloud アドミン基礎基本理解[１対１] 設定と構成計画策定～要件定義[１対１] Strategy&Planning：ビジョンと戦略実装[オンライン集合型セッション] 簡単設定支援プログラム運用検討～運用開始[１対１] 設定と構成​[オンデマンド動画] 活用度向上支援（SFA 運用ルール、トレーニング、定着化プラン）標準機能・オブジェクトの活用[１対１] 取引先、取引先責任者、リード、商談​[オンデマンド動画] 取引先データの管理​[オンデマンド動画] リードの管理​[オンデマンド動画] 商談の管理​[１対１] キャンペーンと活動管理​[オンデマンド動画] キャンペーン管理​[オンデマンド動画] 活動の管理​[１対１] 売上予測​[オンデマンド動画] 売上予測とパイプラインインスペクション​分析機能の活用[１対１] レポートとインサイト​[オンデマンド動画] レポート＆ダッシュボードクイックスタート​[オンデマンド動画] レポート&ダッシュボード レベルアップメールとの連携[１対１] Emailインテグレーション​[オンデマンド動画] Outlookインテグレーションの設定​[オンデマンド動画] Gmailインテグレーションの設定​[オンデマンド動画] Einstein活動キャプチャの設定​[オンデマンド動画] Salesforce InboxとOutlookインテグレーションの設定​[オンデマンド動画] Salesforce InboxとGmailインテグレーションの設定データ品質の担保[１対１] データ管理​[オンデマンド動画] データ品質管理Einsteinの設定[１対１] Einstein​[オンデマンド動画] Sales Cloud Einstein​活用度や設定の診断[１対１] ヘルスチェック​​「はじめようPremier」全体に戻りたい場合はこちら

Salesforceにデータを取り込む

この記事で学べること別システムのデータをSalesforce に取り込む場合の考慮事項について知ることができますSalesforce へデータを取り込む理由皆様の会社では、業務でどんなシステムを使っていますか？きっとSalesforce 以外にもたくさんのアプリケーションを使っていると思います。​そして、日々の運用という観点では、それら別々のシステムに保存されているデータを取り出して、集計や報告をしなければならないということもあると思います。が、それって結構面倒ですよね？「もう少し楽にできないか？」と感じることもあるでしょう。そんな時に、「Salesforce にデータを（自動で）取り込めないか？」と考えるかもしれません！​そうです。Salesforce にデータを取り込めば、レポートやダッシュボード使って、手軽に集計や報告ができそうですね。​この記事では、「Salesforce にデータを取り込む場合の考慮事項」について、（自動化以外の）手動の方法も含めて概要をご紹介します。（データ量によっては、Salesforce ではなく、CRM Analytics などにデータを取り込むほうが良い場合もあります）​まずは、Salesforceにデータを取り込むために用意されている方法を見てみましょう。データインポートウィザードデータインポートウィザードを使用すると、あらかじめ用意したCSVファイルをアップロードし、取引先、取引先責任者、リード、キャンペーンメンバー、カスタムオブジェクトなどへ容易にデータをインポートできます。（Database.com Edition以外の）すべてのエディションでご利用可能で、一度にインポートできるレコードの最大数は 5 万件です。​Salesforceの画面上から実行できるので最も簡単な方法となりますが、自動化はできません。​特徴は、取引先と取引先責任者を同時に（互いを関連付けた状態で）インポート出来る点です。そのため、これからSalesforceにデータを投入して使い始めるお客様には、最適な機能です。※データインポートウィザードで商談をインポートすることはできません。商談をインポートする場合はデータローダーを使用します​データインポートウィザードについては、Excelの顧客データを取り込む（サクセスナビ）をご確認ください。データローダーデータローダーを使用すると、あらかじめ用意したCSVファイルを使用して（レコードのインポートのみでなく）更新や削除、エクスポートができます。Enterprise Edition以上、もしくはDeveloper Edition、Database.com Editionでご利用可能で、一度に操作できるレコードの最大数は、55百万件です。​データローダーは（英語の）クライアントアプリケーションなので、PCにインストールが必要ですが、Windows端末をご利用の場合は自動化（バッチモード）もできます。​データローダーは、データインポートウィザードでは対応していない（商談等の）オブジェクトにも使用できますが、複数のオブジェクトに対して一度に作業を行うことはできません。互いに関連しているデータをインポートする場合は、親 → 子の順番でインポートをしていきます。​また、データローダーはAPIを消費しますので、上限を超過しないように注意が必要です。詳細は、API 要求の制限と割り当てをご確認ください。​データローダーの画面操作については、以下をご確認ください。初めてのデータローダー 〜Insert編〜初めてのデータローダー 〜Update編〜初めてのデータローダー 〜Upsert編〜初めてのデータローダー 〜Delete編〜初めてのデータローダー 〜Export編初めてのデータローダー 〜Export All編データローダーのバッチモードについては、バッチモードでの実行 (Windows のみ)をご確認ください。​さて、ここまでは、Salesforceが標準で提供している機能（方法）についてご紹介しました。​データローダーのバッチモードは、設定ファイルの編集やバッチファイルの起動など、Salesforceの設定だけでは完結しません。設定をする場合にはシステム管理者と協力して進めましょう。（もし、ご自身がSalesforceのシステム管理者の場合は、データローダーを使用して連携したいシステムの管理者の方と協力しましょう）​これ以降は、外部システムから直接API（アプリケーション・プログラミング・インタフェース）を呼び出す方法をご紹介します。​「自分にはAPIを呼び出すなどのスキルが無い・・・」というシステム管理者の方も、ご安心ください。AppExchangeでパートナー企業を探すこともできます！Salesforce APIAPIを使用して開発をすれば、ほぼ何でもできます！（しかし、これは、言いすぎかもしれません・・・）​この記事では、外部システムのデータをSalesforceに定期的に取り込むことで、手動での外部システムからのデータのダウンロード、（場合によってはデータの加工）、Salesforceへのデータインポートにかかる工数を無くす方法について考えてみましょう。​※お客様のユースケースによっては、外部システムのデータをリアルタイムにSalesforceの画面に表示したいこともあるでしょう。その場合、定期的にデータをロードしても間に合いません！以下は、日次や週次等といった定期的にデータを取り込むのに適した方法です。どのようなツールを利用すべきですか？サードパーティ製の ETL ツールを利用することもできますし、独自のクライアントアプリケーションを開発することもできます。いずれにせよ必要な処理は、一定期間内に発生した外部システムのデータ変更を取得し、そのデータを（必要であればSalesforce用に加工して）Bulk APIもしくはSOAP APIを使用してSalesforceに取り込みます。どのAPIを使用すべきかですか？使用するAPIは、取り扱うデータ量を元に選択します。​Bulk APIは、大量データ（数千から数百万単位のレコード）を扱うために最適化されています。複数のバッチを並列して送信するので、多数のレコードをで挿入、更新、更新/挿入または削除できます。​一方、SOAP API は、一度に少数のレコードを更新するリアルタイムのクライアントアプリケーション用に最適化されています。SOAP API を使用しても多数のレコードを処理することはできますが、数十万のレコードを扱う場合にはBulk APIの方が実用的です。​また、Bulk APIとSOAP APIの違いは以下の通りです。APIの種類プロトコルデータの形式同期/非同期1APIの種類プロトコルデータの形式同期/非同期2Bulk APIRESTCSV、JSON、XML非同期3SOAP APISOAP (WSDL)XML同期Bulk API には 2 つのバージョン (1.0と 2.0) があります。2.0の方がデータの取り扱いが容易ですが、データローダーは2.0に対応していません。他の種類のAPIを含めた説明は、Salesforce Lightning プラットフォーム API の概要（Trailhead）をご確認ください。データを取り込むタイミング営業時間内にデータを取り込むと、画面上でユーザがデータを更新などしていた場合に（バッチ処理と）競合して、ロックやエラーが発生することがあります。バッチ処理は、事前にフルSandbox等で実際にかかる所要時間を確認し、夜間などユーザが操作をしていない時間帯にスケジュールしましょう。Bulk APIのフルSandbox等での評価時にロックエラーが発生する場合には、データの投入順序を調整するといった対処が必要になる事があります。（ロックエラーが出て対処法を模索中の場合は、この資料や英語のブログが参考になります）学習ツールインテグレーションのパターンと実践データの Salesforce へのインポート（ヘルプ）データ管理（Trailhead）まとめ外部システムからデータを取り込む処理は、大量データになることがあるのでBulk APIに対応したツールがおすすめですデータの取り込みを本番に実装する前に、所要時間の確認を含めSandboxで事前検証しましょう

サポートエンジニアが解説！Salesforceまずはこれだけ～データ活用編

Salesforce のシステム管理者に任命されたけど機能が多過ぎてどこから使い始めたら良いかわからない！前任の方から引き継いだけど、現在どういう設定になっているのか把握できていない！​このように日々 Salesforce で業務をしていただく上でお困りのシステム管理者の方は多いのではないでしょうか。そんなシステム管理者様に向けて、 Salesforce サポートエンジニアが「まずは、これだけは抑えて欲しいポイント」をシリーズで徹底解説しているウェブセミナーを実施しております🔰​第 2 回では「データ活用編」と題しまして、セキュリティ面でも非常に重要なデータの公開範囲を決めるデータアクセス権についてと、これからのビジネスの方向を決めていくための分析に使用するレポート / ダッシュボードについて解説しております！https://play.vidyard.com/qSapdwftuiiut3oGfVACCN関連記事サポートエンジニアが解説！Salesforceまずはこれだけ~システム運用編~​

お役立ちリンク集（旧"サクセスタブ"）

2022年4月7日より、PardotはMarketing Cloud Account Engagementに製品名が変更になります。皆さんに是非みていただきたいページTrailblazer Communityの利用を開始する カスタマーサクセス日本サポートへのお問合せ方法 ユーザグループ🗓 ユーザコミュニティ・イベントカレンダー🗓 活用イベントカレンダー📖 はじめようSalesforceマニュアル（Lightning用）🎥 Salesforce活用ウェブセミナーのご紹介 Premier Success Planご契約の皆様に🔰 はじめようPREMIER SUCCESS PLANPremier活用相談室🔰 はじめてのエキスパートコーチング（旧アクセラレータ）エキスパートコーチング（旧アクセラレータ）をリクエストする方法エキスパートコーチング（旧アクセラレータ）ライブラリ活用・定着化を推進したい方に成功のための準備利用者トレーニングと利用度の確認Trailhead の最初の一歩（解答付き・成功への第一手）もっと使おう！Chatter入門データ活用のための品質管理予実管理パッケージ商談フェーズ分析パッケージプロフェッショナルサービス​もっと機能を使い倒したい方に🔰✏️  レポートドリル (Web版)🔰✏️  レポートドリル (Quip版)🔰 レポート＆ダッシュボード活用のためのお役立ちコンテンツ集 これであなたもレポート上級者！？✏️ Account Engagement ドリル 相対日付の説明数式ポイント集TrailheadTrailheadアカデミー事例を知りたい方に🎥 定着化・ユーザ事例🎥 匠シリーズ ウェブセミナー新機能を知りたい方に製品アップデート情報 日本最新リリースノートWinter ’25 リリース 注目の新機能

Salesforce利用分析のためのイベントログの参照ガイド

この記事で学べることイベントモニタリングに含まれる2種類のログを理解し、活用に向けてユーザがどのようにSalesforceを利用しているか分析するために、確認したいケースごとにどこの情報を参照することにより、ユーザがどのようにSalesforceを利用しているかを確認することができることを理解できます。イベントモニタリングに含まれる2種類のログの違いイベントモニタリングライセンスには、以下2種類のログが含まれます。リアルタイムイベントモニタリング：セキュリティインシデントの発生ログとレコードへのアクセスログイベントモニタリング：イベント発生 / エラー / パフォーマンス/Event Monitoring Analytics分析用のイベントログこの2種類のログの違いの詳細については、以下の記事をご参照ください。イベントモニタリングとは利用状況の確認方法ログイン状況の確認（Event Monitoring Analytics から）利用状況確認の第一歩目としてログイン状況の確認が必要です。Event Monitoring Analytics のLoginsダッシュボードを活用すれば、数回のクリックで誰が頻繁にログインをしているか、また特定プロファイルや部門/役職（ロール）のユーザのログイン回数がどの程度か一目瞭然となります。従前の作業で必要であった、ログイン履歴のCSVファイルをダウンロード、表計算ソフトにインポート、関数やフィルタ機能を駆使して必要なデータを抽出しグラフ化、といった煩わしい作業が不要になります。​​あまりログインができていないユーザや部門があれば、ログインされない原因を確認して対応します。例えば、使い勝手が悪いとの事であればレコードタイプやページレイアウトのカスタマイズを実施する、使い方が分からないとの事であれば使用方法の従業員教育をする、そもそも使う理由や効果が納得できないとの事であれば導入目的を説明して理解を促す等の対応が考えられます。​人気の高いレポート/ダッシュボード/ファイルの確認（Event Monitoring Analytics から）ログイン状況の改善がなされたら、次のステップとしてどの様な情報がよく参照されているかを把握します。利用頻度の高い情報は有益である可能性が高いと考えられるためです。例えば利用頻度の高いダッシュボードの情報をアナウンスすることで、ユーザやチームは今まで活用できていなかったダッシュボードに気付くことができるかもしれません。この様な利用傾向はEvent Monitoring Analyticsで提供されるダッシュボードから容易に確認ができます。Salesforceにおけるダッシュボードの利用傾向はDashboards、レポートの利用傾向はReportsまたはReport Downloads、ファイルの利用傾向はFilesのダッシュボードから確認ができます。また、この様な利用傾向を容易に共有できる機能をEvent Monitoring Analytics は有しています。​​どのキーワードで情報が検索されているか確認(Event Monitoring Analytics から）Event Monitoring Analytics においてダッシュボードではありませんが、データセットとして用意されているSearchデータセットのSEARCH_QUERY項目を調べる事によって、どのようなキーワードでSalesforce内の情報が検索がされたのかを確認ができます。Searchデータセットの内容についてはソースのログである検索イベント種別をご確認ください。Searchデータセットによってユーザが業務上どの様な情報に関心を持っているか分かり、効果的にナレッジを提供できる蓋然性が高まります。利用頻度の高いリストビューの確認（リアルタイムイベントモニタリングから）ユーザがどの様なフィルタ条件のリストビューを用いているかも重要な情報となり得ます。リアルタイムイベントモニタリングのListViewEventからFilterCriteria項目を確認することでフィルタ条件を確認できます。リアルタイムイベントモニタリングで確認できる内容についてはアクセスログの参照ガイドの記事も併せてご参照ください。​レコードの作成や編集に要した時間を把握（リアルタイムイベントモニタリングから）ユーザが特定のレコードの作成や編集にどの程度の時間を要したか、リアルタイムイベントモニタリングのLightningUriEvent（Classic環境の場合はUriEvent）から、画面を開いた時刻と保存時の時刻の時間差で確認をする事ができます。具体的にどのオブジェクトに対する操作であったかはQueriedEntitiesを、どのレコードに対する操作であったかはRecordIdから確認をします。​EventDate : 指定された URI イベントが捕捉された時間 (クエリの実行後)。たとえば、「2020-01-20T19:12:26.965Z」などです。最も細かい設定はミリ秒ですOperation : エンティティで実行されている操作。Read, Create, Update または Delete があります。作成および更新操作はペアで捕捉されます。つまり、操作ごとに 2 つのイベントレコードが予期されます。最初のレコードは操作の開始を表し、2 番目のレコードは操作が成功したかどうかを表します。2 つのレコードはRelatedEventIdentifier によって相互に関連付けられます。作成または更新操作に対して 2 番目のイベントが記録されていない場合、ユーザが操作をキャンセルしたか、クライアント側の検証で操作が失敗しています。(必須項目が空の場合など)。RecordId : 表示または編集されているレコードの IDQueriedEntities : URI によって参照されるオブジェクトの API 参照名Username : イベントが作成された時点での user@company.com 形式のユーザ名ハイパフォーマーの活用方法を共有ユーザによる利用状況の把握ができたら、次のステップとしてハイパフォーマーの活用方法を抽出して展開することが考えられます。ハイパフォーマーが良く使っているダッシュボードやレポート、ファイルなどを共有し、レコードの作成や編集にかける時間をどの様に短縮しているかといった工夫をヒアリングして展開します。ハイパフォーマーからのフィードバックを得る事で使い勝手の良いアプリケーションとなっていき、ログイン率が向上、改善のサイクルが回っていくことが期待できます。ケーススタディ太陽光発電システムを販売する米国最大のプロバイダーであるS社は、導入開始間もないモバイルアプリケーションの利用促進に課題を持っていましたが、イベントモニタリングを使用して課題を抱えているユーザーを特定し、的を絞ったコーチングを提供することで、モバイルアプリケーションの採用を加速しました。また、化粧品業界向けの特殊原料を製造する大手メーカーのT社は、一部の営業チームがCRMを使用していなかったことでが課題でしたが、イベントモニタリングにより、使用頻度と営業成績の観点から、営業チームの行動を追跡できるようになりました。 時間と使用の質を調べることで、Salesforceを頻繁に使用する営業担当者がそうでない営業担当者よりり成績が良いことを証明できました。Salesforceの利用が増えることで、その価値を売上高で示すことができるので、実際にSalesforceをもっと使おうという気にさせることができSalesforceをより多く使用するように営業担当を動機付けることができました。学習ツールプラットフォームイベント開発者ガイド- リアルタイムイベント監視オブジェクトSOAP API 開発者ガイド - EventLogFile でサポートされているイベント種別サクセスナビ - アクセスログの参照ガイドまとめイベントモニタリンクおよび、リアルタイムイベントモニタリングのログを分析することにより、ユーザのログイン状況、よく使用されるリストビュー、レポート、ダッシュボード、ファイルなどが理解でき、レコードの作成や編集に要した時間も把握するとこができます。また、利用状況と売上や勤務時間など他の情報との関係性を発見できるかもしれません。これで得られた洞察により、利用活用の障壁に対策を講じたり、利用の動機付けを行うことによりSalesforce の利用および活用促進につなげることが可能となります。